サービスの磨き方［第16回］コンタクトセンターにおける「期待価値」と「提供価値」の事例

2026年5月8日 20:16

はじめに

前回、ホテルにおける「期待価値」と「提供価値」について説明させていただいたところ、大変多くの「すき❤」をいただくことができました。（5/8現在でなんと112！！）
読んでいただいたみなさま、本当にありがとうございます！
で、調子に乗って第二弾ですｗ
今回の事例は、自分の本業である

コンタクトセンターにおける「期待価値」と「提供価値」

について考えてみたいと思います！

「期待価値」と「提供価値」の復習

とその前に、、、
この記事から初めて連載を読まれる方もいらっしゃると思いますので、恒例の復習をしておきましょう。
まずは「期待価値」と「提供価値」。
サービスは以下2つの価値から成り立ちます。

期待価値：提供されるサービスへの期待（サービス利用者）
提供価値：実際に提供されたサービス（サービス提供者）

そして、サービス利用者がサービスを受ける時に思い浮かべる「期待価値」には4つの種類がありました。

共通的期待価値：サービス利用者の誰もが抱くであろう期待価値
個別的期待価値
- 個別的期待価値（メジャー）：置かれた状況や個人の好みによってサービス利用者が個々に抱く期待価値のうち、そこそこ経験している期待価値
- 個別的期待価値（マイナー）：置かれた状況や個人の好みによってサービス利用者が個々に抱く期待価値のうち、まだあまり経験していない期待価値
潜在的期待価値：サービス利用者は意識していないが、提供されると嬉しい期待価値

最後に、サービス提供者が提供する「提供価値」にもいくつか種類がありました。

「機能的提供価値」：製品やサービスそのものの「機能」が提供する価値
「体験的提供価値」：製品やサービスの購入や利用などの「体験」を通じて提供する価値

では、これら「サービスサイエンス」の考え方を、今回はコンタクトセンターを例にして具体的にまとめてみます。

コンタクトセンターにおける「期待価値」と「提供価値」

まとめたのが下の図です。
先日、アメリカン・エクスプレス（以下Amex）のコンタクトセンターに電話をする機会があったので、その実体験を元にまとめてみました。

以前からAmexのコンタクトセンターの評判は聞いていましたが、上の図のようにまとめてみるとその理由は明白です。
要するに

顧客の「期待価値」に応えてくれるコンタクトセンターだから

ですね！
以下、「期待価値」毎に詳しく見ていきましょう。

「共通的期待価値」

ご存知の通り、「共通的期待価値」はサービス利用者の誰もが抱くであろう期待価値のことですので、

「問い合わせ内容（問題）を正確に理解し、的確に回答（解決）する」（機能的提供価値）
「問い合わせ先の電話番号がすぐに見つかる」（体験的提供価値）
「待ち時間なく電話がつながる」（体験的提供価値）
「聞き取りやすい話し方」（体験的提供価値）

などが並んでいます。
ここで「なるほどなぁ」と思ったのは、コンタクトセンターは、

問い合わせ内容（問題）を正確に理解し、的確に回答（解決）する

という「機能的提供価値」が基本中の基本であるということが改めて浮き彫りになったことです。
ぶっちゃけサービス利用者はそれ以外の提供価値をあまり期待していません。
この連載の［第12回］でも述べたように

「顧客満足」を高めるためには、まずは基本となる「機能的提供価値」を磨くことが重要

なので、上記「機能的提供価値」をしっかり提供せずに、「聞き取りやすい話し方」などの「体験的提供価値」を一所懸命提供しようとしても、そりゃあ顧客満足は向上しませんよね？？？
応対はめっちゃ丁寧だけど、一向に問題が解決しないコンタクトセンターなんてイヤでしょ？ｗ
その点、Amexのコンタクトセンターは完璧でした。

「個別的期待価値」（メジャー）

次に「個別的期待価値」（メジャー）です。
これは、置かれた状況や個人の好みによってサービス利用者が個々に抱く期待価値のうち、そこそこ経験している期待価値のことでした。
これもその名の通り、

