便利さ以上のあたたかさを届ける。 ヨックモックのオンラインショップ体験【ヨックモックを支える人】

贈り物も、自分へのご褒美も。スマホひとつで手軽にお菓子を届けられる時代になりました。もちろん、ヨックモックのお菓子もそのひとつ。ですが、オンラインショップはただ便利なだけじゃないんです。

今回の【ヨックモックを支える人】シリーズ第三弾は、お客様との接点を磨き続ける ブランディング部eコマースグループの松尾さんと森さんにお話を伺いました。

“ヨックモックらしい体験”を、オンラインショップでも大切にしてきた人たちの想いをお届けします。

eコマースグループのお仕事とは？

ーヨックモック公式オンラインショップっていつ頃スタートしたのですか？

松尾：2000年頃にヨックモックのコーポレートサイトのオープンと同時に立ち上がりました。その後2013年にヨックモック 楽天市場店、2017年にAmazon ヨックモック公式ショップ がオープンしています。

ーオープンからおよそ25年間！意外と歴史がありますね。

松尾：ヨックモックに限った話ではなく、新型コロナウイルスの影響でオンラインショップはとても需要が増えました。状況が落ち着いた現在も、オンラインショップに利便性を感じるお客様は増えており、文化として定着したのかなと思います。

ー2020年頃からのコロナ禍はとても大変な時期でしたが、オンラインショップという選択肢が増えたのはポジティブなことかもしれませんね。お二方はどんなお仕事を担当されているんですか？

松尾：僕はお客様にスムーズに注文いただいて、安全に届ける、問い合わせ対応などのバックヤードを整える担当です。フロント側とも調整しながらUI/UXを設計したり、細かいブラッシュアップを繰り返しています。季節イベントごとのラッピングや熨斗、ギフト包装など、いかに多様なニーズを短時間で届けるのかなども、調整しています。

森：私は、サイトデザインを中心に、お客様との接点になるフロント部分を担当しています。商品の魅力を伝えるために撮影したり、商品情報を登録して商品ページを作ったり、特設ページを作るケースもあります。 商品の発売までさまざまな制作物を作り、発売後はデータを見ながら改善を続ける仕事です。

ーWebサイトだけでなく、ロジスティクスとの連携も重要そうですね！

ヨックモックのロジスティックスについての過去記事はこちら！

松尾：そうですね。配送後のお問合せ対応やイレギュラーな事態もなるべくお客様にご迷惑をおかけしないように整えています。

ーECサイトってどんな方にどのようなシーンでご利用いただいているんですか？

森：比較的40代の女性が多いです。時期によってはギフトも多いですが、ご自宅用に活用いただく方もとても多いです。

松尾：オンラインショップに慣れた若年層だけでなく、幅広い世代にご利用いただいているイメージですね。お歳暮やお中元時期には、法人のお客様にもご活用いただけています。

ーたしかに、数の多いBtoBの贈り物にヨックモックのオンラインショップは便利かも！ オンラインショップならではの強みをどう捉えてらっしゃいますか？

松尾：公式オンラインショップ限定の「ヨックモックのおうちで手作りシリーズ」のような、お菓子作りキットを販売していることです。モノだけでなく、体験を提供しているのはヨックモックならではの強みだと思います。

【ヨックモックのおうちで手作りクッキー】

【ヨックモックのおうちで手作りクッキーシュー】

【南青山ロール】

あの商品は、ECのデータから生まれた？

ーeコマースはマーケティングや広告施策が割とダイレクトに売上に繋がりやすいので、すごくシビアな部署な感じがするんですよね。

松尾：おっしゃる通りです。ただ、施策が成功しても、あまりうまくいかなくても、そこで取れたデータこそがすごく大事になります。失敗したとしてもデータを見ながら反省もできますし、次のやりがいにもなりますよね。

森：「この商品を強化しなきゃ」とか、リアルタイムで問題がわかるのもオンラインショップならではのメリットですよね。常にデータを見ながら、ずっと考えながら動いて、改善を続けていく仕事だと思います。私は、そうやって考えて動いている瞬間がすごく楽しいんです。サイトの構成を変えると、目に見えて結果が変わるので、ポジティブな結果になるとテンションが上がりますし、次は何やろうかな〜って思えます。

ーすごく楽しそうですね！データのお話がありましたが、活用はかなり進んでいるんですか？

松尾：どんどん増えてきているなって思います。以前は、オンラインショップで得たデータは、次の施策に活かすだけだったのですが、最近は企画チームやマーケティングチーム、さまざまなチームと連携しながらデータを活用しています。ECサイトの運営は、実際の売上以上の効果もあると思うんですよ。

ー活用例ってあるんですか？

松尾：たとえば「ヨックモックのおうちで手作りシリーズ」は、 ECサイトでの販売実績から、リピーターの多さや自家需要へのニーズの高さが見えてきたことをきっかけに開発された商品です。そういった意味で、データを活用した商品開発の一例と言えるかもしれません。

ー商品開発などにも活かせるんですね。それにしても、データから作る商品ってもっとマーケティングをベースにした売れるための商品を想像してしまいますが、かわいい商品で驚きました！

松尾：かわいいですよね！データやマーケティングは、どう捉え、どう活用するかが重要だと考えています。単に売上につなげるだけでなく、お客様に体験価値を提供し、ヨックモックブランドに対して特別な想いを抱いていただけるような設計を目指したいですね。

