コンタクトセンターの「負のスパイラル」を断ち切る！～ESを劇的に高める３つの具体策～
いつもKocochi製作所の記事をお読みいただき、ありがとうございます
いよいよ今回は
コンタクトセンターの現場でES（従業員満足度）を高める具体的な進め方についてお話しします
ただし、最初にひとつだけあえて厳しいことを言わせてください
ESを高めたい
そう思っていない現場は、ほとんどありません
環境を整える
研修を増やす
評価制度を見直す
1on1を丁寧にやる
表彰制度をつくる
どれも間違いではありません
実際、多くのセンターで真剣に取り組まれていると思います
それでもESが思ったように上がらない、手応えが続かない、気づけば、また元に戻っている
そんな経験はありませんか
その理由は、とてもシンプルです
やり方の前に、「構造」が変わっていないからです
経験上コンタクトセンターで日々お客様の声を聴くメンバーは
自分の仕事に対する自己肯定感が知らず知らずのうちに下がっていきやすい環境に置かれています
毎日似たような問い合わせに対応し、マニュアルやスクリプトどおりに答え、ときにはお叱りを受ける
自分のスキルが伸びている実感は得にくい
仕事の価値が、見えづらい
さらに離職率が高く気づけば、周囲のメンバーが入れ替わっていく
この構造の中で
「モチベーションを上げよう」
「前向きに取り組もう」
と言われても、それはかなり酷な話です
ここから抜け出すために必要なのは、精神論でも、気合いでも、一時的な施策でもありません
現場の立ち位置そのものを、どう設計し直すか
これが、ESを高めるための出発点になります
私自身、さまざまなコンタクトセンターを見てきましたが
ESが安定して高い現場には
いくつかの共通した「構造」があります
この“負のスパイラル”から抜け出し、
少しずつ「労働集約型」の職場意識を変えていくために、Kocochi製作所が大切だと考えているのは、次の3つのポイントです
能動的なコミュニケーションの機会を作る
コミュニケーターの裁量範囲を広げる
リコグニション（おほめ）の機会を設計する
これらを意図的に、広い範囲で回していけばいくほど
コミュニケーターの自己肯定感は高まり、満足度も上がっていきます
視野が広がることで、必然的にスキルも伸びていきます
そこに適切な報酬や報償が伴えば、仕事意欲も増大し、
「続けたくなる」「ここで成長したい」と思えるポジティブなスパイラルが生まれます
もちろん、コンタクトセンターの規模や、アウトソース／インハウスといった運営形態によって、できること・できないことがあるのも現実ですどこから手をつければいいのかわからないという方も多いでしょう
まずは、無料で試せるエンゲージメントサーベイがあるので、こちらで自センターの現在地を知りましょう
現在地がわかったら、ここから先の内容を、できることから取り組んでいきましょう
少しずつ現場の空気感が変わってくれば、大成功です
センター長やSV（スーパーバイザー）といった管理者の方たちが頭を悩ませなくても、現場からアイデアが浮き上がってくる
そんなゴールを目指していきましょう
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