「口コミはどう作られる？ SNSで信頼を築くテクニック」【マーケティング基礎SNS拡散編③】全5回

こんにちは！
今回は「口コミ形成と信頼構築」がテーマであり、ユーザーが自発的に感想やレビューを投稿してくれる仕掛けや心理学を活かしたキャンペーン設計などが描いています。

ユキちゃんの葛藤を追体験しながら、シェアの仕組みをイメージしていきましょう！

SNS拡散編1話はこちら👇

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今回のテーマ

口コミを生み出し、信頼性を高めるための施策と仕掛けを解説

3週目:SNS拡散編
①「SNSでバズを生む仕組み！拡散戦略の全体像」
②「シェアされる投稿の秘密！心理を掴むSNS戦略」
③「口コミはどう作られる？SNSで信頼を築くテクニック」
④「バズを生むコンテンツ設計！SNSの拡散力を最大化」
⑤「拡散だけで終わらせない！SNSマーケティング成果分析」

全5話でお届けします！
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フォロワーとの距離感に悩むユキちゃん「反応はあるのに深まらない…？ ユキちゃんの新たな壁」

SNSフォロワーが増え始めるも、何かが足りない

　都心のオフィスビル群。朝の出勤ラッシュを過ぎた頃、ユキは会社のデスクに座り、パソコンを起動してSNSアカウントの管理画面を覗き込む。前回の取り組み（第2話）で、“シェアされる投稿”を意識してコンテンツを作った結果、フォロワー数やいいね数が少しずつ伸び始めた。
　しかし、ユキの表情はどこか曇っている。なぜなら、いくらいいねが増えても「本当に商品を買おうとしている」「ブランドへの愛着を持ってくれている」かどうかが、いまいち伝わってこないのだ。

「いいねは付いてるけど、なんか“軽い反応”ばかりで、深いコメントとか、実際に買った人からの感想とか、そういうのが見られない……。そもそも“信頼”が育ってないんじゃないかな」

　そう感じたのは、最近の投稿へのコメント欄を見ると、「面白そうだけど本当に効果あるの？」とか「なんか宣伝っぽいよね〜」など、半信半疑なユーザーが目立つことに気づいたからだ。つまり、ある程度の「興味」は獲得できても、「信頼」は十分築けていないということ。

「やっぱり“口コミ”があれば信頼感は増すのにな……。でも、どうやってユーザーが自発的に口コミしてくれるか、わからない……」

　ユキは深く息を吐き出し、「ここに来てまた壁にぶつかったか」と思いつつ、頭を抱える。このままではせっかく増え始めたフォロワーとの関係が浅いまま終わり、「一時的な話題」でしかなかったと見なされてしまうかもしれない。会社の上司にも「フォロワー増やすだけじゃなくて、ちゃんと売上とかブランド力につながるようにしてくれ」と言われ始めた。

上司の一言「レビューやコメントをもっと集められないのか？」

　お昼休み、ユキが社内カフェで一人コーヒーを飲んでいると、偶然上司が声をかけてきた。「ユキ、最近SNS頑張ってるみたいだね。フォロワーも増えたとか？ だけど、上層部は『いいねの数を増やして何になる？』と疑問視してるらしいよ。やっぱり“口コミ”とか“実際に買った感想”をどれだけ集められるかが鍵かもしれないね」

「そうなんです……私もそこが問題だと思っていて。結局、ユーザーの生の声がなかなか出てこない。どうやって自然な口コミを引き出すか、まだうまく見えてないんです。『レビューを書いてくれたら割引』とか、なんだか露骨ですよね……」

　上司は頷きながら「うーん」とうなり、「うちの商品、実際使ってる人も多いはずなんだけどね。SNS上で語ってくれれば、一気に信頼性が高まるのに……」と悔しそうに呟く。ユキは「やっぱり何か仕掛けが必要だ」と感じつつも、答えが掴みきれないままカフェを後にする。

夜、アパートでのうさぎ先生―「口コミ形成には“プロセス”がある」

　その日の業務を終えて夜、自宅アパートへ帰ったユキ。ドアを開けると、やはりリビングのソファには居候中の“うさぎ先生”がいて、羊羹の包みを開けている。先生は「おかえり、ユキくん。今日も大変だったようだね」と声をかける。

「先生……また新たな悩みが出てきました。SNSでフォロワーは増え始めたけど、深いレビューやコメントがつかなくて、結局『本当に信頼されているの？』と思っちゃうんです。これじゃ購買にも直結しにくいというか……口コミをもっと生み出したいんですが、どうすればいいんですか？」

　ユキが玄関で靴を脱ぎながら弱音を吐くと、先生は「おやおや。じゃあ今夜は“口コミ形成のプロセス”について話そうか」と穏やかに微笑み、羊羹を一口かじる。ユキはそんな様子を見て、「また夜な夜な勉強会か……」と思いつつも、先生のアドバイスが今まで功を奏してきたのを思い出し、期待を胸にソファへ腰掛けた。

口コミ形成のプロセスと信頼構築の施策「口コミが生まれる瞬間をデザインする―先生の秘訣」