仕事の見方を深める#03／「クライアントが知りたいこと」に答えるだけでは価値にならない──本当の伴走とは何か

「クライアントに寄り添う」
「クライアントに伴走する」

よく使われる言葉です。

実際、自分本位に仕事を進めるより、相手の立場に立つ方がよい。クライアントに親身に接する方が信頼されるのは当然です。

ただ最近、この「寄り添う」「伴走する」という言葉が、安易に使われすぎているのではないかと思うようになりました。

なぜなら、それがいつの間にか、

クライアントの要望に従うこと

と同じ意味で使われてしまうことがあるからです。

寄り添っているつもりで、ただ相手の要望を受け取っているだけ。
伴走しているつもりで、相手が見ている景色の中を一緒に歩いているだけ。

それでは、寄り添いというより御用聞きに近い。
では、本当にクライアントに寄り添うとは、どういうことなのでしょうか。

相手の要望に丁寧に応え、聞かれたことにもきちんと答えているのに、なぜか価値を出せている実感がない。

そんな違和感を持ったことがある人に向けて、この記事を書いています。

ここでいうクライアントは、狭い意味での顧客だけではありません。

上司、関係部門、経営層、支援先の現場など、自分が何らかの形で支援し、前に進めようとしている相手も含めて考えています。

「知りたいこと」に答える仕事

ありがちな仕事の仕方があります。

クライアントから聞かれたことに答える。
求められた資料を作る。
会議で聞かれた質問に、回答する。

これは一見すると、丁寧な仕事で間違ってはいません。しかし、ここには落とし穴があります。

クライアントが「知りたいこと」と、クライアントが「知るべきこと」は、必ずしも同じではない

という点です。

クライアントの質問に正しく答えたとしても、その前提そのものがズレているかもしれません。

本当の論点は別にあるかもしれないし、優先順位が違うかもしれない。意思決定に必要な情報、組織上の制約、上位者への説明責任が見落とされているかもしれない。

クライアントが「知りたいこと」にだけ答えても、相手の仕事を進める価値にはならないのです。

むしろ、ズレた前提を強化してしまう結果となり、なぜ同じ場にいながら指摘してくれなかったのかと問われることになります。

その時、「クライアントに求められたから」というのは言い訳にはならないのです。

患者が欲しい薬と、本当に必要な診断は違う

これは、医師の仕事を考えると分かりやすいかもしれません。

患者が診察室に来て、

「咳止めの薬をください」

と言ったとします。そのとき、良い医師は、ただ咳止めを処方するだけではありません。

患者が知りたいのは、「この咳をどう止めるか」かもしれません。

しかし医師が本当に見るべきなのは、咳そのものではなく、その背後にある原因です。

目の前の症状を軽くすることは大切です。苦しんでいる患者に対して、「原因が大事だから」と言って何もしないのは違います。

ただ、患者が欲しがる薬をそのまま出すだけでは、医師の価値は十分ではありません。

本当に必要なのは、

患者が欲しがっている薬を出すことではなく、その人にとって必要な診断をすること

です。

私たちの仕事も、これと同じではないでしょうか。

クライアントは、

「この資料を作ってほしい」
「この論点を整理してほしい」
「この質問に答えてほしい」

と言うかもしれません。もちろん、それに応えることは大切です。しかし、本当に見るべきなのは、その要望の背後にある問題です。

なぜ、その資料が必要なのか。
なぜ、今、その論点を整理しなければならないのか。
誰から、その質問が出てきているのか。
背後にある不安や、意思決定上の詰まりは何なのか。

