優秀な人から辞めていく構造　～コンタクトセンターのESを阻む「キャリアプラン」の壁～

いつもKocochi製作所の記事をお読みいただき、ありがとうございます

本日の内容は、特にコンタクトセンターの管理や組織づくりに携わる皆様に、ぜひお読みいただきたい内容になります
これまでKocochi製作所では、ES（従業員満足）を高めるうえで、現場でできるさまざまな工夫について述べてきました

https://note.com/kocochi_works/n/n8a9771877d88

しかしながら、現場での工夫だけではどうしてもカバーしきれない要素があります それはずばり、「キャリアプランの仕組みの整備」です

せっかく受け身だったコミュニケーターが自主性を発揮しだして、さまざまな成功体験を得ることができても、その先のキャリアプランが伴っていなければ、必ずどこかで成長が頭打ちになってしまいます

一般的なコンタクトセンターのキャリアプランを思い浮かべてみてください ほとんどの人がコミュニケーターのまま終わり、ごく一部のやる気と根性のある人がSV（スーパーバイザー）やトレーナーなど「育成する側」に回る そしてその先は、さらに一握りの人が業務設計や管理を行うマネージャー等のポジションにつく そんな、ごく少ない階層だけで成り立っているのではないでしょうか

ひたすらコンタクトを効率よくさばく、「労働集約型」の働き方をしている間は、実のところそれでも十分でした
最前線のコミュニケーターは定期的に人が入れ替わり、SVやトレーナーは新人の教育やエスカレーションの対応に奔走して疲弊していく
マネージャーは経営層やクライアントの要求と現場の板挟みになり、一向に改善されないKPIの数値を見ながらため息をつく

そんな環境に「耐えられる人」だけが残ることで、ごく少ないキャリアアップの階層でも大きな不満が表面化することなく、なんとか組織を回して行けたのです

でも、よく考えてみてください こんな環境で、自社やクライアントの製品・サービスに対するロイヤルティや愛着が育つわけがありません

隣の席で仕事をする仲間や、ましてや他チームの同僚に興味も持てない
綺麗な休憩室での会話もなく、フィードバックの時間はただ苦痛をやり過ごすだけ
成功体験も成長も感じられない構造のままであれば、どんなに優秀な人でも、成長意欲を持ち続けることは困難です

ましてや、労働人口の減少により、採用そのものが困難になり、「辞めさせないように」　という新たな十字架を背負って、取り巻く環境は苛酷になっていく一方です

だからこそ、Kocochi製作所は、現場の「構造」から変えていかないと、新しい時代の「情報集約・発信型の組織」には生まれ変われない　
と提唱しているのです

とはいえ、会社という組織の仕組みがある以上、むやみに「リーダー」や「マネージャー」といった役職やポジションを増やすわけにもいかないでしょう

「限られた階層や予算のなかで、どうやってメンバーの成長意欲を満たすキャリアを描けばいいのか？」 「SVやマネージャーになること『以外』の、評価される道筋をどう作ればいいのか？」

もし今、皆様のセンターがそんな壁にぶつかっているのなら、ぜひ一度Kocochi製作所にご相談ください

新しい役職をただ増やすのではなく、現場の「発信」や「価値創造」を正当に評価し、ブランドアンバサダーたちが誇りを持って働き続けられるキャリアとESの構造設計
コンシューマーコミュニケーションの最前線を知り尽くしたKocochi製作所が、御社の現状に合わせた最適なロードマップをご提案いたします

組織の構造を変えることは、決して簡単ではありません
しかし、その一歩を踏み出したセンターから、確実にお客様へ届く「心地よさ」が変わっていきます
Kocochi製作所は、そんな変化の伴走をしていきたいと考えています

最後までお読みいただき、ありがとうございました ご共感いただいた方は、ぜひ「スキ」をお願いいたします
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Mail： yasushi.miyazaki@kocochiworks.com

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