汽车售后营销策划活动方案

一、汽车 目的售后：

满足用户合理需求、减少用户抱怨、营销降低用户投诉、策划提高用户满意度、活动确保不发生媒体曝光事件、汽车保障市场稳定，售后确保(bao)顺利渡过2017年(nian)度“3·15”消费者权益保障日(ri)，营销提升****汽车(che)美誉度。策划

二、活动 活动内(nei)容：

(一) 重点用户的汽车(che)排查及处理：

ø 定义

1) 用户的背景特殊性(电台、报社、售后记者等)。营销

2) 用户直(zhi)接致函、策(ce)划(hua)电至新闻媒体(电台、活动报社等)。

4) 重大责任事件(如火灾、事故等)，但迟迟未完全处理完毕。

5) 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要(yao)求处(chu)理类。

6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的；

7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内(nei)更换过(guo)二次(ci)以上的。

8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。

ø 范围

所有****汽车用户。

ø 级别分类

1) aaa级用户(已联系媒体或消协等部门汽车(che)营销策(ce)划方案，并极有可能(neng)采取曝光(guang)或其它极端形行为(wei))，定为急需(xu)处理，处(chu)理周期不(bu)得超过5天(tian)；

2) aa级用(yong)户(到经销服务(wu)商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会(hui)背景)，定为协商处理，处理周期不得(de)超过3天；

3) a级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级)，定为(wei)协商、稳定和安抚，处理周期(qi)不得超过2天；

ø 排查

由各大区销售服务经理负责自(zi)管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的《****汽车重点用户排查表》（表附后），销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后(hou)，报大区经理和协理，同时(shi)于2月25日前统(tong)报一次，25日之后出现的重点用户另行(xing)当日申报，以e-mail方式申报。

本通(tong)知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报(bao)的(de)，公司将根据考核结果给(gei)予处罚。

（三）售后服务活动的(de)实施

ø 必须督促服务商根据****汽车“3.15”服务活动进(jin)行(xing)仔细作业，(具体操作按照服务活动通知执行)，达到以下(xia)目的：

1) 作(zuo)好用户参与(yu)活动的(de)登记工作，完善终端客户档案。

2) 提前发现重点用户，及时处理(li)，杜绝用(yong)户投诉或抱怨的升级。

3) 筛选出忠实用户，进行正面宣传。

4) 为(wei)服务商增加客户保有量，防止用户流失。

（四(si)）配件组织工作

ø 备查各(ge)服务网点的(de)备件库存量汽车营销策划方案，督促各服务网点制(zhi)订“3.15”配件保障计(ji)划，进(jin)行合理的配件(jian)库存准备，确(que)保各服务网点配件(jian)合理、齐备、充足。

ø 服务网点(dian)的担保发货：

1）1万元以内的配件货款，由区域经理、大(da)区协理签字即可从(cong)配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方(fang)式发运(yun)。

2）2万元以内的配件货款，由区域(yu)经理、大区协理、大(da)区经理签字即可从配件中转库出(chu)库，或直接由公司以快运(yun)方式发运。

3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。

（五）经销、服务网点(dian)应对方案：

设立“3.15”专项岗位，人员名单及方(fang)案报备公司，具(ju)体(ti)要求如下：

ø 实行(xing)24小时热线服务制度。

ø 实行“3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。

ø 协助销售、服务经理对(dui)当地媒体、消协、工(gong)商、质检等单位进行拜访。

ø 建(jian)立重(zhong)点用户台帐，并建立危机预警机制。

ø 对重点用户的(de)挖掘和排查。

ø 建立市场用户回访机制，并对重点(dian)用户进(jin)行不定期电话回访，必(bi)要时进(jin)行上门走访，个别用户实行24小时监控。

ø 保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。

ø 按要求及时、有效的向(xiang)销售服务经理汇报工作。

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