#341： 「すいません」で顔を下げるか、「ありがとう」で顔を上げるか。

みなさん、こんにちは。富山の平均年齢56歳の古いガソリンスタンドで、社員さんと共にDXや地域活性化に挑戦しているnobuです。

前回は、チャットや会話で生じる「言葉のズレの致命傷」について少し厳しいことを書きました。

今回はその続きとして、日常で無意識に使ってしまう「ある言葉」と、それがもたらす思考への影響について書いてみたいと思います。

いつも謝っている人は、相手を良い気持ちにさせない

仕事をしていると、何かにつけてすぐに「申し訳ございません」「すいませんでした」と謝る人がいます。

一見、謙虚で反省しているように見えますが、実はこれ、謝られている側もあまり良い気持ちにはなりません。

例えば、仕事で何かを指摘した時に「怒らせてしまって申し訳ございません」と言われたとします。指摘した方は、別に怒りたくて怒っているわけではなく、仕事のロスをなくすためのアドバイスをしただけです。

それなのに「怒らせてしまった」と謝られると、なんだかこちらがただ感情的に怒っている嫌な人のように感じてしまいます。

これは、謝っている本人が「怒られている」というフィルターを通してしか、相手の言葉を受け取れていないから起こる現象です。

「ごめんなさい」より「ありがとう」が良い理由

ここで大切なのは、言葉の言い換えです。「申し訳ございません」と謝るよりも、「アドバイスしてくださって、ありがとうございます」と感謝を伝える方が、お互いにとってずっと良いと僕は思っています。

言葉の使い方は、そのまま思考に直結します。
「申し訳ありません」と言う時は、「怒られている」という気持ちが先行しているため、どうしても顔が下を向きます。

しかし、「ありがとうございます」と言える時は、「アドバイスをもらえた」と前向きに受け止めているため、自然と顔が上がります。

些細な言い回しの違いに見えますが、顔が下がるか上がるかというこの思考の差は、ビジネスにおいて非常に大きいのです。

「社長出せ」と激怒するお客さまの自宅に伺った日のこと

この思考の違いがどれほど結果を変えるか。

数年前に、こんな出来事がありました。 きっちり怒りちぎっているお客さまへの謝罪をしに行く場面、いわゆる「社長出てこい」というやつです。

さすがに現場のスタッフさんも困り果てていたので、僕が直接お客さまのご自宅に伺うことになりました。かなり激怒されている様子だったので、「これからめちゃくちゃ怒られるんだろうな」という気持ちで、正直とても憂鬱でした。

お客さまが「社長を家に呼べ」と言うからには、よっぽど気持ちが高ぶっているはずです。恐怖が半分ありつつも、もう半分は「一体何が悪かったのか、僕自身がしっかり知りたい」という興味のようなものがありました。

直感的にこちらの落ち度だと思っていたからこそ、まずは真摯に相手の話を聴こうと決めて挑んだのです。

最初はガツガツ詰められたので、流石に「申し訳ございませんでした」を連発せざるを得ませんでした。でも、お客さまの体力も無限ではありません。言い返さずにまっすぐ話を聴く姿勢をキープしていると、さすがにトーンダウンしてきます。

そこから、僕は「感謝」の一点張りに切り替えました。そうすると、お客さまも拍子抜けしたように、だんだんと友好的な会話になっていったのです。

最後に、持参した手土産をお渡ししようとすると、お客さまの顔がスッと曇りました。「これはなんだ？」と。

当然です。お客さまはただ謝罪してほしかったわけでも、品物を受け取りたかったわけでもありません。

しかしながら、もちろん僕も、謝罪の品だとは思っていません。
なので、「私からの感謝の気持ちですので、受け取ってください」とお伝えしました。

すると、「それならいただくよ」と、気持ちよく受け取っていただけたのです。

「クレーム」という言葉を卒業した現場

実は、僕の経営するガソリンスタンドでは、最初の経営計画書で「クレーム」という言葉を禁止ワードとして定義づけました。社内ではすべて「ご指摘」という言葉で統一したのです。

これも、ここまで書いてきた考え方がベースになっています。

いまでは、僕のガソリンスタンドで「クレーム」という単語は出てこなくなったので、わざわざ経営計画書に書くこと自体をすでに「卒業」しました。ルールにするまでもなく、現場の文化として定着したということです。

相手が怒っているトーンだからといって、それを「クレームだ」と受け取ってしまうと、どうしても防御の姿勢になり、ひたすら謝るしかなくなります。

でも、別にお客さまは「僕たちのために、大きな声でご指摘（アドバイス）をしてくれているだけだ」と考えれば、こちらの顔が下がることはなく、相手の言葉を真摯に聴くことができます。

そういう日頃の姿勢こそが、言葉の使い方に出るのです。

謝罪の品ならいらないけれど、感謝の品なら受け取る。
相手の言葉をクレームにするのか、価値あるご指摘にするのかも、結局はこちらの「言葉の使い方」と「受け取る姿勢」が決めているのだと思います。

まずは日頃の「すいません」を、「ありがとうございます」に変換してみませんか。

この記事が少しでも皆さんの心に届いたなら、ぜひ「スキ」を押していただき、フォローや通知オンをお願いします。感想などのコメントも、僕や社員さんたちの大きな励みになります！

◆◆◆ 各種リンク ◆◆◆
<僕のnoteのサイトマップはこちら>

<Booster nobu 関連リンク・SNSはこちら>

<Boost X projectについて>
https://yagiya.co.jp/boost/
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

#ガソリンスタンド #ビジネス #仕事について話そう #中小企業 #コミュニケーション #小さな会社の経営者 #スキしてみて