サービスの磨き方［第1回］顧客満足の仕組み

2026年1月20日 16:26

はじめに

「お客様に満足していただくためにはどうすればよいのか？」
これは、自分も含めサービス業に関わる人たちの永遠の「問い」と言ってよいと思います。
この連載では、これまで30年以上に渡ってサービスに関わってきた自分の経験を言語化し、今よりも一段上のサービスを目指す「サービスの磨き方」についてみなさんと一緒に考えていきたいと思います。
今この瞬間にサービスの現場で奮闘しているみなさんが、「サービスサイエンス」という考え方を実践して、「顧客満足の向上」という結果を残すことができるようお手伝いすることが目的です。
記念すべきｗ第1回は、

顧客満足の仕組み

というお話です。

提供されるサービスへの期待

あなたが何らかのサービスを受ける場面を想像してみてください。
例えば、務めている会社の送別会で飲食店を訪問する場面を想像してみましょう。

今日は雨が降りそうだから、できるだけ駅直結のお店がいいな
日本酒好きの上司も参加するから、日本酒のメニューが充実してるといいな
送り出すメンバーや上司から挨拶してもらいたいから、周囲がうるさくない席だといいな
2時間一本勝負だから、ドリンクや料理が素早く提供されるといいな

などなど、無意識のうちに数多くの「期待」を抱くと思います。

実際に提供されたサービス

それに対して、実際に提供されたサービスはどうだったでしょう？

お店の場所はまさに駅直結でメニューにはプレミアムな日本酒がずらり、半個室のような席で落ち着いて会話ができ、ドリンクや料理の提供もスムーズ

だった場合は「満足」と感じるはずです。
一方、

お店は駅から徒歩10分、日本酒はスーパーでも買えそうな銘柄が二種類だけ、隣の席では大学生が合コン中で隣の人の声も聞こえず、最初のドリンクが来たのが注文から20分後

だった場合は「不満足」に感じるはずです。

顧客満足の仕組み

ここまでの話を整理してみましょう。

人はサービスを受ける時、「提供されるサービスへの期待」を無意識に抱く
「実際に提供されたサービス」が「期待」を上回っていた場合は「満足」に感じ、逆に下回っていた場合は「不満足」に感じる
「提供されるサービスへの期待」と「実際に提供されたサービス」のギャップに比例して、「満足」（不満足）は大きくなったり小さくなったりする

これこそが「顧客満足の仕組み」であり、お客様に満足していただくためのカギになるのです。
ね？意外と単純でしょ？

次回以降は、そもそも「サービスとは何か？」というところから、「サービスの磨き方」を考えていきたいと思います。

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