カスハラ対策が2026年10月から義務化｜転職の面接で、会社の対応を聞いていいのか

2026年9月5日 10:37

転職活動をしていて、面接で「お客さま対応で困ったとき、会社はどう守ってくれるのか」を聞いていいものか迷ったことはないでしょうか。結論から言うと、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策がすべての会社の義務になるため、面接で聞いても不自然ではない話題になります。私は中小企業を経営していて、いま社内でこの準備を進めている立場からお話しします。

何が、いつから変わるのか

2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法により、顧客や取引先からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントから従業員を守るための措置が、会社の義務になります。

会社に求められるのは、おおよそ次のようなことです。

「こういう行為からは従業員を守る」という方針を決めて、社内に知らせる
相談できる窓口をつくる
クレームを受けたときの対応の手順を用意する
深刻な事案が起きたときに、複数人で対応する体制を作る

中小企業だからといって猶予があるわけではなく、規模を問わずすべての会社が対象です。

カスタマーハラスメントとは何を指すのか

正当なクレームと、カスタマーハラスメントは別物です。

商品やサービスに不具合があって指摘するのは、正当なクレームです。一方で、暴言を繰り返す、土下座を求める、長時間拘束する、SNSで名指しして誹謗中傷する、といった行為が、対策の対象になるカスタマーハラスメントにあたるとされています。

線引きが難しい場面もありますが、要求の中身ではなく、その伝え方や態度が著しく不相当かどうかで判断されます。

なぜ転職活動をしている人に関係があるのか

接客、営業、コールセンター、訪問対応など、顧客と直接やり取りする仕事ほど関係が深くなります。

これまでは、お客さま対応でつらい思いをしても、会社によって受け止め方に差がありました。「うちはお客さまが第一」の一言で片づけられてしまう会社もあれば、早い段階から相談窓口を用意している会社もありました。今回の義務化で、この差が今後は縮まっていくはずですが、実際の準備の進み方には差が残ると私は見ています。

つまり、応募先を選ぶときに、この準備がどこまで進んでいるかが、入社後の働きやすさを測る目安のひとつになります。

面接で聞いてもいいのか

聞いてよいと思います。ただし、聞き方には工夫がいります。

「相談窓口」について聞く

「お客さま対応で困ったとき、相談できる窓口はありますか」という聞き方です。義務化された内容そのものを聞いているので、角は立ちません。窓口がまだ整っていない会社は、正直に「これから整備します」と答えることが多いように思います。

「対応の手順」について聞く

「クレームが長引いたとき、どう対応する流れになっていますか」という聞き方です。担当者に丸投げなのか、上司や複数人で受けるのかが分かります。一人で抱え込ませる会社かどうかの見分けにもなります。

「実際にあった対応」について聞く

「これまでに、困った対応をした経験があれば教えてください」という聞き方です。答えに具体性があるかどうかで、その場しのぎの回答か、実際に向き合ってきたかが見えてきます。

いずれも、業務内容や1日の流れを聞く延長で自然に出せる質問です。いきなり「カスハラ対策はありますか」と切り出すより、会話の流れの中に置くほうが答えやすいと感じます。

会社側は今、何を準備しているのか

正直に言うと、規模によって温度差があります。

人事の担当者がいる会社は、夏のうちから方針の文書を作り、相談窓口の担当を決め、対応マニュアルの整備を進めています。私のような、採用担当が他の仕事と兼務している会社では、10月1日に完全な形で間に合わせるのは簡単ではありません。方針だけ先に決めて、細かい手順は動かしながら整えていく、という進め方になりがちです。

このあたりの実情は、面接で正直に聞いてみると、担当者の答え方に現れやすい部分だと思います。準備が進んでいる会社ほど、質問に対してすぐに具体的な仕組みを答えてくれますし、まだの会社は「検討中です」といった答え方になりやすいと感じます。どちらが正解ということではなく、今どの段階にいるかが分かれば十分です。

会社の規模で、何が違ってくるのか

大きな会社ほど専門の部署が対応にあたれるため、窓口の設置は比較的早く進みます。一方で、現場の担当者一人ひとりにまで方針が行き渡るには時間がかかることもあります。窓口はできていても、実際の対応は現場任せ、ということが起こり得ます。

小さな会社は逆に、方針を決めれば全員にすぐ伝わりますが、そもそも誰が窓口を担当するかという人手の問題が先に来ます。面接で聞くときは、会社の規模に応じて、聞くポイントを変えるとよいと思います。大きな会社なら「現場までルールが伝わっているか」、小さな会社なら「誰が窓口になるのか」を聞いてみると、実情が見えやすくなります。

求人票やクチコミで、事前に分かることはあるか

いまの時点では、求人票にカスタマーハラスメント対策のことまで書いている会社はまだ多くありません。義務化を機に、今後は求人票や採用ページに書く会社が増えていく可能性はあります。

クチコミサイトに、お客さま対応の実態についての投稿があれば、参考になることもあります。ただし個人の受け止め方による部分も大きいため、ひとつの情報として見ておく程度がよいと思います。

いまのところ、いちばん確実なのは、面接で直接確かめることだと私は考えています。

会社を守る仕組みができることと、それが現場で機能しているかどうかは別の話です。制度が始まったことを知っておくだけでも、面接での聞き方が一つ増えるはずです。