【AP】令和7年秋午後問10サービスマネジメントの解説（応用情報技術者試験）

このNoteでは「応用情報技術者試験 令和7年秋午後問10（サービスマネジメント）」の解説をします。

最初の失点を呑めば、後は点数稼げる問題でした。

従来の問9, 10, 11通り問題文にキツク準拠した解法が有効であると共に、計算問題を入れてきました。Iパス/FEレベルなので難しくはないですが、（言葉悪いですが）今まで計算問題を避けて騙し騙し合格してきたらキツイかもしれません。

稼働率や会計などだけでも補強しておくと良いかもです。必要そう/分かりそうなテーマを覗いてみてくださいね。
＞【FE】計算シリーズ
＞【AP】計算シリーズ

このNoteでは、私がIT以外の学生時代にAPに独学合格した経験と、大学・IT専門学校で応用情報技術者試験の対策授業を担当した経験を詰め込んで作りました。

それでは始めましょう！

※このNoteは後日有料になります。お早めにお読みください。その後はマガジンに追加されます。マガジンも値上げしますので、お早めにご購入ください。

過去問は印刷線引き, CBT対策はメモ書き

私は過去問演習では、試験を印刷して線引きするのをお薦めします。なぜなら2025年までのAPはペーパー試験でした。線引きすると不思議と頭に入ります。＞長文問題を読む６つのテクニックNote（３）

また、人間は手を動かして学習すべきだと考えてもいます。授業を聞くだけで、画面を見るだけで理解できるのは天才だけ。必ず手を動かして「自分なり」にまとめる手作業が有効です。

映画マトリックスやアニメ攻殻機動隊のように、脳内にダウンロードできるようになるまでは、人間の学習には手作業が必要です。

仕事でも、メモを取らない, ノートを取らない人間を信用できますか？どんなに頭が良い人でもやらないなら、私は信用しません。逆に多少抜けがあってもメモ/ノートをしっかりする人を、私は信用します。

2026年からAPは、CBTになる予定です。問題の長さ/解答形式にどんな変更がされるかは今後次第。

少なくとも問題用紙はなくなるので、過去問を端末で見て、ノートにメモして解答を書く「練習」は必要になります。

今までのAPのどれでも良いので、2～3回は対CBTとしてメモ書きで解いてみて下さい。

できますよ。なぜなら私が解説作りの時に解く時は、問題をPCに＆ノートにメモ書き/解答をしてますから（散々手書きを推しててすみません💦私は受験生じゃないのでご容赦を）。

今回のメモ書きは以下でした。

2026年以降に公開された問題はCBT前提なので、メモ書きで解くのが良いです。2026年01月時点では、ペーパー時代の過去問を数問メモ書きで解くしかないのが現状ですね。

設問1a | どんどん増えるサービスデスク用語

正答は「SPOC」

【空欄a】前「問合せ対応窓口の一本化」がキーワード。

Single Point Of Contact。単一・点・の・連絡。＞英単語で覚える２つの意味Note

NTTさんが、サービスデスクの形態をまとめてました。SPOCなどサービスデスクの形態が解説されています。

「ローカルサービスデスク」「バーチャルサービスデスク」「フォロー・ザ・サン」などもSGやFEでも既に出てます。
＞【SG】平成30年春科目A問42のNote
＞【FE修了】令和05年06月問43の解説Note

サービスデスクは、サービスマネジメント（ITIL）として出題されてきました。さらに昨今はAI（チャットボット）との絡みで出題頻度は2倍に。＞【Iパス】ITサービスマネジメントのNote

どんどん用語が増えてますねぇ…。

過去問に出てやがった

「SPOC」は過去問に布石で出たんですよね。
＞【AP】令和06年春午後問10設問2(2)の解説Note

設問では下線①（SPOC）のメリットが問われました。

窓口が一つになって、利用者は"どの相談先だろう"と考えなくて済みます。＞【AP】令和06年春午後問10設問2(2)の解説Note

設問2(1)b | 聞いた覚えのある文言

模範解答は「可用性」や「稼働率」。

「稼働率」と解答する方が多いかな。

表3右「サービス提供時間に対する、実際にサービスを利用できた時間の割合」で、稼働率の計算問題を思い出しましたね。

＞【FE】計算⑬稼働率/MTBF/MTTRのNote
＞【FE】計算⑭SLAの計算Note
＞【AP】計算⑦稼働率（MTBF/MTTRの式, 直列/並列公式）のNote
＞【AP】計算⑧SLA/可用性のNote

設問2(2) | Iパス/FEレベルの計算問題

正答は「158」分

まず提供すべき時間。
表3「0～24時」の24時間。
設問文「1ヶ月のJ社営業日は22日」。
24時間×22日

稼働率は、表3「99.5%以上」。
【空欄c】は62頁頭「許容される停止時間」なので、0.5%=0.005未満。

24×22×0.005=2.64[時間]。

解答の仕上げ。
【空欄c】後より単位は「分」。
設問文「答えは小数第１位を切り捨てて、整数」。

2.64[時間]×60=158.4[分]→158[分]

今回は切り捨てを使いましたね。
※計算問題で「小数第N位を～」の時、計算結果に小数が出ないこともあります。イジワルなので気にしないで下さい。

＞【FE】計算⑬稼働率/MTBF/MTTRのNote
＞【FE】計算⑭SLAの計算Note
＞【AP】計算⑦稼働率（MTBF/MTTRの式, 直列/並列公式）のNote
＞【AP】計算⑧SLA/可用性のNote

