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新渠道(dao)、抖音到里新人群，退款带来大(da)量新品牌、成功新产品的运费创新(xin)，让消费者在618、时候818、货运双11等大促中尽享实惠。费险特别是赔付直播带货的兴起，普惠“下沉”的抖音到里渗透力直达10亿消费(fei)者。
典型情况是退款消费者的冲动性消费，收到货后又要进行退换，成功期间难免滋生消费者维权问题(ti)，运费也让商家店铺陷入运营紊乱的时候境地。随着此类问题频繁暴露，货运消费者、费险商家、平台的(de)痛点亟需解决。
就在抖音“818新潮好物节”到来之际，为了保障消费者与(yu)商家的权益，抖音电商推出了“安心购”，涵盖“正品保障”、“七天无理由退货”、“极速退款”、“运费险”、“上门取件”等9项服务(wu)，让用户在(zai)购物的每个环节(jie)皆能安心，真正实现“品质保障，售后无忧”。
直播购物“定心丸”
据《2020年中国直播电商行业研究报告》显示，直播电商平均退货率为30%-50%，远高于传统电商退货率的10%-15%。如(ru)此高的退货率，主要来自服饰、美妆、生鲜等主流品类的商品特殊属性，在消费者(zhe)限时抢购中存在预期偏差。而后，往往会带来售后维权的问题。
此次(ci)抖音推出的(de)“安心购”，是一项覆盖交易链路全流程的权益产品。其(qi)可以让消费者在多(duo)方面享有售前不(bu)受骗、售中可(ke)退货、售后(hou)多保障的权益，提升购物的愉悦度与便捷性。
资(zi)料来自抖音电商学习中心
具体而言，这项权益中的 “正品保障”“七(qi)天无理由(you)退货”能让消费者售前不怕买错，下单即是正品，签收七天内(nei)均可无(wu)理由退回。当消费者想要退货、退款时(shi)，“极速退款”能让消(xiao)费者的售中退款即时到账。“运费险”“上门取件”等权益能让消费者售后轻松退货，不用出门寄件，省时省力。
值得注意的是(shi)，消费者网购时，最容易踩坑的就是生鲜类、美妆类。生鲜产品保质期短，容易出现(xian)腐烂、变质现象；美(mei)妆产品差异大，容易出现(xian)过敏、实物与视频展示不相符的等状况。两(liang)类商品一经售出难以售后，消费者下单时往往有所顾虑。
对此，“安心购”推出“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务。在这两项服务(wu)的保障下，对于腐坏的生鲜商品和(he)使用后出现过敏症状的美妆商品，消费者分别于签收后24小时(shi)内和(he)60天内联系商家，审核通过后即可享受(shou)相应赔付。截至目前，“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”已服务超18万人次。
抖音电商相关负责人分享过一个典型案例：一位(wei)用户在平台内(nei)购买某品牌护肤品，签收29天后出现过敏症状。该商家开通了“美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家(jia)3分钟内即通(tong)过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款1490元。
安心购一系列的权益，抖音其实要间接承担更多人(ren)力、财力的成本。把一些(xie)电商平台只(zhi)有会员用户才能享有的权益，免费开(kai)放给消费者，这等于抖音在变相做售后(hou)服务(wu)的“补贴”。抖音站在消费者立(li)场，用严格的商家入驻审核、规范的上架制度、完善的售后(hou)保障。
以上的售后权益在国内大多数电商平(ping)台还是用户自费服务(wu)项。然而，抖音“安心购”免费为(wei)消费者提供更有温度、灵活度的售后服务，并在直播购物(wu)中避免了(le)冲动性消费，有利于提升用户体验与口碑。
信任“沉默成本”
在(zai)消费(fei)者(zhe)权益有了保(bao)障后，商家亦可通过“安心购”提高有效转化(hua)率，及时(shi)解(jie)决售后问题，降低损失。
相关调查显示，在直播电商的退货用户中，仅有27%左右的用户表示很少选择退货或(huo)取消(xiao)订单。这就意味着，剩下的(de)73%左右的用户都经常选择退货。
这(zhe)给商家造成了一定程度的伤害，还会导致商家后端的异常订单增长，增加了直播电商商家调配库存的难度。
更重要的是，倘若消费者等待退款的时间较长，又会消耗商家的信任“沉默成本”。“安心(xin)购”能为商家减少了这(zhe)部分成本。
