怒ってる人にYesを言わせまくると、ちょっと楽になる話

怒ってる人を解剖してみたら、
ちょっと可愛く思えてきた。

●怒られるショック

怒った人に対応するのは怖い。

そして、まともにくらってしまう。
「私が悪いのかもしれない」と。

コールセンターに勤めていた頃、よく打ちのめされるような気持ちになったものだ。

解決できなかった。
期待に添えなかった。

この仕事に向いてない。
いや労働そのものに、そもそもあまり向いていないのだが。

怒りに対峙するのは怖い。
だって、わたしが傷ついてしまうからだ。

●怒りの正体

実は、怒りは感情の表面に出てきたものらしい。

人が先に感じているのは、もっと別の気持ちだ。

・不安
・焦り
・悲しみ

こうした「一次感情」のあとに、怒りという「二次感情」が出てくる。

そう考えると、怒っている人は
「不安を感じて、困っている人」なのかもしれない。

それならば、見え方は変わってくる。

わたしは
批判されている側から、
困っている人を助ける側へ変わることができるだろう。

怒りは、二次感情。
いきなり出てくる感情じゃない。
だいたいその前に「しんどい」がいる。

では、怒った人を助けるために、
どんなふうに話を聞けばいいのだろう。

●たくさんのYESを引き出せ！

コールセンター時代、先輩から教わったテクニックがある。

「お客様が「Yes」と答えられる質問をたくさん投げかけると、怒りのトーンがだんだん下がってきて、こちらの提案を受け入れやすくなる」

これを「イエスセット話法」という。

会話例を見てみよう

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オペレーター
「こちらの窓口に繋がるまで、お時間をいただきましたでしょうか」

客
「そうだよ、15分も待ったよ」

オペレーター
「大変お待たせ致しました。早速ですが、〇〇でお困りだということですね」

客
「そうそう」

オペレーター
「〇〇様のお使いの機器は〇〇でよろしいでしょうか」

客
「はい」

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オペレーターからの質問にYesと返事をしているうち、「わかってんじゃんコイツ」という安心感を得ているようだ。

怒っていた人の声のトーンが
だんだんと下がっていく。

少しずつ、味方だと思ってくれるようになる。

この方法なら、わたしにもできそう。
家族以外とほとんどしゃべらない、表情筋ガチガチのわたしにも。
ちょっと、一回やらせてほしい。

●よしよし、するのだ

いざ実践である。

えーなになに、
怒っている人は、不安で感情を爆発させているわけである。

顔を真っ赤にして、一生懸命怒ってる。
なんで怒ってるのか、説明もできずに。

あ……赤ちゃん？
赤ちゃんなのではないか。

そうとなれば、Yesを引き出せる鉄板の質問がある。

「もしよろしければ、抱っこいたしましょうか？」

もちろん、大人を相手に抱っこは現実的ではない。

でもきっとあの人は
不安な気持ちごと、抱っこして欲しいのだ。
ただ、安心したいだけなんだ。

それならば、少し可愛く見えてくる。

これからはいつ怒った人に出会っても良いように
たまごボーロをポケットに忍ばせて、生きていこうと思う。

前回は「特別な先生」の話