［第19回］「顧客満足」を高めるアプローチ | #3 「待ち」のプロセスを整理する（飲食店）

「顧客満足」を高めるアプローチ

前回の「お客様側」に続いて今回は、「『待ち』のプロセスを整理する」について説明したいと思います。

1. 自社サービスのプロセス（お客様側）を整理する

2. 自社サービスのプロセス（自社側）を整理する

3. 「待ち」のプロセスを整理する　←　今回はコチラ！

4. 整理したプロセス毎に現状（AsIs）の「提供価値」を洗い出しマッピングする

5. 整理したプロセス毎にお客様の「共通的期待価値」をを洗い出しマッピングする

6. 整理したプロセス毎にお客様の「個別的期待価値」をを洗い出しマッピングする

7. 整理したプロセス毎にあるべき姿（ToBe）の「提供価値」を洗い出しマッピングする

8. 「提供価値」の現状（AsIs）とあるべき姿（ToBe）のGAPを埋める施策を検討する

9. 各プロセスの重要度、GAPを埋める施策の難易度および影響度を考慮し、施策の優先度を検討する

10. 優先度の高い施策の実行計画を策定する

11. 施策を実行する

12. 効果測定を実施する

13. 効果測定結果を分析し、改善策を立案/実行する

14. 以下、11）～13）を繰り返す

「待ち」のプロセスとは？

前々回は「お客様側」のプロセス、前回は「自社側（お店側）」のプロセスを整理しました。
今回は「待ち」のプロセスです。
「待ち」のプロセスは、それ自体プロセスがあるわけではなく、その名の通り

「自社側（お店側）」のプロセスの中で、お客様をお待たせするプロセス

を意味します。
この「待ち」のプロセス、自分が知る範囲では、日本のサービスサイエンスの第一人者かつ自分の師匠（だと勝手に思っているｗ）である諏訪良武氏が、その著書「顧客はサービスを買っている」の中で言及したのが最初です。
なぜわざわざ切り出して言及したのか？
それはこの「待ち」のプロセスに対する対応が顧客満足に大きな影響を与えるからに他なりません。

飲食店における「待ち」のプロセス

では、飲食店における「待ち」のプロセスを見てみましょう。

一番右のC列に「〇」（マル）がついているのが「待ち」のプロセスです。
こうやって視覚化すると、かなり多くの「待ち」のプロセスが存在することが分かります。

• 「席に案内する」　→　案内されるまで入口で待つ

• 「注文を受けてドリンクを用意する」　→　ドリンクが用意できるまで席で待つ

• 「注文を受けて料理を用意する」　→　料理が用意できるまで席で待つ

• 「料金を精算する」　→　精算が完了しレシートが届くまで席で待つ

などなど。
読者のみなさんの中にも、上記いずれかの場面で長時間待たされて、顧客満足が大きく下がった経験をお持ちの方が多数いらっしゃるのではないでしょうか？

「待ち」のプロセス対策

では、この「待ち」のプロセスで顧客満足を下げないためにはどうすればよいのでしょうか？
もちろん、一番は「待たせない」ことであることは言うまでもありませんが、どうしても待ち時間は発生しますよね？
もっとも有効なのはこの連載の［第11回］でご説明させていただいた「期待価値マネジメント」です。

以下は牛めしでおなじみの「松屋」で実施されている「期待価値マネジメント」の例です。
わざわざこの取り組みに関する説明書きまで用意しているところを見ると、「待ち」のプロセスの重要性に気付いて、かなり力を入れて実施していることが分かります。

一方で、多くの飲食店では「待ち」のプロセス対策には手が付けられていない状態なのではないでしょうか？

参考になるかどうか分かりませんが、自分の話をひとつ。
学生時代、自分は新宿のビアレストランでアルバイト（ホール）をしていました。
大学にはほぼ行かず、まさに「バイトに明け暮れていた」と言ってもいいかもしれませんｗ
その中で、ひとつだけ自分なりに決めていたポリシーがありました。
それは、

自分が受けたオーダーは、注文を受けたドリンクや料理が実際に提供されるまで責任を持つ

ことです。
自分の経験上、

お客様は「放ったらかし」にされることを嫌がる

ことは分かっていたので、注文していただいた商品の提供に通常よりも時間がかかっていると感じた場合、

1. オーダーが入っているかどうかをキッチンまたはバーカウンターに確認する

2. オーダーが入っている場合は、あとどのくらいで提供できそうか確認する

3. 確認した時間をお詫びとともに注文していただいたお客様に伝える

ことを徹底していました。
もちろん当時は「待ち」のプロセスなどという概念は全く知らなかったのですが、我ながらなかなか良いところに目をつけていたのではないかと思いますｗ

まとめ

いかがでしたか？
今回のポイントは以下３点です。

1. サービスのプロセスには、「待ち」のプロセスが存在する

2. 「待ち」のプロセスに対する対応が顧客満足に大きな影響を与える

3. 「待ち」のプロセスで顧客満足を下げないためには「期待価値マネジメント」が有効

次回は、整理したプロセス毎に現状（AsIs）の「提供価値」を洗い出しマッピングするについて整理していきたいと思います。

［CSよもやま話］顧客はサービスを買っている

本文でも触れていますが、この本がサービスサイエンスにおける自分のバイブルです！
読むたびに新しい発見があるんですよねぇ。。。

顧客はサービスを買っている
諏訪 良武 （著）、北城 恪太郎 （監修/読み手）

過去の記事はこちらからどうぞ！

［第1回］顧客満足の仕組み
［第2回］サービスの定義（全般）
［第3回］サービスの定義（サービスサイエンス）
［第4回］「情報転写モデル」でサービスを考えてみる
［第5回］「を」ではなく「が」
［第6回］そもそも「サービスサイエンス」って何だろう？
［第7回］「期待価値」と「提供価値」
［第8回］3つの「期待価値」
［第9回］「期待価値」は「あたり前化」する
［第10回］「個別的期待価値」は2種類ある
［第11回］「期待価値」はマネジメントできるか？
［第12回］「機能的提供価値」と「体験的提供価値」
［第13回］「論理的満足」と「感情的満足」
［第14回］「顧客満足」を向上させる仕組み（「サービスサイエンス」の基礎まとめ）
［第15回］ホテルにおける「期待価値」と「提供価値」の事例
［第16回］コンタクトセンターにおける「期待価値」と「提供価値」の事例
［第17回］「顧客満足」を高めるアプローチ | #1 「お客様側」のプロセスを整理する（飲食店）
［第18回］「顧客満足」を高めるアプローチ | #2 「自社側」のプロセスを整理する（飲食店）