カスハラを防ぐ鍵はESにあり。現場を追い詰める「ダメ出し指導」からの脱却

いつもKocochi製作所の記事をお読みいただき、ありがとうございます

ここ数回、ES（従業員満足）を軸に記事を作成してきました

https://note.com/kocochi_works/n/ncb02160f5fe1

コンタクトセンターに関わる方であれば、
「CS（顧客満足）はESから」
このフレーズを、何度も耳にしてきたのではないでしょうか

そして近年、
ESを語るうえで、どうしても避けて通れなくなってきたテーマが
カスタマーハラスメントです

カスタマーハラスメントについては、
法律上、次の3つをすべて満たすものが「カスハラ」とされています

① 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他、当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって

② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより

③ 当該労働者の就業環境を害すること

大切な従業員がそのような目に遭わないために、
企業には、カスハラ防止のための雇用管理上、必要な措置を講じることが
義務付けられるようになりました

＊参考
https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html

もちろん、
カスハラ対策は企業として、しっかりと実施していかなければなりません

実際、多くの企業が以下のような取り組みを進めています

カスハラを想定した事前の準備

・カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確にする
・カスハラの内容や対処方法を、労働者に周知・啓発する
・相談窓口を設け、労働者に周知する
・相談窓口担当者が適切に対応できる体制を整える
・特に悪質なケースへの対応方針を定め、実行できる体制を整備する

実際にカスハラが起きた際の対応

・事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害者への配慮を速やかに行う
・再発防止に向けた措置を講じる
・相談した労働者のプライバシーを保護し、不利益な取り扱いをしない

ここまで見ると、
「守る仕組み」は、かなり整ってきたようにも見えます

しかーしっ
少し視点を変えてみたいのです

カスハラの発生原因や背景には、初期段階での「コミュニケーションの不足」が潜んでいることも多いのです

厚生労働省が令和6年（2024年）に行ったスーパーマーケット業界における実態把握調査によると、「カスハラに発展した原因」の上位は 「顧客対応・サービス等の遅延」（71.2％） 「対応者の説明・コミュニケーションの不足」（63.6％） となっており、対応・サービス提供側の不備がきっかけになっている場合も多いという結果が出ています

＊参考
https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html

つまり、
カスハラ対策は「起きてから守る」だけでは不十分で、
起きる手前のクレーム対応の質が大きく左右しているとも言えるのです

ここからが、Kocochi製作所の出番です

カスハラに発展する前の「初期クレーム」に対する現場の研修は、本当にコミュニケーターのニーズを満たしているでしょうか
一般的に、コミュニケーション不足でクレームになった場合、トレーナーやSV（スーパーバイザー）と一緒に録音を聞き、

「この場面では、こういう言い方はしないほうがよかったね」
「ここで、もう一言お詫びができたかもしれないね」

といったフィードバックが行われることが多いと思います

実はこのやり方、コミュニケーターのESを大きく下げることにつながっているのです

大概のコミュニケーターは、自分の対応が消費者を怒らせてしまったことに気が付いています
以前、私がコミュニケーター向けにおこなったアンケート調査でも、実に95％以上の人が「自分の対応次第で、お客様をここまで怒らせることを防止できたはず」と回答していました

彼らは「何が悪かったか」を知らないのではありません
「お客様の温度感が上がったときに、とっさの言葉や謝罪がうまく出てこなかった」と、自分の引き出しの少なさに悩んでいるのです

誠意の伝わる謝罪の言葉
お客様の気持ちは十分に察しているという「寄り添いの言葉」
問題解決に向けて、できる限りのことはしたいという「意思表示の言葉」

こうした言葉が、どんなに緊迫した場面でもすらすらと自然に出てくるようになればどうでしょう
たとえ最終的に企業のルール上問題が解決できなかったとしても、お客様もコミュニケーターも、お互いに「心地よい気分」で対話を終えることができるのではないでしょうか

ダメ出しをして終わる研修から、とっさの「言葉の引き出し」を増やす実践的なトレーニングへ、 現場のESを守りながら、結果的にカスハラを未然に防ぎ、CSを向上させる

「うちのセンターのフィードバック、もしかしてメンバーを追い詰めているかも…」 「カスハラ対策の前に、まずは現場が自信を持てるコミュニケーション研修を取り入れたい」

そんな「双方が心地よい」コンタクトセンターの組織づくりや研修プログラムの設計をご検討の企業様は、ぜひ一度Kocochi製作所にご相談ください

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