第10話　品質推進準備室

会社を変えようとして、会社に教えられたこと
What I Learned from the Company I Tried to Change

― 大企業約40年、中小企業約10年。あるアドバイザーが二つの世界で見たもの ―
― About 40 Years at a Large Corporation and 10 Years at a Small Company: What an Advisor Saw in Two Different Worlds ―

第Ⅳ部　品質を変える
Part IV: Transforming Quality

第10話　品質推進準備室
Episode 10: Preparing to Build a Quality Management Function

※この記事は「会社を変えようとして、会社に教えられたこと」シリーズの第10話です。シリーズ全体はこちら →［総合目次］
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第5話〜第9話は、有料公開開始にあたり、特別価格として1話300円でお届けしています。
第10話以降は、1話500円でお届けします。

品質問題に一生懸命対応しているのに、なぜ似たような失敗が繰り返されるのか。

私は、この会社で仕事をするうちに、一つの疑問を持つようになった。

「直った」と「解決した」は、本当に同じなのだろうか。

一件の不具合を直して終わるのではなく、その失敗から会社そのものが学ぶには何が必要なのか。私はその答えを探す中で、品質問題への対応だけではなく、仕事の仕組み、そして組織のあり方まで考えることになった。

私は、この会社に品質を改革するために入ったわけではない。最初の仕事は、もっと別のところにあった。営業。事業企画。新しい仕事をつくること。会社の仕組みを考えること。
そうした仕事をしているうちに、少しずつ品質に関する話が耳に入ってくるようになった。お客様から指摘があった。設計に問題があった。製造で不具合が出た。納品したものに問題が見つかった。仕様の理解が違っていた。確認が足りなかった。
もちろん、ものづくりをしていれば問題は起きる。どれだけ注意していても、不具合をゼロにすることは難しい。だから私は、品質問題が発生すること自体を見て「この会社は品質が悪い」とは思わなかった。
私が気になったのは、別のことだった。
「問題が起きた後、その経験は会社のどこに残っているのだろう。」

目の前の問題には対応している

誤解のないように書いておきたい。品質問題が起きれば、担当者は対応していた。原因を調べる。修正する。お客様へ説明する。必要なら作り直し、再納品する。
目の前の問題については、みんな一生懸命対応している。だから「何もしていなかった」わけではない。むしろ、問題が起きたときの瞬発力はあった。

技術者が集まり原因を考える。営業がお客様との間に入る。必要なら外部の製造会社とも調整する。そして、何とか納期に間に合わせる。私は、そういう場面を何度も見た。
しかし、問題が収束すると、みんな次の仕事へ戻っていく。忙しいから当然である。そこで私は思った。
「この問題は、本当に終わったのだろうか。」

「直った」と「解決した」は同じなのか

例えば、設計ミスが見つかったとする。設計を修正する。基板を作り直す。正常に動く。そして、お客様へ納める。
これで、目の前の案件としては終わる。

しかし、なぜその設計ミスが起きたのか。担当者が見落としたのか、確認方法に問題があったのか、仕様が曖昧だったのか、情報が正しく伝わっていなかったのか、それともチェックする仕組みそのものがなかったのか。

そこまで見なければ、別の人が別の案件で、同じような失敗をする可能性がある。
私は「不具合を直すこと」と「品質問題を解決すること」は違う、と考えていた。

品質問題は、会社への授業料である

品質問題が起きれば、会社はお金を失う。作り直し、追加工数、部品代、基板代、輸送費、外注費。場合によっては、お客様への補償もある。

しかし失うのはお金だけではない。技術者の時間、営業の時間、経営者の時間。そして何より、お客様からの信頼である。
品質問題は、非常に高い授業料である。
ならば、その授業料を払った以上、会社は何かを学ばなければならない。
同じ授業料を、二度、三度と払ってはいけない。
私はそう思っていた。