重大なお知らせ from しまこ #cmkt アドベント day4

このnoteは cmktアドベントカレンダー企画、4日目の投稿です。

エントリした時点で、「いつものメンバー」とのメッセンジャーグループでは、こんなやりとりが。

まぁ、つい先日こんなnoteを出したんですけど、このメンバーには11月に「リアル集い」がありまして、その時に↓をお伝えしておりましたんで、こんな↑反応に。

ちょうど、僕の投稿は、昨日のMasaさんと明日のAkikoさんに挟まれる形となりましたねwヘッダー画像は、そんな、なかよしグループでシュラスコを食べに行った時の写真です。本題には、関係ない写真です←おい。

重大なお知らせ　とは？

まぁ、ですが、このアドベントカレンダーに、ただのサラリーマン個人の退職エントリを載せてもしょうがないので、今回は、cmktのコンテキストを踏まえたお話をしたいと思います。そして、前日の1万字超えの超大作ほどの濃度・密度もありませんので、ご安心ください。

「カスタマーマーケティングの重要なこと」とは？

カスタマーマーケティングに関わらず、マーケティング・ビジネスに従事されている方ならば、「KPI」という指標を週次や月次で追っていると思います。実務を担当する方であれば、あるほど、組織・上司から求められることと思います。が、KPIの呪縛に陥るあまり、その先の本当のゴールを見失うこともあるんじゃないか？というのが、僕が常に意識していることです。

別にKPIの数字から逃げる、という意味ではなく、目先のミクロな視点に没頭するあまり、大きな絵・視点が見えなくなってしまっているのではないか？というリスクです。

実務・現場担当のみなさんが日々手を動かして作っている仕事や成果は、事業の維持・成長に欠かせないファクターです。しかし、これだけVUCAな時代、半年前に決めたベクトル自体が、正解でありつづけていることが、なくなっているかもしれません。（当然正解であるケースもあります。）

警鐘としては、経営やリーダーが、その世相の変更に気が付けばいいのですが、外部環境の変化に気が付かず、そのまま走り続けてしまうことです。

複眼的思考を持つことは、現場にも、リーダーにも必要なことで、それに伴って起きた意思決定に対し、「朝令暮改だ！」と不平不満を言うのではなく、総意として、合意形成ができるチーム力が必要な時代だと思っています。

抽象的な例え話が続いたので、ちょっとイメージしにくいかも、ですね。具体例を出しましょう。

クライアント企業が民事再生法申請をしたら..?

こんなケースがあったとしましょう。ビジネスサイドの視点ならば、未収金・債権の回収・確保などが、第一に想起される初動でしょう。しかし、当然、会計・帳票以外の視点も当然あります。
人と人、担当と担当のつながり、です。「その企業というより、その担当さんに、何かできることはないか？」シンプルにそう考えます。その工数は、事業KPIとはかけ離れた行動になりますけど、現場は、そう考えるのは自然なことです。これに対し、「自社の事業KPIとは、かけ離れた行動だから、するな」と組織・リーダーから言われたら、あなたならどうしますか？

ちょっと極端な事例ですが、昨今では、ないことはないと思います。

カスタマーのサクセスとは？

カスタマーマーケティング、カスタマーサクセスの界隈では、「顧客の成功」がKGIとなります。この「成功」の粒度は、企業やその向き合い担当によって様々で、「CVRの向上」の話でもあれば、「当該事業PL黒字化」みたいなものもあるかと思います。カスタマーの脳内・思考回路を共有いただき、自身にインストール・憑依するくらい伴走するとこまでくると、顧客からの感動体験を生むきっかけにもなると思います。

ちょっと異なる（逆の）視点ですが、顧客にサクセスを提供するのに、伴走だけが正解とも限らないのが、いまの時代かもしれません。

カスタマーのサクセスは、自走状態へ昇華する（させる）ことという視点もあるかもしれません。
コミュニティを運営したり、ミートアップを開催したり、サポートをしたりすることで、常態的な関係性構築をすることにより、両者の心理的安心感を醸成することは、手数（てかず）を打つことで、達成できるかもしれません。が、自社時間と工数が有限な場合、カスタマーの自走（＝自分の意思で自由に振る舞えること）こそが、顧客にとっての幸せな状態と位置づけ、KGIとしてみるのも、思考法としてもってみるのもありかもしれません。

事業としては、お客様に「重大なお知らせ」としてサービス・プロダクトのピボット（方針転換）をお知らせするような感じです。
勇気のいる意思決定や伝達では、その時々のフリクションがあるかもしれませんが、中長期的なKGIを見据えたときに、あらゆるステイクホルダーに幸せな状態を提供していくのに、必要なプロセスかもしれません。

まとめ

と、まぁ、思いつきなタイトルのnote、その勢いで書いたnoteとなりましたが、ちょっと無理がありましたねw
皆様の来年からの活動の１つの考え方になればいいな、と思いました。

ちなみに、冒頭の僕のnoteは、公開から数日で4,000PVを超えるくらいの反響はあったので、まぁまぁリーチはしたかんじでしょうか。ちなみに前回のキリンを辞めた時のお知らせよりも初動が早いですね。
僕をとりまく環境も、この数年で変化した、ということですね。

と、いうことで、昨日のMasaさんと明日のAkikoさんの箸休め的なnoteでした！（Akikoさん今年全然note書いてないなww）
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