クレームを、信頼に変える人の共通点。

不満の予防からお直し、再来店まで。私が実践している接客と対応方法

こんにちは、かなです。

今回は、私がアイリストとして働く中で実際に行ってきた、クレームの予防と対応についてお話しします。

皆さんは、お客様からクレームをいただいたとき、
「もうこの方は来てくださらないだろうな」と思ったことはありませんか？

お直しの連絡が届いたり、強くお叱りをいただいたりすると、
申し訳なさや不安でいっぱいになることもあると思います。

もちろん、クレームは起こさないに越したことはありません。
不満につながりやすいポイントが分かっているなら、
できる限り先回りして防ぐべきだと思っています。

でも、どれだけ気をつけていても、
クレームが起きてしまうことはあります。

そのとき、お客様との関係がそこで終わるかどうかは、
その後の対応によって大きく変わると思っています。

私は以前、サロン全体の連携不足によって、長く通ってくださっていたお客様から、非常に強いお叱りをいただいたことがあります。
電話口ではかなりお怒りで、対応したスタッフも大変な思いをしました。
正直、もう来ていただけないかもしれないと思うような状況でした。

それでも、そのお客様は、その後もサロンに通い続けてくださいました。

この経験から、私はクレーム対応で大切なのは、
謝罪の言葉や技術的なお直しだけではないと考えています。

お客様が、何に対して、どれくらい不満を感じているのか。
今、どんな対応を求めているのか。
その期待に対して、サロンとして何ができるのか。
そして、もう一度ご来店されたとき、どんな空気でお迎えするのか。

クレームが起きた瞬間だけでなく、
その後の接客まで含めて対応することが、
信頼関係の回復につながると思っています。

今回の記事では、私の実体験をもとに、次の内容をまとめました。

• 施術前に防げる不満を、どう減らすのか

• 前回の仕上がりへの感想と、お直しの依頼をどう区別するのか

• お直しのLINEが届いたとき、何をどの順番で伝えるのか

• お客様の理想に対して、できること・できないことをどう説明するのか

• お直し当日、施術以外に何をするのか

• 店舗全体でクレームが起きたとき、誰がどう対応するのか

• 強くお叱りをいただいたお客様を、次回どのようにお迎えするのか

今回は、考え方だけでなく、具体的な対応手順、会話例、LINEの返信例、実際のケースを中心に書いています。

個人で働くアイリストさんはもちろん、複数のスタッフがいるサロンで働く方や、店舗を運営するオーナーさんにも参考にしていただけたら嬉しいです。

1｜防げる不満は、施術前に防ぐ

アイリストとして働いていると、お客様が不満を感じやすいポイントは、
ある程度分かってくると思います。

例えば眉毛なら、寝た状態で確認したときと、起きた状態で見たときの印象の違い。
また、最初に一度デザインを確認しただけで、その後は十分に確認する機会がなく、仕上がってから「思っていた形と違った」と感じてしまうこともあります。

まつげなら、希望のデザインを聞いたものの、実際の目元やまつげの特徴によって仕上がりの見え方が変わることを、十分に共有できていなかった場合などです。

こうした問題が起こる可能性を知っているなら、
私は最初から確認の工程に組み込むようにしています。

眉毛の場合

枠を描いたら、基本的に一度お客様に起きていただきます。

「起きた状態だと見え方が変わる方もいるので、一度確認してみてください。表情も動かして、いろいろな角度から見てみてください」

ただ鏡を渡すのではなく、何を確認していただきたいのかまで説明します。

枠を描いた状態で太く感じるお客様には、線の内側が実際に残る眉毛であることを説明します。
もっと細くしたいというご希望があっても、迷われている場合は、まず少し太さを残して施術し、最後に毛抜きで調整する方法も提案します。
一度抜いた毛は、その場では戻せないからです。

そして、最初にデザインを確認して終わりにはしません。 仕上がりに関わる大切な場面では、その都度お客様と認識をすり合わせます。
お客様が「確認したつもりだったのに、完成形を想像できていなかった」という状態にならないようにするためです。

まつげの場合

まつげも、希望のデザインを聞くだけではなく、実際の毛の状態や生え方、目元の特徴を見ながら、どんな仕上がりが考えられるのかをお伝えします。

希望どおりのデザインにすることと、その方の目元に合った仕上がりにすることが、必ずしも同じとは限りません。

だからこそ、施術者が見て分かる特徴や、仕上がりに影響しそうなことを、お客様にも共有するようにしています。

大切なのは、施術者だけが分かっている状態で施術を進めないこと。 お客様自身も、どんな仕上がりを目指しているのか、どんな選択肢があるのかを理解したうえで施術を受けられるようにすることが、不満の予防につながると思っています。

カウンセリングの段階から、不満を防ぎたい方へ

今回はクレームの予防と対応がテーマなので、
カウンセリングについては簡単にお話ししました。

お客様の希望をどのように深掘りし、仕上がりのイメージをどうすり合わせるのか。骨格や毛質を踏まえた提案や、お客様に納得して施術を受けていただくための接客方法については、別記事で詳しく解説しています。

施術前のカウンセリングから見直したい方や、認識の違いによるクレームを減らしたい方は、ぜひこちらも参考にしてみてください☺️

▶ 新規カウンセリング・提案力 完全マニュアル【個人学習版】（¥8,000）
https://note.com/tsuno_eyelist/n/nfc124da372e4

2｜その言葉は、本当にクレームでしょうか？

例えば、何度も通ってくださっているお客様から、

「前回、右目だけちょっと落ちやすかった気がするんですよね」

と言われたとします。

このとき、すぐに、

「本当にすみません！ 今回はしっかり上げますね！」

と返すことが、必ずしもお客様の求めている対応だとは思いません。

お客様は、謝罪を求めているのではなく、
前回の状態を教えてくださっているだけかもしれません。

「今回はもう少し持ちを良くしたい」
「いつも右目だけ落ちやすいのは、どうしてなんだろう？」

そんな相談のつもりかもしれません。

それなのに必要以上に深刻に謝罪してしまうと、「そんなに謝らせるつもりじゃなかったのに」と、お客様が次から感想を伝えにくくなる可能性もあります。

私は、リピーター様だからこそ、良かったことも気になったことも、気軽に話していただける関係でいたいと思っています。

一方で、実際にお直しを希望されている場合や、こちらの対応で嫌な思いをさせてしまった場合には、きちんと謝罪します。

でも、本当に難しいのはここからです。
実際にお直しの連絡が来たとき、私は何を、どの順番で伝えているのか。
理想の写真を送っていただいたとき、できることとできないことを、どう分けて説明するのか。
そして、強くお叱りを受けたとき、どう向き合えば、もう一度信頼していただけるのか。

ここから先は、私が実際に経験した場面をもとに、
具体的にお話ししていきます。

ここから有料部分です

※以下の会話例は、実際の経験や普段の対応をもとに再構成しています。お直しの可否や施術方法は、お客様の状態と各サロンの規定に応じて判断してください。

3｜前回の仕上がりについて相談されたとき