クーポン1つで連鎖的に変わるChoice

羽田空港からの移動手段は何が便利？

先日、11月に日本に遊びに来る予定のカナダの友人から
「羽田空港から浅草まで、お薦めの移動手段を教えて！」
と、連絡がきました。

もともとは、羽田空港から京急線直通の都営浅草線を使って、
浅草まで移動する予定だったそうです。

ただ、到着時間がちょうど帰宅ラッシュと重なりそうでした。
海外旅行につきものの大きな荷物もあります。

友人は荷物を別送することも考えていたようですが、
「もっと楽に移動できる方法はないかな？」
ということで、私に相談してきました。

大きな荷物を持って、慣れない土地を移動する。
そう考えると、一番便利なのはやはりタクシーだと思います。

羽田空港から浅草までタクシーを使えば、決して安くはありません。
でも、空港からホテルまで荷物と一緒にドア・ツー・ドアで移動できます。

乗り換えもありませんし、混雑した電車に乗る必要もありません。
到着直後の移動としては、この楽さはかなり大きいです。

なので私は、
「利便性を優先するなら、タクシーが一番楽だと思うよ」
と伝えました。

すると友人から、エアポートリムジンバスについても質問がありました。
「このバスが便利って聞いたけど、荷物を乗せて移動できるの？」

エアポートリムジンバス。
私も使ったことがありますが、
大きな荷物をトランクルームに預けて移動できるので便利です。

宿泊予定のホテルや自宅まで、
必ずしもピンポイントで連れて行ってもらえるわけではありません。

それでも、電車のように乗り換えを繰り返さず、
目的地の近くまで荷物と一緒に移動できる。

友人が心配していた荷物についても、
「大きなスーツケースでも預けられるから大丈夫だよ」
と伝えました。

もしも、クーポンが使えたなら

友人たちが日本滞在中にどれくらいタクシーを使うかは分かりません。

でも、もし使うのであれば知っておいたほうが便利だと思い、
配車アプリについても話しました。

私は普段、タクシーを呼ぶときに『GO』を使っています。

そこで友人にも、
「日本でタクシーを呼ぶなら、こういうアプリもあるよ」
と紹介しました。

そして『GO』には、友達を紹介すると
クーポンがもらえる仕組みがあります。

友人の旦那さんは、
「クーポンが使えるなら、空港から浅草までタクシーで行きたい」
と思ったそうです。

ところが、条件を確認してみると、日本の電話番号が必要で、
友人の旦那さんはクーポンを受け取ることができませんでした。

その結果、友人たちはタクシーではなく、
エアポートリムジンバスを使うことにしました。

ここまでは、
「クーポンが使えなかったから、別の移動手段を選んだ」
という話です。

でも、話はそこで終わりませんでした。

まさか、ホテルまで変えるとは

リムジンバスを使うことに決めた友人は、
「だったら、バスの発着場所に便利なホテルに泊まったほうがいいよね」
と考えたそうです。

そして、もともと浅草で泊まる予定だったホテルまで変更しました。

これを聞いたとき、私はかなり驚きました。
「え、ホテルまで変えるの？」
正直、そこまでする？と思いました。

でも、少し考えてみると、確かにそのほうが便利です。
大きな荷物を持って、慣れない土地を移動する。
しかも、長時間のフライトのあとです。

空港からバスで移動して、そこからまた荷物を引きずってホテルまで移動するより、バスを降りた場所から近いホテルを選んだほうが楽に決まっています。

そう考えると、旅行者にとっては、
「どのホテルに泊まりたいか」
だけではなく、
「そこまで、どうやって行くか」
もホテル選びの一部なんだと気づきました。

ひとつのChoiceは、ひとつで終わらない

今回の流れを並べてみると、
・クーポンが使えない
・だから、タクシーをやめる
・タクシーをやめたから、リムジンバスにする
・リムジンバスにしたから、発着場所に便利なホテルに変える
というふうに、ひとつのChoiceが次のChoiceをどんどん変えていきました。

最初は、たった2,000円のクーポンの話です。

でも、その条件ひとつで、
移動手段が変わり、
宿泊先まで変わりました。

ここまで連鎖するのか、と驚きました。

同時に、企業側からすると、
「もったいないな」
とも思いました。

もしクーポンが使えていたら、
友人たちはタクシーを利用していた可能性が高いです。

つまり、クーポンという小さなきっかけがあれば
得られたかもしれない顧客を、みすみす逃したことになります。

しかも、失ったかもしれないのは、その一回の乗車だけではありません。

クーポンが生んだかもしれない、その先

もし友人たちが『GO』のクーポンを使えていたら、
空港からホテルの移動だけの利用では終わらなかったかもしれません。

「クーポンがあるなら、もう少しタクシーを使ってみようかな」
と、日本滞在中の移動でもタクシーを選ぶ機会が
増えていた可能性があります。

旅行中は、少しでも移動が楽になると助かります。
でも、毎回タクシーを使うとなると、どうしても料金は気になります。
そんなときにクーポンがあれば、心理的なハードルは下がります。

