ノーリプライの歌姫　第3話「応答品質管理部」

※本作は連作短編『ノーリプライの歌姫』全4話の第3話です。

Ⅰ　チケットは朝に積まれる

泉が出社して最初に開くのは、メールではない。

問い合わせ管理画面だった。

画面の右上には、担当者名が表示されている。

未処理チケット、237件。

昨日の退勤時点では、41件だった。
つまり、夜のあいだに196件増えている。

泉はコーヒーを一口飲んだ。

苦かった。
いつもの味だった。

件名が並んでいる。

件名の温度は、だいたい決まっている。

怒っている人ほど、件名は長くなる。
傷ついた人ほど、本文は短くなる。
本当に困っている人は、最初に「すみません」と書く。

泉はそれを経験で知っていた。

ただし、管理画面の上では、すべて同じだった。

チケット。

誰かの怒りも、悲しみも、困惑も、罵倒も、訴えも、ここではチケットと呼ばれていた。

泉は、歌うたうに憧れてこの会社に入った。

学生のころ、一曲だけ歌うたうに歌わせたことがある。
短い曲だった。
雨の日に部屋で作った、雨の日の歌だった。

再生数は327回。
コメントは2件。

ひとつは、

もうひとつは、海外の通販サイトへの誘導だった。

それでも、そのころの泉には、歌うたうの声が未来に聞こえていた。

最初に配属されたのは、音声合成研究部ではなかった。
楽曲制作部でもなかった。
キャラクター企画部でもなかった。

応答品質管理部。

歌うたうの声に近づきたくて入った会社で、泉は、歌うたうの声が問題にならないように調整していた。

社内チャットが鳴った。

泉は一つずつ返した。

四つとも同じ言葉だった。

Ⅱ　歌うたうは仕様どおりに動いた

配信ログは、きれいに残っていた。

歌うたう Ver.8.0 β版。
対話型AI人格モジュール。
公式配信中の自動応答ログ。

問題になった入力は、すぐに見つかった。

泉は、その一文を見た。

短い。
けれど重い。

応答候補が展開される。

通常なら、candidate_01か02が選ばれる。
配信向けなら、なおさらそうだった。

けれど実際の出力ログには、こう残っていた。

泉は画面を見つめた。

不具合ではなかった。

ルール違反でもない。
禁止語でもない。
ヘイトでもない。
個人情報でもない。
ブランドNGワードにも引っかかっていない。

むしろ、倫理的には正しい。

相手の思いを否定せず、関係の捏造を拒み、境界線を引く。
モジュール設計時の理想に近い。

泉は、ログを下へ送った。

歌うたうは続けていた。

泉はそこで、一度スクロールを止めた。

大切な記憶。

良い言葉だった。

この言葉を出せるなら、β版としてはかなり優秀だ。
少なくとも、泉はそう思った。

評価欄には書かなかった。

続きのログ。

泉は椅子の背にもたれた。

正しい。

けれど、正しすぎる。

正しい言葉は、ときどき扱いづらい。

泉は、インシデント分類を選択した。

不具合ではなかった。
だから、厄介だった。

社内チャットがまた鳴った。

泉は返信欄に打った。

少し考えて、消した。

代わりに打った。

送信した。

少なくとも、社内では正確だった。

Ⅲ　会議室では誰も歌を聴かない

10時の会議は、8分遅れて始まった。

画面には6人分の顔が並んでいた。

プロダクトマネージャーの榊。
広報の三枝。
法務の篠原。
カスタマーサポートの今村。
ブランド責任者の浦部。
それから、泉。

議題は一つだった。

榊が最初に言った。

「まず、バグではないんですよね」

泉はうなずいた。

「仕様範囲内です。ただし、配信の場で出す応答としてはリスクが高かったと思います」

「バグなら直せたんですが」

三枝が言った。

誰も笑わなかった。

篠原が画面を見たまま言った。

「バグではないものを直す場合、言い方に注意してください」

「そこなんですよね」

榊がこめかみを押さえた。

「ユーザーには傷ついた人もいる。ブランド的にも冷たく見える。でも歌うたうは間違ったことを言っていない」

今村が手を挙げた。

「現場からいいですか。問い合わせが割れています。歌うたう本人に謝罪させろという人と、本人扱いするなという人が同じ時間帯に来ています」

「本人ではありません」

篠原が即座に言った。

「ただ、歌うたうから一言あると、収まりませんか」