なんとなく最近の問9, 10, 11は計算問題を出してきてる気がしました。「文系問題」と言われてるのを気にしたのかな？

設問3(1)d | 一般常識で

模範解答は「優先度」

多分ノーヒントですね。【空欄d】周辺から一般常識で推測して、次問題へ進みましょう。＞長文問題を解く６つのテクニックNote（６）

表4「問合せ内容の緊急度, 業務の性質に応じて問合せを分類」をして、「問合せの分類に基づき、問合せ対応の【空欄d】として、"高", "低"を割り当てる」。

「緊急度」は既に判定済みなので、他にそれっぽい言葉なし。

「対応」の「高」「低」から、優先度。優先順ぐらいなら認められそうですね。優先順はでも○にしてくれるかと。メクジラ立てて×にするほどじゃないし。

設問3(1)e | Iパスでお馴染み

正答は「エスカレーション」

必ず正解して下さい。Iパスからお馴染み。ちょろいですわ。＞【Iパス】ITサービスマネジメントのNote

表4「SD（サービスデスク）が対応手順書を用いて回答できない場合」に、上位or専門の「人事・総務部」「開発課」に「調査を依頼」する旨で、着想できます。

設問4(1) | 「頻度」の発想

模範解答は「利用者の疑問が解決しなかった問合せの発生頻度を分析する」

「頻度」の発想は出なかったかもですね。模範解答を見て”なるほど”と思いました。問合せ件数が多い疑問から対応するのが良いですね。

「頻度」は「件数」でも良いかもですね。

「回答内容のデータ項目が空欄のうち、入力されたキーワードの件数を集計する」35文字。設問文「優先度を付けるための（Fログの
）分析方法」なので、計算や集計方法でも良いかと。

問題文を使った異色の別解

私は「頻度」や「件数」を思いつきませんでした。

私の解答は「データ項目が空欄、疑問解決フラグが"はい"を探す」25文字。ちょっと浅いかな。見つける手順止まりで、設問の「分析」まで至ってないかも。

解答に至った経緯。

設問文の「分析方法」から、定量的, プログラムフロー的な解答を求められていると判断しました。

下線①は「Ｆログを分析した」話なので、Fログが記述されている表2。

表2「Fログのデータ項目～」の5項目。
表2「Fログの回答内容のデータ項目は空欄になる」。
表2「疑問が解決できなかった場合は"いいえ"ボタンを押下する」。

なんでわざわざ「空欄」「いいえ」と二重に記録してるのかなと疑問に思いました。回答内容が空欄でも、"はい"が押下される可能性があるのかなと。

63頁「"セルフヘルプで回答が得られなかった場合は、～SDの回答で疑問が解決した"との回答が多かった」。

表2セルフヘルプ機能でFAQ-DBにキーワードを入力したけど、回答が格納されてなくて、Fログの回答内容のデータ項目は空欄になり、別途SDに問合せて疑問が解決して、"はい"ボタンを押下することがあるかなと。しかもそのケースが63頁末「多かった」。

じゃぁ、SDの回答をFAQ-DBに登録すれば良いねと。

私の解答に至ります「データ項目が空欄、疑問解決フラグが"はい"を探す」25文字。

でもキビシイでしょうね。解決"はい"を押下してるのは、FAQ-DBの回答はなかったけど、なんか自己解決したってケースも含まれてそうですし。

制限40文字なので15文字余裕あるので、SD問合せで解決した旨を追加してみます。

「データ項目が空欄かつ疑問解決フラグが"はい"のうち、SDが回答できた疑問を探す」39文字。

FAQに登録されてないのに解決"はい"なんて、異色の解答ですが、筋が通ってはいるつもり。採点者の方に解決フラグ"はい"の意図が通じるか不安ですが。

設問4(2)fg | 仕様の共通点

模範解答は
f：「入力されたキーワード」
g：「問合せキーワード」

【空欄f】前「Fログ中の」より、Fログの仕様がある表2「Fログのデータ項目～」の5項目。
「従業員ID」「入力されたキーワード」「問合せ内容」「回答内容」「疑問解決フラグ」。

【空欄g】前「問合せ管理DB中の」より、62頁末「問合せ管理DBには、問い合わせ番号～」の7項目。
設問文「FAQ-DBに登録する」なら、7項目のうち「問合せキーワード」「問合せ内容」「回答内容」でしょう。

突き合わせられる共通項目は、3対。
「入力されたキーワード」対「問合せキーワード」
「問合せ内容」対「問合せ内容」
「回答内容」対「回答内容」

63頁末「問合せ管理DBの問合せ内容と回答内容をFAQ-DBに登録する」より、登録前に突き合わせるのは2つ以外。「入力されたキーワード」対「問合せキーワード」に至ります。

想像でも裏付けできます。

「回答内容」を突き合わせても、Fログの回答内容は空欄なので意味なし。

「問合せ内容」は突き合わせできますが、文章が完全に同じになるわけないので、突合は困難/すごく手間が掛かります。昨今なら自然言語AIでできるかもですが。

単語レベルの「キーワード」が一番現実的ですね。

まとめ

お疲れ様でした！

点数はしっかり獲れましたでしょうか？

この問題は、満点が取れるまで復習してくださいね。

私のNoteではIP～SC, DB, NWまで幅広く解説しています。全て私が解いて手作りしてますので、合格者/先生の視点として参考になったら嬉しいです。良かったらまた覗きに来てくださいね。お待ちしてます。

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• ＞午後問題を選ぶ3つの視点Note

• ＞午後問題の時間配分Note

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