「ナレッジはあるのに見つからない」を終わらせたい　社内wikiを構築した話｜Note18

はじめに

こんにちは、ネットスターズでSales Ops（いわゆる営業企画、営業の生産性向上がミッション）をしているくまのです。

これまでの記事では、営業活動を支える仕組みづくりについて書いてきました。今回は少しテーマを変えて、「社内ナレッジ管理」のプロジェクトについて。

テーマは、“ナレッジは存在しているのに、使われない状態”をどう変えるか。

ネットスターズでは長らく、

• 最新の資料がどこにあるのかわからない

• 必要な情報を自分で探しきれない

• 結局、詳しい人に聞くのが一番早い

という状態が続いていました。

もちろん、情報自体が存在していなかったわけではなく、むしろ資料やドキュメントは大量にありました。

ただ、それらがTeams、SharePoint、個人フォルダなどに分散し、“情報はあるのに辿り着けない”状態になっていたのです。

これは単なるナレッジ不足ではなく、組織の検索コストが高すぎる状態だったとも言えます。
今回は、この状態を変えるために取り組んだ「社内wiki構築」について書いていきます。

社内Wikiが失敗しやすい理由

実は、社内wikiを作りたいという構想自体は、かなり前からありましたが、なかなか着手できませんでした。

その理由は、社内wikiは、“作ること”より“使われ続けること”のほうが圧倒的に難しいからです。

ナレッジ管理の仕組みは、
検索されない・更新されない・古い情報が混ざる
この状態になった瞬間、一気に使われなくなります。

そして一度、「このWiki、情報古いよね」という空気が生まれると、また“詳しい人に聞く”に戻っていきます。

つまり、ナレッジ管理で本当に難しいのは、情報を蓄積することではなく、
“自然と使われ続ける状態”を作ることでした。

だからこそ、

この3つを最初から設計できなければ、中途半端に作っても意味がない。
そう考えていたので、長い間「保留」の状態が続いていました。

“使われ続ける条件”から逆算した

転機になったのは、AIと壁打ちしていく中で、「どんな状態なら、このWikiは自然と使われ続けるのか」を整理できたことでした。

「なぜ社内Wikiは形骸化するのか」
「どうすれば自然と使われ続けるのか」

こうしたテーマについて整理していく中で、少しずつ成立条件が見えてきました。

そして最終的にたどり着いたのが、“人が自然と情報に接触し続ける状態を設計する”という考え方です。

単純に情報を整理するだけではなく、

• 必要なときに見つかる

• 日常的に接触機会がある

• 更新が自然に回る

ここまで含めて設計する。

こうした条件を整理していく中で、少しずつ“成立する構造”が見えてきました。この方向性が見えた瞬間、「これならいけるかもしれない」と思えました。
そこから、一気に構築フェーズへ進みました。

こだわり①『検索コスト』を下げる

今回、一番こだわったのは、必要な情報にすぐアクセスできる設計です。

マーケティングの世界には、Physical Availability（手に入れやすさ）という考え方があります。

簡単に言えば、

という考え方です。

これはナレッジ管理でも同じだと思っています。
どれだけ有益な情報が存在していても、

• どこにあるかわからない

• 探すのに時間がかかる

• 辿り着くまでに迷う

この状態では、実質“存在していない”のと同じです。
そこで今回のwikiでは、検索コストを削減するために、フォルダ階層を極力作らない設計にしました。

よくあるナレッジ管理では、

営業資料
  └ プロダクトA
      └ 提案資料
          └ 最新

のように、フォルダがどんどん深くなっていきます。

ただ、この構造は、

• どこに何があるか覚えづらい

• 探すたびに迷う

• 人によって保存場所がブレる

といった問題が起きやすい。

そこで採用したのが、タグベースの情報設計です。

各ドキュメントに、

• プロダクト

• 用途

• 対象顧客

• 営業フェーズ

などのタグを付与し、

• プロダクトから探す

• 用途から探す

• シーンから探す

といった複数の切り口で検索できるようにしました。

フォルダで整理するのではなく、“情報に意味を持たせて検索できる状態”を作る。
これが、今回の設計の中核でした。

こだわり②『見たくなる体験』を作る

もう一つ、かなり重視したのがビジュアル設計です。

ナレッジ管理は“情報設計”として語られがちですが、実際には“体験設計”の側面もかなり大きいと思っています。
SalesOpsとしてこれまで実施した施策の経験からも、
「見たくなる体験」はかなり重要だと感じています。