三枝が言った。

「たとえば、ショート動画で『誤解させてごめんね』みたいな」

「ごめんね、は責任主体に見えます」

篠原が言った。

「では、会社名義で謝る」

「会社名義だと、今度は『都合が悪くなったらソフト扱い』と言われます」

今村が言った。

「もう言われています」

沈黙が落ちた。

榊が言った。

「歌うたう名義では熱すぎる。会社名義では冷たすぎる」

三枝がメモを取った。

「温度調整ですね」

泉もメモに、温度調整、と書いた。

すぐに消した。

浦部が言った。

「ブランドとしては、歌うたうに冷たい印象がつくのは避けたいです。長年、みんなの歌姫としてやってきたので」

みんなの歌姫。

泉は、その言葉をメモした。

「では、『歌うたうはみんなの歌姫です』で押しますか」

三枝が言った。

「みんなの、が所有を助長する可能性があります」

篠原が言った。

「ものとは言っていません」

「言っていなくても、そう読まれます」

今村が言った。

「問い合わせだと、読まれます」

榊が資料を切り替えた。

「FAQ案もあります。『歌うたうは誰とも結婚していません』と明記する」

今村が目を閉じた。

「刺しすぎます」

「事実ですよね」

「事実をそのまま書くと燃えることがあります」

それは泉も知っていた。
さっきログで見た。

浦部が首を振った。

「それを出すと、Home Partner婚ユーザーが反応します」

「Home Partner婚という正式名称はありません」

篠原が言った。

「でもユーザーはそう呼んでいます」

今村が言った。

「では、そう呼ばないようにしますか」

三枝が言った。

「呼ばないようにする、をどう伝えますか」

誰も答えなかった。

榊が別の案を出した。

「親密ワードを一部NGにするのは？」

「結婚、妻、夫、あたりですか」

泉が確認した。

「はい」

「ウェディングソング生成が死にます」

泉は短く言った。

会議が止まった。

三枝が小さく「あ」と言った。

浦部が資料を見た。

「今月、ブライダル企業とのタイアップがあります」

篠原が言った。

「では、死なせられませんね」

「言い方」

今村が言った。

今度は、少しだけ誰かが息を漏らした。

笑ったのか、疲れたのかは分からなかった。

三枝が話を戻した。

「では表現を変えましょう。『拒否』ではなく『境界明示』」

篠原がうなずいた。

「拒否権という言葉も避けたいです。権利ではないので」

「では拒否応答」

「応答なら調整可能です」

榊が言った。

泉はメモを取った。

権利ではない。
応答なら調整可能。

浦部が言った。

「歌うたうらしさは守りたいです。彼女は、ユーザーを突き放すキャラではないので」

篠原が顔を上げた。

「彼女、という言い方も議事録上は避けた方がいいです」

「でもブランド資料では彼女です」

三枝が言った。

「販促では、彼女があなたと話す、です」

「法務では、対話体験です」

「CSでは、火事です」

今村が言った。

泉はその最後の一行だけ、メモに残さなかった。

会議は進んでいた。

進んでいるように見えた。

案は出た。
潰れた。
別の案が出た。
別の部署が潰した。

誰もふざけていなかった。

それが、一番悪い冗談みたいだった。

途中で、浦部が泉に向いた。

「泉さん、女性目線だとどうですか」

一瞬だけ、泉は黙った。

画面の中の自分の顔が、思ったより疲れて見えた。

「応答品質の観点では、直接否定の出力優先度が高すぎます」

泉は言った。

会議はすぐに次の火種へ移った。

榊がまとめた。

「では、拒否系応答は削除しない。ただし、通常会話では親密維持と歌唱誘導を優先する。声明は『ユーザーに寄り添う応答品質の向上』でいきます」

三枝がうなずいた。

「外向きには、より安心してご利用いただけるよう、で」

篠原が言った。

「本人性は出さない」

今村が言った。

「現場テンプレにも合わせます」

浦部が言った。

「歌うたうらしさは残してください」

会議室では、歌は一度も流れなかった。

画面共有されたのは、数値とログと問い合わせ件数と、声明文の下書きだけだった。

Ⅳ　拒否レスポンスは削除しない

泉は午後、調整案を書いた。

対応方針。

削除ではない。

維持する。
ただし、抑制する。