そこまで見なければ、クライアントが本当に知るべきことは見えてきません。

本当に提示すべきは「知るべきこと」

本当に提示すべきなのは、クライアントが知りたいことでも、正しい答えそのものでもありません。

それ以上に重要なのは、

今、この状況でクライアントが持つべき認識

なのです。例えば、部長を相手にしているとします。その部長から、

「この施策の妥当性を整理してほしい」

と言われたとします。このとき、メリットを丁寧に整理すること自体は必要です。しかし、本当に必要なのは、それだけではないかもしれません。

• 役員はこの部長に何を求めているのか。

• 部として優先すべきは本当にこの施策なのか。

• 関係部門が抱いている懸念を事前に確認しておくべきではないか。

• そもそも、この部長自身が何を決める覚悟を持つべきなのか。

こうしたことまで考えて、はじめて、

「その人が今、何を知るべきか」

が見えてきます。クライアントが知りたいことを返すだけでは足りない。

その人が次に動くために、必要な認識を提示する。

ここに、仕事の価値があると思っています。

なぜ「知りたいこと」に答えてしまうのか

では、なぜ私たちは「知りたいこと」に答える仕事に流れてしまうのでしょうか。

理由はシンプルです。その方が楽だからです。

聞かれたことに答える方が、仕事として分かりやすい。
相手に嫌われにくいし、資料の形にも落としやすい。
なにより、「ちゃんと対応している感」も出る。

逆に、「本当に知るべきことは、別にあります」と言うのはやはり勇気がいります。

実際に、時には目の前の部長その人が果たせていない説明責任や発信できていない部内へのメッセージに言及することもあります。

だから多くの場合、「知りたいこと」に答え続ける方へ流れてしまいます。もちろん、クライアントが知りたいことに答えること自体が悪いわけではありません。

問題は、そこで止まってしまうことです。

クライアントと同じ前提の中で、クライアントが見ている景色だけを整理する。真に価値ある仕事とは言いにくいと思っています。

「伴走」と「御用聞き」は一見似ている

ここで難しいのは、「伴走」と「御用聞き」は、外から見るとかなり似ていることです。

どちらもクライアントの話をよく聞きます。
どちらもクライアントの要望に応えます。
どちらも丁寧に資料を作ります。

しかし、本質はまったく違います。

御用聞きは、クライアントが見ている世界の中で動きます。

一方で、伴走は、クライアントがまだ見えていない現実も含めて、一緒に向き合うことです。

つまり、伴走とは、相手の横をただ歩くことではありません。相手が見落としているものを示しながら、それでも一緒に進むことです。

その意味で、本当の伴走には優しさだけではなく、厳しさも必要です。

耳の痛いことも言います。
わざわざ前提を問い直します。
意思決定から逃げているようなら、それを指摘します。

それは相手に嫌われるためではありません。相手が本当に前に進むためです。

第三者だからこそ見えるもの

少しコンサル寄りの話にはなりますが、誰かを支援する仕事には、当事者ではないからこそ見えるものがあります。

組織のしがらみや部門間の力学。
誰も口に出さない暗黙的なタブー。
「賛成」という言葉の裏に隠された不安。

当事者は、日々の業務や組織のコンテキストの中にいます。その中にいるからこそ、見えなくなるものがあります。

一方で、少し距離を持って関わる人には、それらのコンテキストから距離があります。

この距離は、冷たさではありません。
むしろ、冷静に本質を見極めることのできる価値の源泉です。

距離があるからこそ、前提を疑えるし、論点を問い直せます。

これはコンサルだけの話ではありません。

PMO、DX推進、企画部門、管理職、社内の支援部門など、誰かの仕事を前に進める立場にある人にも通じる話だと思っています。

クライアントと同じ景色を見ることも大切ですが、それだけでは足りません。クライアントと同じ景色を見ながらも、クライアントがまだ気づいていない地形を指し示す。

そこに、第三者として相手の仕事を前に進める価値があるのだと思います。

正しいことを言えばよいわけではない

ここまで、クライアントが知りたいことではなく、知るべきことを提示することが大事だと書いてきました。

ただし、ここで注意しなければならないことがあります。

それは、

正しいことを言えばよいわけではない

ということです。

クライアントが本当に知るべきことを見抜いたとしても、それをそのまま正論としてぶつければよいわけではありません。

正しいことほど、伝え方を間違えると届きません。むしろ、反発を生むことすらあります。

「それは間違っています」
「本当の論点は別です」
「このままだと失敗します」

これらは、内容として正しかったとしても、筋道がいくら通っていたとしても、相手が受け取れる状態でなければ意味がありません。相手に届かなかったら、何も言っていないのに等しいのです。

ここに、仕事の難しさがあります。必要なことを見抜くこと。そして、それを相手が受け取れる形で差し出すこと。

この両方が必要なのです。

カッサンドラの悲劇に学ぶ

ギリシア神話に、カッサンドラという女性が登場します。

カッサンドラは、太陽神アポロンより求愛の証として「未来を見通す力」を授かりました。しかしその後、アポロンの愛を拒絶したことにより、その予言を誰にも信じてもらえないという呪いを受けました。

彼女は、これから起こる悲劇を知っている。けれど、その言葉は誰にも届かない。

トロイア戦争で、ギリシア軍が残した木馬の中に兵士が潜んでいることを見抜き、城内に運び込んではいけないと必死に警告したのに、人々はカッサンドラを「狂女」として嘲笑し、結果としてトロイアは陥落してしまいました。

トロイの木馬として知られる物語です。

カッサンドラの悲劇は、真実を知らなかったことではありません。真実を知っていたにもかかわらず、それが相手に届けられなかったことです。

この物語は、単なる神話の一場面として読むには、あまりにも示唆的です。彼女は真実を見抜いていました。しかし、その真実は人々に届かなかった。

ここにあるのは、

正しいことを知っていることと、正しいことが相手に届くことは別である

という厳しい現実です。

これは、仕事にもそのまま当てはまります。

必要なことが見えている。
このままだと危ないと分かっている。
本当の論点は別にあると気づいている。

それでも、それがクライアントに届かなければ、現実は動きません。正しいことを知っているだけでは足りない。

正しいことを、相手が受け取れる順番で、受け取れる言葉で、受け取れるタイミングで差し出す必要がある。

ここまで含めて、相手の仕事を前に進めるということなのだと思います。

順番、言葉の選び方、場の設計、相手の受け止め方への配慮など、どう伝えるかには技術もあります。

しかし、それ以上に大事なのは、こちらの心のあり方だと思っています。

本当に相手のために言っているのか。
自分の正しさを証明したいだけではないのか。
相手の現実を、自分の現実として見ようとしているか。

このあたりは、今回の記事だけでは書き切れません。

クライアントが知るべきことを、どう届けるのか。
このテーマについては、また別の記事で考えてみたいと思います。

おわりに

クライアントに寄り添うとは、相手の要望に従うことではありません。
相手が知りたいことに答えることだけでもありません。

本当に必要なのは、

クライアントが知るべき現実を見つめ、それを受け取れる形で差し出すこと

だと思っています。

ただし、それは正論をぶつけることではありません。

相手が受け取れる形に整え、相手が動ける状態をつくることです。

その意味で、本当の伴走とは、相手の隣を歩くだけではないのだと思います。

相手がまだ見えていない現実を、ともに見つめること。
そして、その現実を引き受けて前に進めるように支えること。

「クライアントが知りたいこと」に答えるだけでは価値にならない。

もしかすると、仕事とは、正解を届けることではなく、相手がまだ見られていない現実を、一緒に見られる状態をつくることなのかもしれません。

ここまで読んでいただき、ありがとうございます。

このnoteでは、頑張っているのに、なぜか仕事がうまくいかない人へ向けて、20代・30代の自分が知りたかった「仕事の見方」を週1ペースで書いています。

会議、論点、内省、一次情報、示唆、成長。

仕事でつまずいた経験を、次に使える言葉に変えていきます。

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