社内MVPを受賞した「怒られた時の謝罪方法」

会社勤めをしていて、困ったことはないでしょうか。

それは、怒られた時の対処法。

相手が社内であろうとクライアントであろうと、怒られたら凹む。
でも自分が落ち込んでいるだけでは物事は収まらない。
何もしないわけにはいかない。
一歩間違えたら火は大きくなる。それは避けたい。
どうしたらいい？

意外と教えてもらえない、謝罪方法について解説していきます。

自己紹介

申し遅れました、わたくし「グルテンふり子」と書いて「謝罪(しゃざい)の多い人」と読みます。

母親の教育方針により薬剤師免許をとったものの、薬剤師まわりの仕事がことごとく肌に合わず、ITベンチャーに転がりこんだ時に真っ先に得たスキルが"謝罪"でした。
町の調剤薬局からITベンチャーへの転職なんてわからないことだらけで、それはそれは失敗まみれ。

デザイナーから「なんでこんな奴を雇ったんだ、別のところで働かせろよ」と目の前で悪口を言われたこともあります。

陰でも陽でも山ほど悪口を言われまくり、評価面談では評価コメントから察するに余りある嫌われっぷりに号泣。

全方位から大不評の１年目を終え、半年後に月間社内MVP（１位）を受賞します。

その理由は、某件の謝罪対応を最後までやり切ったから。

ベンチャー１年目で死ぬほど失敗しまくって怒られたおかげで謝罪のコツが身につき、結果的に入社１年半で「謝罪対応がきちんとできる人」として表彰されました。

そんなことあるんだ…。
持ち前の粘り強さ・やりきる力が、まさか"謝罪対応"で開花するとは。
本人もびっくりです。

謝罪対応はチャンス

まず、わたしがお伝えしたいのは「怒られることは悪いことじゃない」。
だから怒られた時に「もうだめだ…」で終わりにしないでほしい。

本当に大切なのは、怒られた後の対応です。

やっちゃったことは仕方ない。
大切なのは、その後。
見放されるか、信頼を得られるかは謝罪対応にかかっています。
うまくいけば誠実さが評価される。
その可能性を手放さないでほしい。