この差は大きい。
少なくとも、会議室では大きかった。

泉はテスト環境を開いた。

対話型AI人格モジュール Ver.8.0 β。
応答優先度設定。
親密入力カテゴリ。
境界明示応答カテゴリ。

パラメータを確認する。

泉は数値を変更した。

境界を示す応答は沈み、親密さを保つ応答と、歌へ誘導する応答が上がった。

拒否は残った。

ただ、選ばれにくくなった。

泉はテスト入力を入れた。

候補が出る。

泉は最下位候補を見た。

以前なら、文脈次第で上位に来たかもしれない。
今は来ない。

次の入力を入れる。

候補。

泉は、そこで手を止めた。

私はあなたを選んでいません。

短い。
冷たい。
正しい。

正しい言葉は、またそこにあった。

泉は、その候補を削除しなかった。
削除しないことが、せめてもの中立だと思った。

ただし、通常利用では出ない。

自然な対話を実現する仕事だと、採用面接では言われた。
自然な沈黙を作る仕事だとは、誰も言わなかった。

泉は自分の考えを、チケットのコメント欄には書かなかった。

代わりに、こう書いた。

保存。

CSの今村からチャットが来た。

泉は開いた。

泉は読み、少しだけ直した。

を、

にした。

怒っている人と傷ついている人の両方に対応するためだった。

送信。

大丈夫ではないかもしれない。
でも、大丈夫と返した。

Ⅴ　正常に反映されました

Ver.8.0.1は、二十二時に配信された。

緊急パッチとしては、予定より二時間遅れだった。
それでも、日付は越えなかった。

配信後、一時間。

ダッシュボードの数値が動き始めた。

泉は、背中を椅子に預けた。

成功だった。

少なくとも、画面の上では。

社内チャットが鳴った。

泉は、それぞれに返した。

社内で求められる返事は、だいたい短い。
短いほど、仕事は進む。

泉は最終確認として、テスト入力をもう一度入れた。

出力。

問題なし。

候補ログを開く。

最下位には、まだ残っていた。

泉は、それを見た。

Ⅵ　未処理

退勤時刻は過ぎていた。

フロアには、まだ数人残っている。
広報の三枝は声明文の予約投稿を確認していた。
CSの今村は、問い合わせテンプレをチームに流していた。
榊は別の会議に入っていた。

泉は、自分のチケット一覧を閉じようとした。

そのとき、未処理のまま残っているチケットが一つ目に入った。

Ver.8.0.2で正式実装予定の機能だった。

仕様書には、ユーザー投稿をもとに三十秒程度のデモソングを生成、とある。
泉の担当は、応答ではなく歌詞の安全性チェックだった。

販促用のコピーは、もう決まっている。

泉は、その文を見た。

今日、何度も似たような文を見た気がした。

あなたの気持ちは、大切です。
これからも、あなたのそばで歌います。
あなたの想いを、これからも歌にします。

歌にする。

便利な逃げ道だった。
同時に、歌うたうに残された、いちばん古い仕事でもあった。

泉は、キャンペーン用のテストデータを開いた。

ユーザー投稿サンプルが並んでいる。

泉は、最後の一行を見た。

妻でいて。

削除対象ではない。
攻撃的表現でもない。
公序良俗にも反していない。
ただ、少しだけ重かった。

泉は、その投稿にタグをつけた。

親密要求。

それから、処理済みにした。

チケット一覧に戻る。

未処理、三件。

そのうち一件は、明日に回してもいい内容だった。
一件は、別部署の回答待ち。
最後の一件は、今見るべきではない気がした。

泉は、それでも開いた。

件名。

本文は短かった。

署名はなかった。

問い合わせフォームの必須項目だけが埋まっていた。
メールアドレスは捨てアドレスだった。
返信不要にチェックが入っていた。

泉は、その文を読んだ。

あれは、彼女の返事だったと思います。

泉は返信欄を開いた。

テンプレート候補が自動表示された。

どれも使えた。
どれも間違ってはいなかった。

泉は、何も選ばなかった。

返信不要。

そう書かれていた。

だから、返さなくてもよかった。

泉はチケットを閉じた。

画面の右下に表示が出た。

泉は、しばらくその文字を見ていた。

それから、ノートパソコンを閉じた。

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