新規カウンセリング・提案力 完全マニュアル【個人学習版】

100人が読んだら、100通りの接客になる。

新規カウンセリング・提案力 完全マニュアル

型を覚えるのではなく、目の前のお客様を見て、自分で考えられる施術者になるために。

アイリスト・アイブロウリスト向け｜個人学習版

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はじめに

このnoteには、

「お客様にこう言われたら、こう返してください」

という接客トークの正解を並べていません。

なぜなら、お客様は一人ひとり違うからです。

同じ、「ぱっちりしたい」

という言葉でも、

根元からしっかり立ち上がったまつ毛を想像している方もいれば、

くるんとしたカール感を含めて「ぱっちり」と表現している方もいます。

眉毛でも同じです。

「平行眉にしたい」

と言われたとき、

本当に完全な平行を求めているのか。

眉山の角が気になるから「平行」と言っているのか。

優しい印象にしたいから「平行」と言っているのか。

その言葉だけでは分かりません。

さらに、

目の形。

まぶた。

まつ毛の生え方。

自眉。

骨格。

筋肉。

表情の動かし方。

普段のメイク。

過去の施術経験。

生活。

イベント。

ホームケア。

全部違います。

それなのに、

100人のお客様に同じ質問をして、

同じ提案をして、

同じ言葉を話す。

私は、それが「接客品質を揃える」ということではないと思っています。

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このnoteで目指すこと

このnoteで身につけてほしいのは、

セリフではなく、考え方です。

何を見るのか。

なぜ見るのか。

見て何に気づくのか。

気づいたことをどう伝えるのか。

そこからどんな仮説を立てるのか。

何を聞けば、お客様自身もまだ言葉にできていない希望や悩みを見つけられるのか。

どんな情報を渡せば、お客様が納得して選べるのか。

そして、その選択の中で施術者として何ができるのか。

私がカウンセリングで行っていることを大きく分けると、

見る
↓
気づく
↓
伝える
↓
仮説を立てる
↓
聞く
↓
お客様の体感と照合する
↓
選択肢を作る
↓
その先に起こり得ることまで伝える
↓
一緒に考える
↓
お客様自身が納得して選ぶ
↓
選んだ方向の中で技術者がベストを作る
↓
仕上がりで答え合わせする
↓
サロンを出た後まで支える
↓
今回の施術を、次回もっと良くするための情報にする