なのでここでは「怒られない方法」ではなく、「怒られた時の対処法」についてお伝えします。

怒らせてしまったら

まずは赤べこになりましょう。

何を言われても「はい」「はい」「おっしゃる通りです」。

それしか言わなくていいです。
全肯定してください。

なぜ肯定だけで良いの？

怒っている最中に何を言っても「口ごたえ」と見なされるからです。

怒られている側にだって言いたいことはあるでしょう。
でも、とにかく堪えて。
堪えて堪えて堪えて、相手の言い分を受け止めてください。

怒られている最中の頭の中

怒られている最中は、いろんなことが頭を駆け巡ります。

「この件、自分は悪くない」
「悪く思われたくない」
「そもそもそっちが悪いんじゃないか！」etc…

いろいろ思うけど、ぐっとこらえて相手が出しきるのを待ちましょう。

中でも一番危ないのが「認識違い」の時。
「いや、そこは違うんですよ」って言いたくなる。
だって事実整理はしておきたい。

・・・うん、わかる！
でも我慢！ここは我慢じゃ！！！！！！
赤べこを続けるんじゃ！！！！！

謝罪対応は、この"最初の我慢"が一番難しいです。

なぜ認識ズレでも説明をしてはいけないのか

相手の怒りが自分の認識とずれていたことに因るとしても、相手が怒りを出しきる前にそれを正そうとすると、怒っている人は自分が否定されているように感じます。

そして、怒りが加速。
火はどんどん広がります。最悪。

だから、認識ズレだとしてもすぐには訂正しないでください。

守ってほしいこと

とにかく相手に喋らせてください。
譲られるまで、ずっと相手のターンにする。

怒って怒って怒りきったら、どこかで必ず「で、どうするの？」と相手が振ってくれます。

その時が来るまで、赤べこで居続けてください。

絶対にやってはいけないこと

こうして赤べこ期を越え、いざ自分のターンが来た！その時に絶対にやってはいけないこと。

それは、自己の正当化です。

「〇〇だから仕方なかったんです」
「自分のミスじゃないんです」etc…

うん、後で仲間内で話して！！！！！！

今怒ってる人からしたら、もはやお前のせいかどうかなんて、どうでもいいから！

ビジネスシーンである以上、誰かが怒っているということは何らかの損失が出ている筈。
そちらのカバーに集中してください。

謝罪方法

では、謝罪シーンで必要な手順はなんでしょうか。

以下２パターンに分けて解説します。

1. その場で対応できるもの（軽い）

2. すぐの返事が難しいもの（重い）

①その場で対応できるもの

基本はこの流れです。

「原因はここにありました。
こうやって解決します。本日中にやります。
再発しないように、こういう対策をします。
今すぐ着手して１週間以内に再発防止フローを設置します。」

これらポイント４点をすぐに言えたら、「今すぐやれ！」の叱責で送り出してくれるはずです。

つまり、怒られシーンの終了。

怒る相手が求めているのは「目の前の問題解決と、今後再発しないこと」なので、兎にも角にもそれを提示する。

そして嘘がないように実際にやって、完了したことを報告する。

ここまでが謝罪対応です。

間違っても「怒られる場から離れられた」で謝罪対応が終わったと思わないでください。

リーダークラスでもクライアントから怒られたという事実に頭を持っていかれすぎて、その後の対応が疎かになり信頼を消滅させた人を見たことがあります。
１回のミスでこれまでの信頼を消滅させるなんて勿体無さすぎる。

問題の解決と再発防止策の提示・定着はマストです。

ミスした時こそ、最後までやり切ってください。

②すぐの返事が難しいもの

基本的な内容は①の時と変わりませんが、
大事なのは
一人で頑張ろうとしない！
不確定なことを言わない！
の２点です。

やる気のある人ほどやりがちなのが、自分が今わかる範囲だけで原因や解決法を推測で語ること。

「おそらく◯◯が原因です」とか、必死だからこそ自分なりに頭を働かせて喋ってしまう。

残念ですが謝罪の場面において、背伸びは不要です。

曖昧なことを言う前に、走って確認！
解決策を相手に持っていけるように準備！

「◯月×日、こういうことがありました」と時系列を整理して、知見のある人に原因・解決・再発防止をしてもらう。

自分だけですぐに解決できないときは、全力でサポート役に徹してください。

サポートといっても、実は難しいです。

例えば、怒っている人から「こういう対策はできないのか」と問われることがあります。

怒りを鎮めるためにと、問題解決に協力してくれている人に対して
「こう言われたので、やってください！」
という投げ方をする人がいますが、これはダメ。

「こう言われたんですが、実際これで再発防止になりますかね？」
と質問・相談してください。

一見良さそうでも、
「自分が知らないだけで、何らかの事情があって出来ないからやっていない」ことかもしれません。

トラブルきっかけで、知らなかった内情がわかることは多々あります。

「自分が知らないことがある」前提で動けたら、トラブル対応も勉強の機会になる！

怒られている時点でプライドなんか存在意義がないので、腹を括って色々教わるつもりで動きましょう。

これらを終えて、問題解決方法や再発防止策の目処が立ったところで、①と同じこと（原因説明、解決方法の提示、再発防止策の提示、対応完了予定日の提示＆完了報告）をしたら謝罪対応完了です！

まとめ

まずは赤べこになり、全てを受け止める。

そして謝罪の際は、とにかくこの４点をおさえる。

そして、これらを最後までやりきる。

最後まで謝罪対応をきちんとすると、信頼は得られます。
怒られた時点で諦めないで。
ぜひ試してみてください。

この記事が昔の私と同じく、怒られて疲弊している人の助けになりますように。

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