［第18回］「顧客満足」を高めるアプローチ | #2 「自社側」のプロセスを整理する（飲食店）

かがたから＠サービスデザイン総合研究所

2026年6月3日 07:59

「顧客満足」を高めるアプローチ

前回の「お客様側」に続いて今回は、「自社サービスのプロセス（自社側）を整理する」について説明したいと思います。

自社サービスのプロセス（お客様側）を整理する
自社サービスのプロセス（自社側）を整理する　←　今回はコチラ！
「待ち」のプロセスを整理する
整理したプロセス毎に現状（AsIs）の「提供価値」を洗い出しマッピングする
整理したプロセス毎にお客様の「共通的期待価値」をを洗い出しマッピングする
整理したプロセス毎にお客様の「個別的期待価値」をを洗い出しマッピングする
整理したプロセス毎にあるべき姿（ToBe）の「提供価値」を洗い出しマッピングする
「提供価値」の現状（AsIs）とあるべき姿（ToBe）のGAPを埋める施策を検討する
各プロセスの重要度、GAPを埋める施策の難易度および影響度を考慮し、施策の優先度を検討する
優先度の高い施策の実行計画を策定する
施策を実行する
効果測定を実施する
効果測定結果を分析し、改善策を立案/実行する
以下、11）～13）を繰り返す

飲食店における「自社側」のプロセス

前回整理した「お客様側」のプロセスに対して「自社側」のプロセスは、

「席に案内する」
「注文を受けてドリンクを用意する」
「料理を配膳する」

など、自社（ここでは「お店側」）が主語のプロセスを指します。

「自社側」のプロセスは、基本的には「お客様側」のプロセスと１対１で整理するのが分かりやすいと思いますが、整理の仕方によっては、１つのお客様側のプロセスに対して複数の「自社側」プロセスが記述される場合もあります。
逆に、より精緻にプロセスを整理すればするほど１対１にならない方が自然かもしれません。

お客様側
- 料理を注文する
自社（お店）側
- 料理の注文を受ける
- 配膳まで少し時間がかかりそうなことを伝える
- 料理をつくる

みたいな感じです。
ひとまず今回は分かりやすさを優先して、１対１で整理してみました。

ところでこの「自社側」のプロセス、内容をよく読んでいただくと「提供価値」につながっているような気がしませんか？
そうなんです。
「お客様側」のプロセスひとつひとつに対して、お客様の「期待価値」が紐付いていたように、「自社側」のプロセスにはお店の「提供価値」が紐付いているんです。
詳細は次回以降となりますが、イメージはこんな感じです。

お客様のプロセス：予約の名前を名乗る
- 期待価値
  - 共通：
    - 席が確保されている
    - スムーズに席に案内される
  - 個別：
    - 以前も来店したことを覚えてくれている
    - 大事な会話がしやすいよう、半個室の席に案内してくれる
    - コート等を預かってくれる
お店側のプロセス：席に案内する
- 提供価値
  - AsIs＝現状：
    - 予約を確実に受けて席を確保する
    - 混んでいる場合は案内に時間がかかる
    - あらかじめ決められた席に案内する
  - ToBe＝お客様の期待価値に応えるには？：
    - 案内係を複数配置し、混んでいてもお待たせしないように案内する
    - 以前に来店いただいたことがあるお客様は予約リスト上に印をつけ、再来店いただいたことに対する謝辞を述べる
    - 混雑具合に応じて、可能な範囲で席のリクエストに応える
    - グループ客の場合はそれとなく属性を聞き出し、スタッフに共有した上でその後のサービスに活かせるようにする
    - 大きな荷物やコートがある場合は預かることが可能であることを伝える

来店前および退店後のプロセス

そして、前回整理した「お客様側」のプロセスには一点重要なポイントがありました。
それは、「お客様側のプロセス」は

来店前から始まり、退店後も続く

という点でした。
よって、

「お客様側のプロセス」に合わせて、「お店側のプロセス」も、店の中だけではなく、来店前と退店後のプロセスも意識する必要がある

ということでしたよね？
上の図でいうと＃１、＃２、＃２３がそれにあたりますが、特に＃１と＃２３はあまり意識されている方はいないのではないでしょうか？
例えば＃１。

お客様側のプロセス：お店を探す
お店側のプロセス：お店の情報を提供する

となっていますが、

お客様が必要としている情報（＝期待価値）を漏れなく提供できているか

をじっくり考えたことはありますか？？？
このあたりも次回以降詳しく説明していきたいと思います。

まとめ

いかがでしたか？
今回のポイントは以下３点です。

「自社側」のプロセスは、「お客様側」のプロセスに対応させて整理する（１対１にならなくてもOK）
「お客様側」のプロセス同様、「自社側」のプロセスも店の中だけではなく、来店前と退店後のプロセスも洗い出す
「自社側」のプロセスは、お店（自社側）の「提供価値」と紐付く

次回は「待ち」のプロセスについて整理していきたいと思います。

［CSよもやま話］「期待価値」のマネジメント例

この連載の［第11回］で取り上げた「期待価値」のマネジメント。

前回に続いて事例をご紹介します。
今回は

期待価値＞提供価値＝顧客満足 ↓ ↓ ↓

の例です。
まずはこちらから。

みんな大好き、「ビックマック」です！
前回事例として取り上げた「コメダ珈琲」とは真逆で、マクドナルドは「（順）詐欺」として取り上げられることが多い印象。
自分もそこそこ食べてますが、メニューよりも見栄えのよい実物が出てきたことがありません…ｗ
まあ、それでも売れてるのですから、期待価値のコントロールなんて意識する必要がないんでしょうね。

続いてはこちら。

ガストのステーキです。
これも「X（旧twitter）」上で話題になりました。
実際はどうなのか検証した人も多くいたのですが、どうもお店によっても異なるらしく、「今回実際に届いた商品の感想としては、写真と比べても特に違和感はなくむしろ期待通り！」という意見も。
まあサービスサイエンス的には

期待価値＜提供価値＝顧客満足 ↑ ↑ ↑

が理想ですが、メニュー（＝期待価値）がショボイとそもそも売れないでしょうから難しいところですね…

過去の記事はこちらからどうぞ！

［第1回］顧客満足の仕組み
［第2回］サービスの定義（全般）
［第3回］サービスの定義（サービスサイエンス）
［第4回］「情報転写モデル」でサービスを考えてみる
［第5回］「を」ではなく「が」
［第6回］そもそも「サービスサイエンス」って何だろう？
［第7回］「期待価値」と「提供価値」
［第8回］3つの「期待価値」
［第9回］「期待価値」は「あたり前化」する
［第10回］「個別的期待価値」は2種類ある
［第11回］「期待価値」はマネジメントできるか？
［第12回］「機能的提供価値」と「体験的提供価値」
［第13回］「論理的満足」と「感情的満足」
［第14回］「顧客満足」を向上させる仕組み（「サービスサイエンス」の基礎まとめ）
［第15回］ホテルにおける「期待価値」と「提供価値」の事例
 ［第16回］コンタクトセンターにおける「期待価値」と「提供価値」の事例
 ［第17回］「顧客満足」を高めるアプローチ | #1 自社サービスのプロセス（お客様側）を整理する