ピークエンド法則と感情ゆさぶりダークパターン｜マーケティングと景品表示法（11）

2025年4月14日 11:36

行動心理学をマーケティングに活用しつつ、景品表示法ルールもしっかり守るための知識について解説するシリーズです。
今回はピークエンド法則を活用したマーケティングがダークパターンの「感情ゆさぶり」に該当するケースについて解説します。

ピークエンド法則とは、人間が何かを経験したときには、最も感情が昂ったとき（ピーク）と最後（エンド）の印象によって評価をするという心理効果です。
顧客満足度を上げるために、買い物の最終段階（顧客の帰り際）のお見送りを丁寧に行うということは広く行われています。

ピークエンド法則のマーケティングへの活用事例としては以下のようなものがあります。

・音楽配信サブスクのサービスで、「最も聴いた曲」「トップアーティスト」「ジャンル」などのレコメンドを行いつつ、「あなたは〇〇のトップ1%のリスナーです！」といった個別メッセージを送信し、ユーザーに誇らしさ等の強い感情を与える。

・言語学習アプリで、学習を継続させるためのプッシュ通知（例：「もう少しで次の目標達成ですよ！」）が、ユーザーの体験を前向きに締めくくり、学習を忘れた場合には、ユーモラスな通知（「フクロウが寂しがっています…」）でネガティブな印象を軽減する。

・通販サイトで商品到着後に「ご購入ありがとうございました！商品に満足していますか？」というメールや、簡単なレビュー依頼を送信し、ポジティブな印象で体験を締めくくる。

これらの事例は、インターネットマーケティングにおいて、ピークエンドの法則を活用してユーザーの感情を動かし、ブランドとのつながりを強化する手法となります。

ユーザーの感情に訴求して関心を引きつけ、新たな契約に結び付けたり、定期契約（サブスクリプション）の継続を促すには、ピークエンド法則を活用した手法を積極的に採り入れたいところです。

ただし、こうした手法を契約の引き留めに活用する場合には注意が必要になります。

特にユーザーがサブスク契約の解除をしようとする場合に、それを思い止まらせるために、ユーザーの感情にゆさぶりを与えるためのメッセージを表示し、結果として解約を妨害するのはダークパターンとして認識されています。

ダークパターンとは、ユーザーの意思決定を歪め、事業者にとって有利な行動をとるように設計されたデザインや手法のことです。

消費者庁の「いわゆる『ダークパターン』に関する取引の実態調査」によれば、ユーザーの解約を思い止まらせるために、サービス提供事業者が感情に訴えかけるメッセージを表示するのはダークパターンの「感情のゆさぶり」「解約妨害」にあたると示しています。

【感情のゆさぶり】

【キャンセル困難（解約妨害）】

ダークパターンは、インターネット上の表示として好ましくないとされるデザインや手法のことですが、現時点では景品表示法や特定商取引法で禁止されてはいません。

そのためダークパターンは不法行為ではないけれど、消費者庁としては好ましくない行為という、いわゆるグレーゾーンの扱いになっています。
（いずれ景品表示法や特定商取引法で禁止行為の指定がされる可能性は高いです）。

ダークパターンの法規制についての見通しについては以下のnote記事に書いておりますのでご参照ください。

【参考】

ユーザーの感情を揺さぶる感動体験と解約を引き留める解約妨害は紙一重で判断が難しいところはありますが、サブスク契約についての解約妨害は批判の多いところになります。

顧客に永く支持されるビジネスを志向するには、解約妨害と認識されるような措置は設けない方が得策になります。

ピークエンド法則の活用によって、顧客との接点を増やしていくのは良い施策ですが、解約操作についてはシンプルに選択ができるようにしておきましょう。

【お知らせ】

このnoteはシリーズ物として書き上げております。

前後のストーリーも気になる方は、以下のnoteにてリスト化しておりますのでご参照ください。

【参考】
以下のnote記事では、ブログやSNSでのビジネスについて関連する特定商取引法と景品表示法の注意事項についてポイントを絞って解説しています。
ご参考にして下さい。

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