コミュニケーターを最も身近な「ユーザー」とする　～現場のストレスをなくし、価値を生むデザイン思考の基本～

いつもKocochi製作所の記事をお読みいただき、ありがとうございます

前回の記事では、コンタクトセンターの役割が、「ただ受けるだけの仕事」から「価値を生み出す仕事」へ変わっていかなければならないとお話いたしました

では、具体的にどのように変わっていけばよいのか。 今回はその大前提となる、「デザイン思考」というアプローチについてお話ししたいと思います

デザイン思考とは何か？

デザイン思考とは、単なる見た目のデザイン（意匠）のことではありません。「ユーザー視点で課題を発見し、創造的に解決策を生み出す思考プロセス」全体を指します。アメリカのデザインコンサルティング会社IDEO（アイディオ）によって体系化され、世界中のビジネスシーンで活用されるようになりました

広く知られている思考法ですので詳しい説明は割愛しますが、特徴は大きく以下の3点にあります

• ユーザー中心： ユーザーの真のニーズや課題を深く理解することから始める

• プロトタイピング重視： 完璧な完成形を目指す前に、何度も試作と改善を繰り返す

• 多様性の活用： 異なる専門性を持つメンバーが協働し、多角的な視点で問題を解決する

上の図にある、「共感」「定義」「概念化（アイデア出し）」「試作」「テスト」という5つのフェーズを繰り返すことで、イノベーションを巻き起こしていく。この思考法は、コンタクトセンターが価値を生み出す仕事をしていくうえで非常に親和性が高いため、Kocochi製作所でも積極的に推進していきたいと考えています

お客様ではなく「現場の課題」をデザインしてみる

ここからは、コンタクトセンターの現場でデザイン思考をどう取り入れていくのかをお話しします

いきなり「お客様の声をどうサービス開発に活かすか？」という大きなテーマに挑むのではなく、もっと身近な、コンタクトセンター内の問題で深掘りしてみましょう

例えば、「通話中に隣で会話するコミュニケーターの声を拾ってしまい、お客様にご迷惑をかける」という問題。現場では頻繁に発生しますよね

システム担当者が技術的に優れたヘッドセットの導入を検討したり、席と席の間についたてを立てたりしても、なかなか根本解決しなかったりする厄介な問題です

デザイン思考で考えるにあたり、ここでシステム担当者が向き合うべき「ユーザー」とは、実際にヘッドセットを使用するコミュニケーター自身となります

1. 「共感」のフェーズ

システム担当者はまず、コミュニケーターが「実際どのような状況で、隣の席の声を拾って困っているのか」に共感することから始めます。 実際に周囲の声を拾ってしまい、消費者に苦言を呈されたコール音源を聴いてみる。問題の深刻さを肌で感じたら、次にユーザー（コミュニケーター）の観察に入ります。 右隣、左隣、後ろ……どの方向からの声を拾いやすいのか？ 通話時の姿勢は？ マイクの位置は？ 現場をつぶさに観察することで、リアルな問題の“深刻さ”と“実態”が見えてきます

2. 「定義」のフェーズ

共感フェーズで集めた情報をもとに、
本当に解決すべき問題は何かを定義していきます。

• 全員に起きている問題なのか

• 特定のコミュニケーターに限った問題なのか

ここが整理できるだけで、取るべき打ち手は大きく変わってきます

3. 「概念化（アイデア出し）」のフェーズ

ここで、取るべきアクション（打ち手）を考えます。キモは「質より量」です。とにかくたくさんのアイデアをテーブルに出しましょう

• ヘッドセットをノイズキャンセリング機能の高いものにする

• ヘッドセットの正しいマイク位置をマニュアル化し、周知する

• いろいろな材質の仕切り（吸音材など）を設ける

• 声量の大きいコミュニケーターの座席位置（レイアウト）を変更する

このフェーズのポイントは、アイデアだしの段階で「良し悪しを判断しないこと」です

4. 「試作」のフェーズ

先ほどのフェーズで浮かんだアイデアを、小規模でテスト（プロトタイピング）してみます

• ベンダーさんの協力を得て、高性能ヘッドセットを「一部の席」だけで試す

• コミュニケーターが直感的に理解しやすい「動画マニュアル」を作ってみる

• 数種類の仕切りを少数だけ購入し、効果を比較する 　
  重要なのは、複数の施策を同時に走らせないこと。一つずつ検証することで、アクションと結果の因果関係が見えてきます

5. 「テスト」のフェーズ

試作での効果検証をもとに、最大限の成果が得られる方法を決定します。複数のアクションの「組み合わせ」が最も効果的かもしれません

もし、残念ながらどれも効果が出なかったとしても、落ち込む必要はありません。前のフェーズに戻って考え直せばよいのが、デザイン思考の最大の強みです。 「この方法ではうまくいかなかった」という知識と経験の蓄積をしっかり記録しておくことで、後々の大きな財産（ナレッジ）に繋がっていきます

コンタクトセンターの価値創造は、何もお客様向けだけではありません。 「現場で働く仲間（コミュニケーター）をユーザーと捉え、その環境を心地よくデザインする」こと。これもまた、立派な価値創造です
それによりコンタクトセンターのESは大きく改善していくのですから。。

小さな現場の改善からデザイン思考の筋肉を鍛え、やがてそれをお客様（CS）への大きな価値創造へと繋げていく。そんなサイクルを、現場のみんなで回していきたいですね

最後までお読みいただき、ありがとうございました。 もしご共感いただけた場合は、「スキ」をお願いします！

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