綺麗な休憩室で誰も会話しない理由。コンタクトセンターの「受け身」の構造を壊す方法

「労働集約型」から「情報集約・発信型」へ

いつもKocochi製作所の記事をお読みいただき、ありがとうございます。

前回の記事では、コンタクトセンターの「労働集約型」モデルはすでに限界を迎えている、というお話をしました
では、これからのコンタクトセンターは、どのように変化していくべきなのでしょうか

Kocochi製作所の結論はシンプルです。
これからは「情報集約・発信型」のコンタクトセンターが、もっとも自然で、持続可能な姿だと考えています

コンタクトセンターには、毎日、膨大なお客様の声が集まってきます
さらに、ソーシャルメディアのモニタリングを行っているセンターであれば、「直接は届いていないけれど、本当は拾うべき声」もすくい上げることができます

この「集まってくる声」を、現場の中だけで消費してしまうのではなく、きちんと整理し、社内外に向けて発信していく
その営みが、最終的には、そこで働く人たちのES（従業員満足度）にもつながっていくとKocochi製作所は考えています

なぜ「情報発信」がESにつながるのか

「情報を集めて、発信するなんて、余計な仕事が増えて大変になるだけでは？」
そう感じる方もきっといると思います

もちろん、そこにはシステム化や仕組み化が不可欠です
ただ、少しだけコンタクトセンターの“日常”を思い浮かべてみてください。

コミュニケーターの稼働時間のほとんどは、お客様の声を“受け取る”ことに費やされています
トレーニングやフィードバックの時間も、トレーナーやSV（スーパーバイザー）からの“インプット”を受ける時間です

現場をご存じの方なら、こんな光景に心当たりがあるかもしれません。

• 消費者からの問い合わせは途切れないのに、同じ業務をしているコミュニケーター同士の会話は意外と少ない

• 隣の席の人ともほとんど話さないまま、一日が終わる

• 休憩室にはきれいなスペースやおしゃれなカフェ風の空間が用意されているのに、机に突っ伏して寝ている人、スマホを見続けている人、ヘッドフォンで音楽を聴いている人が多く、会話はほとんどない

もちろん、休憩室は休むための場所なので、そこでどう過ごすかは自由ですし、
「業務中にさんざん話しているから、休憩中くらい誰とも話したくない」
という気持ちも、とてもよくわかります

ただ、構造として見たときに
一日中、お客様からの声（しかもその多くはネガティブな声）を受け続け、
それを仲間と共有したり、自分から外に向かって意味づけしたりする機会がほとんどない

この状態が続けば、どれだけメンタルが強い人でも、心の中には“オリ”のようなものがたまっていきます
それは、ESを確実に下げてしまう要因のひとつです

受け取るだけ」の仕事から、一歩抜け出す

もし、この大量に集まるお客様の声のうち、たとえ数パーセントであったとしても

• 仲間と一緒に「こういう声があった」と共有し合う

• 他部署に向けて、「こうすればお客様がもっと楽になる」と提案に変える

• 社内のニュースレターやミーティングで、「お客様のポジティブな声」を紹介する

といったポジティブな活動に変えていけたらどうでしょうか。
「自分はただクレームを受け止める係」から、
「お客様の声を、社内の改善や価値づくりにつなげるハブ」へ
役割の解像度が変わることで、

• 仕事への前向きさ

• 自分の存在意義への納得感

• チームとして一体感を感じられる瞬間

こうしたESの土台に関わる感覚が、少しずつ変わっていきます

ESを「設計」する

Kocochi製作所が考える「情報集約・発信型」コンタクトセンターは、
決して、コミュニケーターひとりひとりに「分析しろ」「アウトプットしろ」と新しい仕事を丸投げすることではありません
本質は、お客様の声を個人の中で溜め込ませない構造をつくることです

例えば、

• 日々受け取っているお客様の声を、チームで共有し、意味づけする

• 「これはプロダクトに伝える価値がある」「これは他部署にも知ってほしい」と翻訳する

• 自分たちの仕事が、社内のどこかで確かに使われていると実感できる

こうした体験が積み重なることで、
「ただ受けるだけの仕事」から
「価値を生み出す仕事」へと、仕事の意味が変わっていきます

こうした仕組みそのものを、ES向上の文脈で設計していくことが真に重要なことなのではないでしょうか

一日の多くの時間で、ネガティブな声を聞き続けること自体は、明日もなくならないでしょう
しかし、その声の一部でも、前向きな変化につながる“情報”として外に出ていくのであれば、
コミュニケーターの心の中に溜まるものは、確実に変わっていきます

コンタクトセンターは、コストセンターでも、単なる窓口でもありません
企業の中で、最も生の「顧客理解」が集まる場所です

その価値を、情報として集約し、発信していく
それこそが、これからのコンタクトセンターの役割であり、
そこで働く人たちのESを高めていく、最も現実的な道だと、Kocochi製作所は考えています

次回以降で、
「情報集約・発信型」の考え方をベースに、ESを“感覚”ではなく“構造と設計”で支えていくために、
コンタクトセンターの現場で、具体的にどんな工夫ができるのか

といったテーマで、もう一段踏み込んでお話ししていきたいと思います
「声を受け取るだけ」のコンタクトセンターから、
「声を集めて、社内と社会へ届け直す」コンタクトセンターへ
その変化の中心にいるのは、やっぱり現場で働く一人ひとりのブランドアンバサダーなのです

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