という流れになります。

このnoteを読み終わったとき、

「この場合は何て言えばいいんだっけ？」

ではなく、

「このお客様には、私は何を見るべきだろう？」

と自分で考えられるようになること。

このnoteを100人が読んだとして、
100人全員が私と同じ話し方をするようになってほしいわけではありません。

このnoteでは、
MUST｜必ず行うこと
THINK｜目の前のお客様に合わせて考えること
を分けてお伝えします。

目指すのは、

DO → THINK → CREATE

まず必要なことをやってみる。
次に、なぜそれをするのかを理解する。
そして最終的には、目の前のお客様に合わせて、自分自身で質問や提案を作れるようになる。

守るべきことは共通にしながら、
最終的には目の前のお客様に合わせて、自分自身で考えられる施術者になってほしい。

100人が読んだら、100通りの接客になってほしい。
このnoteのタイトルには、そんな意味を込めています。

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私が一番大切にしていること

次回予約を取るため。

指名を増やすため。

売上を上げるため。

仕事である以上、もちろんどれも大切です。

私自身、次回予約も売上も大切にしています。

でも、それを一番の目的にしてしまうと、

接客がいつの間にか、

「また来てもらうためのテクニック」

になってしまうと思っています。

私がそのもっと下に置いているものは、すごくシンプルです。

目の前のお客様に、できるだけ幸せな状態で
毎日を過ごしてほしい。

今日、鏡を見て嬉しい。

明日のメイクが少し楽になる。

自分の眉毛やまつ毛について、昨日まで知らなかったことを一つ知る。

少し崩れてきたときにも、どうケアすればいいか分かる。

「次はこうしてみたい」と、美容が少し楽しみになる。

そこまで作ることも、私は施術者の仕事だと思っています。

そう考えると、

なぜ目元をしっかり見るのか。

なぜ気づいたことを伝えるのか。

なぜ選択肢を渡すのか。

なぜ必要なリスクまで説明するのか。

なぜホームケアを伝えるのか。

なぜ施術後にも情報を残すのか。

全部がつながります。

「また来てもらうために親切にする」のではなく、
目の前のお客様のためにできることを最後までやる。

その結果として、

「またこの人にお願いしたい」

が生まれる。

私は、そんな順番で接客を考えています。

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こんな方に向けて書いています

このnoteは、新人さんだけに向けたものではありません。

デビューしたばかりで、

「カウンセリングで何を聞けばいいか分からない」

「提案にまだ自信がない」

という方には、もちろん読んでほしいです。

でも同じくらい、

何年もアイリスト・アイブロウリストとしてお客様に向き合ってきた方にも読んでほしい

と思っています。

経験が増えれば、判断は速くなります。

技術も安定します。

最初は一つひとつ考えていたことが、自然にできるようになります。

それは成長です。

でも、その一方で、

いつの間にかカウンセリングがルーティンになっていたり。

「いつもの流れ」で接客することが増えていたり。

もっと上手くなりたいのに、次に何を伸ばせばいいのか分からなくなったり。

何年も続けているからこそ、壁にぶつかることもあると思います。

だから、このnoteは、

カウンセリングにまだ自信がない方。

技術はできるようになったけれど、接客や提案力をもっと伸ばしたい方。

何年も働く中で、少し仕事がルーティンになっていると感じる方。

今、自分のアイリスト人生で何か壁にぶつかっている方。

経験年数に関係なく、もっと良い接客を探求したい方。

来てくださるお客様に、今よりもっと良いものを提供したい方。

技術だけではない「自分だから選ばれる理由」を作りたい方。

もう一段階、施術者として成長したい方。

そして、

アイリストを目指した頃の情熱を、もう一度思い出したい方。

そんな方に届けたいと思っています。

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このnoteでお伝えすること

ここから先では、

「ぱっちり」

「平行」

「おまかせ」

など、

曖昧なお客様の言葉をどう読み解くのか。

お客様が答えやすい質問をどう作るのか。

まつ毛の生え方・まぶた・左右差をどう見るのか。

眉毛の自眉・骨格だけではなく、筋肉や表情の癖までどう見るのか。

そして、ただ観察するだけではなく、

「ちゃんと見てもらえた」とお客様に伝わる“見る時間”をどう作るのか。

観察したことを、どうお客様に伝えるのか。

そこからどう仮説を立て、お客様自身の体感と照合するのか。

希望通りのデザインで問題がない場合にも、どう付加価値を作るのか。

「似合います」で終わらず、

なぜその方に似合うのか

まで、どう言語化するのか。

顔型だけで決めず、

目元。

自眉。

骨格。

筋肉。

表情。

顔の中の直線と曲線。

日常での扱いやすさ。

などを、どう組み合わせて提案を作るのか。

さらに、

お客様が迷ったとき、どう一緒に答えを探すのか。

限られたカウンセリング時間の中で、情報量と丁寧さをどう両立するのか。

新人さんが、

「プロっぽくしなきゃ」

と人間性まで消してしまわず、自分らしく接客するにはどうしたらいいのか。

実際のまつ毛・眉毛のケースを使って、

私がどこを見て、

何を考えて、

どう提案し、

どうお客様と一緒に答えを作っているのか。

具体的に書いていきます。

さらに、

戻せない施術に対する確認。

認識のズレから起きる不満を事前に減らす接客。

仕上がりの答え合わせ。

ホームケア。

お客様の手元に残すアフターカルテ。

内部カルテ。

次回来店へのつなげ方。

最後には、

明日から自分の接客を確認できるMUSTチェックリスト

までまとめています。

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TALKについて

この先、実際の会話例をTALKとしてたくさん載せています。

接客にまだ自信がない方は、最初はそのまま使っても大丈夫です。

まずは一度使ってみる。
そのあとで、
「なぜこの質問をしたのか」
「なぜこの順番で伝えたのか」
を理解する。

慣れてきたら、自分の性格や目の前のお客様に合わせて、自分の言葉に変えていってください。

このnoteでは、

DO → THINK → CREATE

まずやってみる。
次に、なぜそうするのかを考える。
そして最終的に、自分の接客を作っていく。

そんな順番でTALKを使ってもらえたらと思っています。
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新人さんへ、先に一つだけ

この先かなり細かい内容も出てきます。

読んで、

「こんなに全部考えながら接客できない」

と思う方もいるかもしれません。

大丈夫です。

最初から全部できる必要はありません。

そして、

「完璧なプロ」を演じる必要もありません。

お客様と一緒に、

「あ〜、これ悩みますよね」

と悩んでもいい。

「どっちもいいですよね」

と共感してもいい。

一生懸命見てもいい。

一生懸命考えていることが伝わってもいい。

ただ、そのあとには、

プロとして、

「こちらならこうなります」

「逆にこちらにはこういう良さがあります」

と、判断するための情報を渡す。

人間らしさを消すことと、

プロになることは別だと思っています。

専門性は揃える。人間性まで揃えない。

これは、新人さんだけではなく、

何年経験している方にも伝えたいことです。

自分らしさは、消さなくていい。

ただし、

自分らしさと、自分本位は違う。

自分の好みを押し付けるためではなく、

目の前のお客様が話しやすくなったり、

安心して迷えたり、

楽しく美容を選べたりするために、

自分らしさを使ってください。

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ここから先は有料部分です。

ここまで読んで、

「もっとお客様をちゃんと見られる施術者になりたい」

「自分の提案に、もっと理由を持てるようになりたい」

「今まで感覚でやっていた接客を、一度言葉にして見直してみたい」

と思ってくださった方へ。

ここからは、

「希望を聞く」から、
「目の前のお客様を見て、読み解いて、一緒に答えを作る」へ。

実際のカウンセリングで、

私が何を見ているのか。

なぜそこを見るのか。

見つけたことをどう伝えるのか。

そこから何を質問するのか。

どのように選択肢を作るのか。

お客様が迷ったらどうするのか。

そして、

お客様自身が納得して選んだ答えの中で、施術者としてどうベストを尽くすのか。

実際のまつ毛・眉毛のケースと会話例を交えながら、かなり具体的に書いていきます。

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PART 1｜まず、カウンセリングのゴールを変える