ーなんかこうして出来上がった商品を見ると、すごく納得します。データ的な裏付けを元に、本当に楽しんでもらえるものが作れるんですね。

森：「ヨックモックのおうちで手作りシリーズ」はオンラインショップのお客様限定のリアルイベントも実施しました。シリーズ第2弾のクッキーシューを発売前に親子で体験いただくイベントです。

ーオンラインで発信して、リアルなイベントへと繋げるのというのは面白いですね。

森：面白いですよね、オンラインショップはあくまでもブランド体験の入り口のひとつだと考えています。お客様に楽しんでいただける機会はもっと増やしていけると思います。

「オンラインショップで買う」から「ヨックモックで買う」へ。

ーお二方が所属するeコマースグループは、ブランディング部の一部ですよね？

森：ブランドの芯の部分は一緒なので、統一感を持ってブランディングしておくというのは大事ですよね。

ーなるほど！なので、ブランディング部なんですね。

松尾：現状、店舗とオンラインショップは切り分けて考えているのが実情ですが、本来は、顧客体験に差がない方がいいと思っています。それぞれの強みや弱み、特性はあっても、理想は「店舗で買う」「オンラインショップで買う」ではなく「ヨックモックで買う」と思っていただけることなんです。

ーどのように実現に向かってるんですか？

松尾：たとえば、オリジナルデザインの配送用段ボールを作りました 。届いた時にちょっと嬉しいかなって。

ー普通の段ボールよりは断然嬉しいですね！

松尾：こういう、お客様の気持ちに寄り添えるような工夫と、ヨックモックらしい体験を積み重ねた先に「ヨックモックで買う」という理想に近づくのかなって思います。

森：店舗ではお客様とお菓子を繋ぐということをテーマに「YM接客スタイル」という指針の中でコーディネイターが心を込めて接客をしています。オンラインショップでも同じような顧客体験を提供できたらいいな、と思い、最近接客ツールを導入しました。

松尾：LINEやSNSなどで気軽にギフトを贈れるeギフトサービスも始めました。まだ利用したことのない方もいらっしゃると思いますが、ぜひ使ってみていただきたいですね。

森：実際に手に取ることができないため、サイズ感など伝わりにくい部分もあると思います。そこで、画像でサイズ感を伝える工夫をしたり、おいしさを伝えるためにシズル感を大切にしたり。撮影の段階から試行錯誤を重ねて、細部までこだわっているんです。

松尾：ヨックモック公式オンラインショップ は自分たちでブランドカラーをコントロールしやすいですが、楽天やAmazonでも「ヨックモックで買う」と思っていただきたいんです。

ーどういうことですか？

松尾：プラットフォームごとの縛りや、デザイントーンがありますよね。寄せすぎると、ヨックモックらしさ、私たちのブランドカラーからズレてしまうので、すごく気を遣っています。

森：売上やクリック数だけを追い求めすぎると、ヨックモックらしくないデザインになってしまうため、私たちらしく、尚且つ売上にもコミットできるバランスがとても難しいんです。

ーたしかに難しそうですね！

松尾：もっと商品のことを深く理解して、お客様により丁寧に伝えていけたらなって思っています。

100点満点は存在しない。だから楽しい。

ーお話を聞いていると、すごく細やかに整えてらっしゃって、まさにオンラインショップならではの接客を行き届かせているようなイメージですね。お客様からのリアクションっていただけるんですか？

森：楽天モールにお客様のレビューをいただける機能があるので、私は定期的に覗きに行っています。その中でも、商品に対して「パッケージがかわいかったです」とか「子どもが喜んでくれました」なんてコメントを見るとつい、ニヤニヤしちゃいますね（笑）

松尾：本当に丁寧な御礼のメールをいただくこともあるんですよ。封書でいただくこともあります。モチベーションにつながりますね。

ーお手紙をいただけるなんて、すごく素敵ですね。

松尾：あとは…僕は売上の数値を見ると、ご利用いただけている実感が…（笑）

全員：（笑）

森：オンラインショップの仕事は、どんどん新しい技術やコンテンツも生まれますし、ゴールがないんですね。その代わり100点満点も存在しないって思うんです。だから、淡々とずーっと走り続ける楽しさがあると思っています。

松尾：やることがどんどん増えているので…つらいです（笑）
もちろん冗談ですよ！やることが増えた分、目標に達成したときは喜びも大きいです。そういうときは、チームみんなで盛り上がるし、すごく楽しんでます。

ーチームの良い雰囲気が伝わります！

ヨックモックの思い出。

ー最後に、ヨックモックとの思い出があれば教えてください！ 

森：小さい頃におばあちゃんが買ってきてくれたのを覚えています。ヨックモックに転職する際にも「あ、あの頃の！」って申し込んだんですよね。なので、私としてはおばあちゃんの思い出なんです。

松尾：僕も「あのお菓子だ」って思って入社して、子どもができた今も家族で同じお菓子を楽しめています。子ども達が笑顔で食べている姿を見てお菓子ってすごいなって思うんです。

いかがでしたか？
シビアな結果を求められるチームだけに、とてもドライに数値に立ち向かう方々…と思いきや、ものすごく和やかにお話をしてくれました。ビッグデータの重要性が語られる中、人間らしい視点を活かしてヨックモックらしいアイデアに繋げる…素敵な未来になりそうです。

「ヨックモックを支える人」シリーズ、次回もぜひお楽しみに。

（おわり）