［第17回］「顧客満足」を高めるアプローチ | #1 「お客様側」のプロセスを整理する（飲食店）

2026年5月27日 07:50

はじめに

ここまで16回に渡って、「サービスサイエンス」の基礎について説明させていただきました。
いわば、自動車学校で言うところの「学科」ですね。
いよいよここからは、その基礎を使って、実際にどのようにサービスを改善していけばよいのか、「実技」（具体的なアプローチ）について考えていきたいと思います。

「顧客満足」を高めるアプローチ

今後連載を進めるうちに追加や変更が発生するかもしれませんが、既存サービスの「顧客満足」を高めるためには、以下の改善アプローチが必要と考えます。

自社サービスのプロセス（お客様側）を整理する
自社サービスのプロセス（自社側）を整理する
「待ち」のプロセスを整理する
整理したプロセス毎に現状（AsIs）の「提供価値」を洗い出しマッピングする
整理したプロセス毎にお客様の「共通的期待価値」をを洗い出しマッピングする
整理したプロセス毎にお客様の「個別的期待価値」をを洗い出しマッピングする
整理したプロセス毎にあるべき姿（ToBe）の「提供価値」を洗い出しマッピングする
「提供価値」の現状（AsIs）とあるべき姿（ToBe）のGAPを埋める施策を検討する
各プロセスの重要度、GAPを埋める施策の難易度および影響度を考慮し、施策の優先度を検討する
優先度の高い施策の実行計画を策定する
施策を実行する
効果測定を実施する
効果測定結果を分析し、改善策を立案/実行する
以下、11）～13）を繰り返す

結構やることありますよねｗ
でも大丈夫！
順番にしっかり説明させていただきます！！

「お客様側」のプロセスと「自社側」のプロセス

まず最初はプロセスの整理です。
サービスのプロセスを整理するというと、多くの方は「自社側」のプロセスを思い浮かべて整理しようとするのではないでしょうか？
飲食店の例で言うと、

「席に案内する」
「注文を受けてドリンクを用意する」
「料理を配膳する」

みたいな、自社が主語のプロセスですね。
でもちょっと考えてみてください。
プロセスは「自社側」だけではなく、当然「お客様側」にもありますよね？？？
飲食店の例で言うと、

「お店を探す」
「料理を注文する」
「食事や談笑をする」

みたいなお客様が主語のプロセスです。
この

「お客様側」のプロセス
「自社側」のプロセス

がしっかり整理されていないと、「期待価値」と「提供価値」をうまく抽出できなかったりするので、「サービスサイエンス」的にはとても重要な作業です。

飲食店における「お客様側」のプロセス

では実際にプロセスを整理してみましょう。
本来であれば、自分の専門領域であるコンタクトセンターを例にして整理したいところですが、より多くの方に具体的なイメージを持っていただくために、ひとまずは飲食店を例に説明していきたいと思います。
まずは「お客様側のプロセス」です。

みなさんが飲食店を訪問している場面を想像してください。
ファストフードや居酒屋、高級フレンチなどのジャンルによって違いはあると思いますし、どこまでの粒度で整理すべきかという議論はあると思いますが、おおよそこのようなプロセスになるのではないでしょうか？
そして、これらのプロセスひとつひとつに対して、お客様は「期待価値」を抱いているであろうことは、「サービスサイエンス」の基礎を勉強してきたみなさんならピンときますよね？

そして「お客様側のプロセス」を整理する際に一点重要なポイントがあります。
それは、「お客様側のプロセス」は

来店前から始まり、退店後も続く

ということです。
「お店を探す」、「お店を予約する」、「クチコミを投稿する」などのプロセスは、お店の中で発生するプロセスではありませんよね？
ということはどういうことか？

「お客様側のプロセス」に合わせて、「お店側のプロセス」も、店の中だけではなく、来店前と退店後のプロセスも意識する必要がある

ということです。

料理は美味しく、提供時間や接客なども大満足だったのに、「お店を探す」プロセスで必要な情報が少なく、予約するまでめっちゃ時間がかかった
せっかく好意的なクチコミを投稿したのに、お店側から反応がない

みたいに、「お店の外」のプロセスで「顧客満足」を下げてしまうのはめちゃめちゃもったいないです。

おわりに

いかがでしたか？
今回のポイントは以下４点です。

「顧客満足」を高めるアプローチは、自社サービスのプロセスを整理するところからスタートする
プロセスの整理は、「お客様側」のプロセスと「自社側」のプロセスに分けて実施する
「お客様側」のプロセスは、店の中だけではなく、来店前と退店後のプロセスも洗い出す
「お客様側」のプロセスは、お客様の「期待価値」と紐付く

次回は「自社側」（今回の例では「お店側」）のプロセスを整理していきたいと思います。

［CSよもやま話］「期待価値」のマネジメント例

この連載の［第11回］で取り上げた「期待価値」のマネジメント。

いくつか例が集まってきたのでご紹介します。
今回は

期待価値＜提供価値＝顧客満足 ↑ ↑ ↑

の例です。
まずはこちらから。

この刺身盛り合わせ、実は、、、

「六点盛り」

なんです！！
いやいや、10点以上あるでしょ！！！
最初に見た時はそれはそれは衝撃で、そこからしばらく通いましたもんｗ
が、、、その衝撃もだんだん「あたり前化」するのがサービスの難しいところですね…

次はこちら。

みなさんご存知の「コメダ珈琲」。
メニューの写真よりも実際の料理の方がボリューミーであることが多く、「逆詐欺」なんて言われてインスタに投稿されてたりします。
そりゃー人気が高いワケですよね。
次回は

期待価値＞提供価値＝顧客満足 ↓ ↓ ↓

の例をご紹介しまーす。

過去の記事はこちらからどうぞ！

［第1回］顧客満足の仕組み
［第2回］サービスの定義（全般）
［第3回］サービスの定義（サービスサイエンス）
［第4回］「情報転写モデル」でサービスを考えてみる
［第5回］「を」ではなく「が」
［第6回］そもそも「サービスサイエンス」って何だろう？
［第7回］「期待価値」と「提供価値」
［第8回］3つの「期待価値」
［第9回］「期待価値」は「あたり前化」する
［第10回］「個別的期待価値」は2種類ある
［第11回］「期待価値」はマネジメントできるか？
［第12回］「機能的提供価値」と「体験的提供価値」
［第13回］「論理的満足」と「感情的満足」
［第14回］「顧客満足」を向上させる仕組み（「サービスサイエンス」の基礎まとめ）
［第15回］ホテルにおける「期待価値」と「提供価値」の事例
 ［第16回］コンタクトセンターにおける「期待価値」と「提供価値」の事例