各社の求人情報から「カスタマーマーケティング」がどんな仕事なのか調べてみた

この記事は何か？

こんにちは！CSカレッジの丸田です。
このnoteは、cmkt Advent Calendar 2020の5日目の記事です。

投稿が遅くなってしまいごめんなさい。「最近パツパツなんですよ」と言ったら、「仕事がですか？服がですか？」と切り返されても笑顔で「両方です」と答えた鋼のメンタルでお届けします。

カスタマーマーケティングって具体的にどういうことをするの？という疑問を、各社の求人情報に掲載されている業務内容から読み取って解消してみようと思います。

そもそもカスタマーマーケティングとは？

いくつかの記事を見ると、カスタマーマーケティングの定義は以下のようです。

カスタマーサクセス　×　マーケティング　＝　カスタマーマーケティング

カスタマーマーケティングとは「カスタマーを獲得した ”後” に彼らに対して行うマーケティング活動のすべて」です。

定義の詳細は以下の記事をご覧ください！

じゃあ、具体的にどんな仕事なのか？

今回、「カスタマーマーケティング　採用」とググったら花王さん、資生堂さん、サイボウズさんの３社しか上位に出てこず、カスタマーマーケティングの求人の少なさに驚きました。。

久々に求人をあらゆる媒体で調べまくったので、リタゲ広告だけ見るとすごく熱心に転職活動してる人みたいで、会社のWeb会議で画面共有する時に誤解を招きそうです。

まずは、Sansanさんを見てみましょう

なるほど、既存顧客のエンゲージメント向上とグロースの戦略構築と実行をするのがSansanさんのカスタマーマーケティングということですね。

勝手な解釈ですが、サービスの理解度・満足度などを高めながら、利用頻度や人数を増やしてもらい、サービスの利用継続や拡大を実現していく、というイメージでしょうか。

実行策については、MA（Marketing Automation）やコンテンツにも触れているので、成果が出ているロイヤル顧客にインタビューに行って記事コンテンツ化したものを、内容に沿う顧客にメールで配信するとか、かな？

コミュニティ施策は業務範囲に入っていないのは意外でした。コミュニティ専属のチームがいて、実務はそっちに任せてるけど連携は密にしている気がしますが（勝手な想像）。

Sansanさんのカスタマーマーケティングについては、山田さんが詳細に解説いただいている記事が出ています！

次にSmart HRさんのカスタマーマーケティング！

ちなみに、こちらの求人は既に募集が終了しているので現在は違うのかもしれませんが、参考情報としては良きなので見てみましょう。

こちらは「エンプラ顧客の導入・活用・成功事例コンテンツの作成」と、かなり具体的ですね！

既存のお客さまのサクセスを通したマーケティング活動への還元のため、お客さまがお客さまを呼びたくなる仕組みをつくる、というのがカスタマーマーケティングである、と。

SmartHRさんに関しても、求人情報ではないもののマーケティング責任者の岡本さんがカスタマーマーケティングとカスタマーサクセスについてMarkeZineで詳しく語って下さっています！

続いて、サイボウズさんの求人をチェケラ

ほうほう、サービスの利用を継続する顧客創出のために、顧客の課題解決や利用の動機付け、ファンの創出をしていく、と。

具体的には・・・

ファンミーティング（コミュニティかな？）の開催やアンバサダープログラムの企画・運用などのファンを増やす施策を行うみたいですね。

ちなみに、必須スキルの項目の中にある３番目と４番目、

顧客の困りごとやワクワクが分かるってマーケターにとってもCSMにとっても、めちゃくちゃ本質的で重要だと思うのです。

CSMにありがちな悩みが顧客一社一社に寄り添いすぎて労働集約・属人化になりすぎてしまうことだとしたら、マーケターの悩みは顧客を集合的・数値的な存在として見過ぎて一社一社（または一人ひとり）の理解が薄れてしまうことではないでしょうか。

平たく言えばCSMが木を見て森を見ずだとすれば、マーケターは森を見て木を見ずかな、と。そういう意味では顧客に伴走して課題の発生原因や成功のメカニズムの解像度が高いCSMがカスタマーマーケティングに貢献できることは少なくないはずです。

最後にベルフェイスさん！

既存顧客の課題解決やロイヤリティ向上を目的とした、コンテンツ作成・配信やイベントの企画・運営、加えてCS領域のデータ分析・戦略立案が、カスタマーマーケティングのようですね。

かなり具体的に業務内容も書いて下さっています！

カスタマーマーケティングの目指すところの一つでもあるファンの口コミや紹介を生む部分は、コミュニティ施策が非常にワークする印象です。ワークショップやWebセミナーなど他のイベントも幅広く担当するみたいですね。

そして、実際にベルフェイスさんのカスタマーマーケティングチームが携わったセミナーやオウンドメディアが紹介されていました！これは参考になります（多謝）。

・『bellFace』サービスサイト
└導入事例
└ウェブセミナー

・オウンドメディア
└ユーザー向けポータルサイト
└ユーザー向けのコミュニティ、イベント情報サイト

ユーザー向けポータルサイトの充実度が凄すぎますね。。さすが！

2021年は大きな盛り上がりを見せてくるはず

ここまでカスタマーマーケティングの業務内容を各社の求人情報から読み取ってきましたが、恐らく来年にはさらに多くの会社で取り組みが始まるのではないでしょうか。

カスタマーサクセスの活動をスケールさせ、自社のファンやそこからの口コミ・紹介を増やして、質の高い新規顧客の獲得にも寄与するとあらば、始めない手はないですね。

もっとカスタマーマーケティングを学ぶには？

冒頭の記事紹介でも登場したAsanaの長橋さんが主宰されているカスタマーマーケティングmeetupのイベントが年末に開催予定です！

カスタマーマーケティングに留まらず、Sansanの山田さんもご登壇されてカスタマーサクセスも同時に学べるという豪華な会になっているみたいですね。

【イベント概要】
・日時：2020/12/23(水) 20:00 ～ 22:30
・会場：オンライン（YouTube）
https://eventregist.com/e/cmkt_vol7

カスタマーマーケティングやカスタマーサクセスにご興味のある方は、ぜひ観てみてください～！

ここまでお読み下さり、ありがとうございました！！

敬具