どれだけ有益な情報が整理されていても、

• 文字ばかり

• 無機質

• どこを見ればいいか分からない

こうした状態だと、少しずつ開かれなくなっていきます。

そこで今回は、

• コンテンツごとにサムネイルを作る

• カード型UIにする

• カテゴリを視覚的に整理する

など、「自然と触りたくなる見せ方」にかなりこだわりました。

今回もデザイナーであるSalesOpsチームの小林の力を最大限借りて、単なる“保管庫”ではなく、「ちょっと覗きたくなる場所」を目指しました。

結果として、これは想像以上に反響がありました。
リリース後には、「なんかサイトがカッコいい」という声を多くもらいました。

一見すると些細なことですが、この“最初の印象”はかなり重要だと思っています。

ビジュアル面のこだわりは、ネットスターズSales Opsのもはや鉄則です。
ダサいドキュメントを撲滅するという活動を1年間かけて実施してきたので、ここはかなり意識しました。

こだわり③ 初期フェーズから人を巻き込む

もう一つ意識したのは、“作る段階から人を巻き込む”ということでした。
社内wikiは、リリースした瞬間がゴールではありません。

むしろそこから、

• 更新される

• 情報が追加される

• 運用が回り続ける

状態を作る必要があります。

そのため、今回は各チームから担当者を選出し、構築メンバーとして参加してもらいました。

役割としては、

• 自部署のドキュメント棚卸し

• 必要ナレッジの整理

• UIアイディア出し

など。

週次MTGを実施しながら、一緒にWikiを作っていきました。

“作る段階で巻き込む”これをやっておくと、リリース後の運用がかなり安定します。
なぜなら、すでに“自分たちのプロジェクト”になっているからです。

この考え方は、Sales Opsの仕事で常に意識しています。
過去記事にした他の施策においても、ヒトを巻き込んで進めることで成果を発揮することができました。⬇️

「ナレッジ庫」で終わらせない

wikiは、公開して終わりではありません。
むしろ、そこからがスタートです。

そこで運用フェーズでは、

• マネージャーおすすめのスキルアップ本の紹介

• 月次全体MTG後に、トピックスを深掘りするインタビュー動画をアップ

など、定期的に新しいコンテンツを追加するようにしました。

目的は、“定期的に開く理由”を作ること。

単なるナレッジ保管庫ではなく、ちょっとした社内メディアのような立ち位置を目指しました。

サイトに変化があると、人はまた見に来ます。
この「接触頻度」を高める工夫が、運用ではかなり重要だと感じています。

接触機会を増やす、という考え方はSalesforceの構築プロジェクトの中でも大きなテーマとして取り組んできました。⬇️

作ってみて感じたこと

構想が固まってからは、仲間を増やして一気に作り切りました。

そしてリリースしてみると、想像以上に反響がありました。
当初活用してもらうことを想定していた部署だけでなく、「他部署でも使いたい」という声も上がるようになり、少しずつ利用が広がっていきました。

さらに嬉しかったのは、「この資料も追加したい」「この情報も整理したい」という声が自然と出始めたことです。

これはつまり、“見る場所”から、“集まる場所”に変わり始めたということだと思っています。

SalesOps視点での学び

今回のwiki構築を通じて、改めて感じたことがあります。

ナレッジ管理で本当に重要なのは、情報を整理することではなく、
“人が自然と情報に接触し続ける状態”を設計すること。

情報は、存在しているだけでは価値になりません。

必要なときに見つかり、使われ、更新され続けて初めて、組織の資産になります。

そしてそのためには、

• 探しやすさ

• 見たくなる体験

• 更新が回る仕組み

この3つをセットで設計する必要がある。今回の取り組みを通じて、改めてそう実感しました。

ナレッジ管理は、どの組織でも悩み続けるテーマだと思います。

今回の取り組みが、どこかのチームのヒントになれば嬉しいです。

Sales Ops実践ノート｜今回のポイント

・ナレッジ管理で本当に難しいのは、「作ること」ではなく「使われ続けること」

・情報は“存在する”だけでは意味がない。「すぐ見つかる状態」まで設計して初めて価値になる

・”複数の切り口で情報に辿り着ける設計”が検索性を大きく変える

・ナレッジ庫は保管場所ではなく、「自然と開きたくなる体験」を作ることが重要

・Sales Opsの仕事は、ツールを導入することではなく、“運用され続ける状態”を設計すること

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連載は、ネットスターズSales Opsチームの小林とそれぞれのアカウントで交互に実施予定です。