そして帰国後、日本に旅行する知り合いがいたら、
「日本でタクシーを使うなら、このアプリに紹介クーポンがあるよ」
と伝えていたかもしれません。

つまり、クーポンには、
最初の利用を後押しする力があります。
滞在中の利用回数を増やす力があります。
そして、次の誰かに紹介する理由になる力もあります。

そう考えると、クーポンがあれば得られたかもしれないメリットは、
一回分の乗車料金だけではありません。

ひとりの訪日旅行客から、その滞在中の複数回利用へ。
さらに、帰国後の紹介から、次の訪日旅行客へ。
そんなふうに利用が広がっていた可能性があります。

だから私は、クーポンを「その人への値引き」としてだけ見るのは、
やはりもったいないように感じます。

クーポンは、利用のきっかけであり、利用を続ける理由であり、
次の顧客を連れてくる紹介のきっかけにもなり得るからです。

訪日旅行客は、本当に「一度きりの顧客」なのでしょうか

もちろん、企業側の事情もあるのだと思います。

日本に住んでいる人なら、一度クーポンを使ってサービスを体験したあと、何度も利用してくれる可能性があります。

一方で、訪日旅行客は、日本に滞在している期間が限られています。

せっかくクーポンを提供しても、帰国してしまえば、
国内利用者のように何度も使ってくれるわけではありません。

企業から見れば、
「クーポンを出してまで獲得する顧客なのか」
と考える側面があるのかもしれません。

その考え方も分かります。

でも、今回のことを見ていると、
私は別の見方もあるのではないかと思いました。

訪日旅行客は、確かに日本国内では長期的なリピーターになりにくいです。
でも、その人自身が次の顧客を連れてくる可能性があります。

日本旅行をする友人に話すかもしれません。
家族に薦めるかもしれません。
SNSで体験を書くかもしれません。

本人は遠く離れた国に帰ってしまっても、その人の体験は残ります。

そう考えると、訪日旅行客は、
一度きりの顧客ではなく、距離の長い顧客なのかもしれません。

何度も日本で利用してくれるわけではなくても、
日本から遠く離れた場所で、
「これ、便利だったよ」
と次の人に伝えてくれるかもしれません。

顧客の価値は、その人が何回使うかだけでは測れません。

その人との関係がどれだけ続くか。
どれだけ深く使ってくれるか。
そして、その人からどれだけ次の人へ広がっていくか。

そこまで考えると、ひとりの訪日旅行客の価値は、
少し違って見えてくるのではないでしょうか。

クーポンは、値引きではなく入口なのかもしれません

企業側から見れば、クーポンはコストです。

でも、顧客側から見れば、
「それなら、使ってみようかな」
と思うきっかけになります。

そして、その一回が良い体験になれば、
また使うかもしれません。
誰かに話すかもしれません。
薦めるかもしれません。
その話を聞いた別の誰かが、使うかもしれません。

そんな連鎖が生まれる可能性があります。

だからクーポンは、単なる値引きではなく、
顧客との最初の接点をつくる入口なのかもしれません。

今回、友人はクーポンが使えなかったことで、タクシーを選ばず、
リムジンバスを選び、最終的には泊まるホテルまで変えました。

私は最初、
「そこまで変わるの？」
と驚きました。

でも、旅行者の立場で考えれば、確かに合理的なChoiceです。
だからこそ、余計にもったいないと思いました。

たった一つの条件が、一人の顧客との接点をなくし、
その先の再利用や紹介までなくしてしまうことがあります。

ひとつのChoiceは、ひとつで終わりません。
その先のChoiceまで連鎖していきます。

今回の出来事から、小さな仕組みほど、その先にある大きな連鎖まで見て
設計することが大切なのかもしれないと考えました。

私は、訪日外国人のお客様を増やしたい飲食店や観光事業者向けに、
接客英語や異文化コミュニケーション研修を行っています。

でも、できることは英語を教えることだけではありません。

外国人のお客様が、
「ここなら利用できそう」
「また使いたい」
「友人にも薦めたい」
と思えるまでの流れを一緒に整理し、接客や案内、サービスの見せ方、
利用しやすい仕組みまで考えることもできます。

今回のクーポンのように、ほんの小さな仕組みひとつで、
お客様のChoiceは大きく変わります。

だからこそ、英語だけではなく、外国人のお客様に選ばれ、
その先の利用や紹介までつながる仕組みを一緒につくること。

それも、私が提供できることのひとつです。

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最後までお読みいただきありがとうございました。
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