现在，商家(jia)可打开账号(hao)的抖音后台，在店铺栏选择“权益中心”，里面会有安心购的报名资格。通过后，商家能在巨量百应的(de)中控后台中，选择开启“安心购”服务。
已有不少商家表示开(kai)通“安心购”来做店铺背书，比(bi)如莱克生活电器旗舰店、修然(ran)鞋业、凌韵家纺等。他们通过“安心购”来增强消费(fei)者购买信心，推动订单达成，提升转化率。出(chu)现售后问题时，开通“安心购”的商家可以有效保障用户权益，降低纠纷率或投诉率。
像谢馥春这样拥有191年历史的(de)传统品牌，也已经开通了“安心购”。其品牌除了持续推介鸭蛋粉、香膏、香囊等经典产品，还将在旗舰店内上线洗面奶、素颜霜、BB霜等(deng)更贴近年轻人使用习惯的美(mei)妆品。这些产品都经过严格筛选，还能(neng)让消费(fei)者享有“7天无理由退换货”等权益。
对于很多(duo)粉丝量庞大的达人，售后更是苦恼已久的问题。因为他们与商家、粉丝是三方不同主体(ti)，品牌倘若出现延时发货、供货不足的现象，粉丝会先(xian)责备达人。抖音达人潘雨润就曾在与凡士林的一场合作中，出现了品牌发货慢的问题。
现在，抖音(yin)电商更明确了商家职责，并在安心购中设置了“当日发”、“24小时发”2项商家可选服务，这(zhe)能让消费者收货更及时，为多方提(ti)供便捷。
基于以上情(qing)况的处理，达人、商家可(ke)以与消费者(zhe)建立更深(shen)层的(de)信任关系，还会提升达人的带货口碑分和商家的小店体验(yan)分。
GMV的质(zhi)量优于(yu)数量
随着抖音小店、支付功能、分期功能的完善，抖音搭建“安心购”体(ti)系是必经之(zhi)路。
今年，抖音确立“兴趣电商”的发展方(fang)向后，外界一度有声音认为这(zhe)是鼓励消费者冲动消费。实际上，“安心购”相当(dang)于(yu)设置了下单后的可撤回“冷静期”，这意味着抖音电商主动将风险前置，为消费者(zhe)的购买行为添加一层防护栏，体现了(le)抖音电商完善购物环境的决心，更证明了平台始终将消费(fei)者利益置于(yu)首位。可见抖音主张的是理性消费。
但(dan)这样做，平台将会牺牲一部分GMV，最终得到的是低退货率的真实需求订单。然而，当投资者和专(zhuan)家目光都聚焦在平台GMV数量大(da)小之时，抖音作出这样的决定，实(shi)属站在消费者角度考虑，GMV的增长力求质(zhi)量，最终交出“去水份”、“去虚胖”的答卷，能直观(guan)体现平台的潜力与长久的活(huo)力。
从(cong)抖音推出的“粉丝群”来看，“安心购”有利于提升商家、达人与粉丝之间的黏性，配合商家打好卖货“组(zu)合拳”。
另一方面，抖音在此时刻(ke)推出(chu)“安心(xin)购”，主要是为“818新潮好物(wu)节”保(bao)驾护航。
早年间，传(chuan)统电商极易在大促活动中(zhong)出现售后问题(ti)。今年(nian)抖音的(de)“818新潮好物节(jie)”，明(ming)显在产品、支付、售后等方面进行了升级。此次大(da)促中，抖音电商将(jiang)推出千场重点(dian)直播，扶持国潮好物售卖。不仅联合此前的(de)“富域计划(hua)”，还(hai)携手各地老字号，助其更好地拥抱年轻市场。
此外，抖音(yin)电商还联合特步、鸿星尔克、李宁、安踏、贵人鸟等国潮运动品牌，加强直播间互动氛围、营造线上运动购物场景，进一步推动体育(yu)文化消费热潮。
面对消费者的多元需求、不断涌入的商家数量，抖音电商相关负责人(ren)介绍，“安心购”不仅服务于此(ci)次“818新潮好(hao)物(wu)节”，更有利于平台购物生态的长期建构。
今年(nian)5月，由国家互联网信息办公室、公安部、商务部等七部门联合发布的《网络直播营销管理办法（试(shi)行）》正式施行。有着“史上最强网络直播监管”之称的新规落地，对直播带货行业系统规范的同时，更突出了消费(fei)者权益的保护。
抖音作为国内直播电商的头部企业，此次推出(chu)的“安心购”，既是在积极响应“直播新规”的平台治理，也在切实符合监管部门提(ti)出的各项规范化要求。在新电商领域的(de)创新，或将带来行业新气象。
未来，抖音电商能否将兴趣电商的优势发挥到极致，取决于能(neng)否把握好商家入(ru)驻标准、选品严格程(cheng)度、售后是否高效这(zhe)三方面的准则。从目前来看，抖音(yin)正(zheng)在电商这条(tiao)路上越走越具备自己的特(te)色。
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