しっかりした名乗り（体験的提供価値）
正確な用件の確認（体験的提供価値）

など、みんながみんな期待する訳ではないが、比較的多くの人が期待する価値が並んでいます。
Amexのコンタクトセンターはただ名前を名乗るだけではなく、「私が責任を持って問題を解決させていただきます」というオーラが名乗りに宿っていました。

「個別的期待価値」（マイナー）

次は「個別的期待価値」（マイナー）です。
このあたりになると、個人（この場合は筆者）の嗜好が強くでてきますね。

自分の利用状況を把握した対応→カード番号まで入力させておいて契約状況を把握していないなんてあり得ないと自分は思う（体験的提供価値）
顧客に寄り添いなんとか問題を解決してあげたいという姿勢→不思議なもので、この姿勢は電話対応でも伝わってきます（機能的提供価値）

などなど。
人によっては「できるだけ専門用語を使って簡潔に説明してくれる」、「ちょっとだけ世間話に付き合ってくれる」、「旦那の愚痴を聞いてくれる」なんて期待もあるかもしれませんね。

「潜在的期待価値」

最後に「潜在的期待価値」です。
この期待価値は、あくまで「潜在的」なので、上の図にも記載した通り、実際に提供されて初めて自分が期待していたことが分かるという特徴を持っています。
実際にAmexの対応で経験したのは

「せっかくお電話いただきましたので、他にお手伝いさせていただけることはございませんか？些細なことでも結構です」と丁寧な他の用件の引き出し（体験的提供価値）
「寒い日が続いておりますので、お体にお気を付けください」と気遣いの言葉（体験的提供価値）

の2つでした。
用件の引き出しについては、「他にご用はありませんか？」みたいな感じで他のコンタクトセンターでも聞いていることも多いのですが、取って付けたような言い方が多く、ちゃんと考える気にならないことがほとんどです。
が、、、ここまで丁寧に聞かれると、「他になかったかな？」「あるならこの人に聞いた方がよさそう」という気持ちになって真剣に考えます。（実際に自分も考えたｗ）
また、気遣いの言葉については、自分の経験上ほとんどのコンタクトセンターで実践していないと思います。
ぱっ思い浮かぶのは、コンタクトセンターではなく飛行機を降りる際のアナウンスですかね。
まさに、航空会社と同じレベルのサービスをAmexは提供しているワケです。

おわりに

いかがでしたか？
「サービスサイエンス」の考え方をホテルに続いてコンタクトセンターの事例に当てはめることで、少しは具体的にイメージできましたでしょうか？
次回以降は、これら「サービスサイエンス」の考え方を使って、実際にサービスを設計（改善）する方法を解説していきたいと思います。

［CSよもやま話］

実はGW期間中ずっと入院をしておりました。。。
おかげさまで本日無事退院できましたので、来週以降はまた週イチペースで記事を公開していきたいと思っております。
その【入院記】はまた別の機会に！

過去の記事はこちらからどうぞ！

［第1回］顧客満足の仕組み
［第2回］サービスの定義（全般）
［第3回］サービスの定義（サービスサイエンス）
［第4回］「情報転写モデル」でサービスを考えてみる
［第5回］「を」ではなく「が」
［第6回］そもそも「サービスサイエンス」って何だろう？
［第7回］「期待価値」と「提供価値」
［第8回］3 つの「期待価値」
［第9回］「期待価値」は「あたり前化」する
［第10回］「個別的期待価値」は 2 種類ある
［第11回］「期待価値」はマネジメントできるか？
［第12回］「機能的提供価値」と「体験的提供価値」
［第13回］「論理的満足」と「感情的満足」
［第14回］「顧客満足」を向上させる仕組み（「サービスサイエンス」の基礎まとめ）
［第 15 回］ホテルにおける「期待価値」と「提供価値」の事例