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如何搞定用户运营KPI设定？何搞户运（4个步骤）
用户运营如何设定KPI？本文作者梳理了用户运营KPI的设定步骤，并介绍了(le)用户运营不(bu)同岗位的定用KPI分配以及相关注意(yi)事项。
什么是设定KPI？老板预先和你约定好几个目标值，以月/季度/年为(wei)统计周期，个步当你每(mei)个周期结(jie)束后，何搞户运(yun)复(fu)盘你这几个指标完成情况。定用没达成目标值，设定(ding)就扣绩效奖金；达成了目标值，个步就加绩效奖金。何搞户运
所以，定用KPI就是设定通过几个关键指标，来衡量工作结果(guo)的个步好坏简单，粗暴，何搞户运但也很有用。定用
问：小回，设定用户运营工作这么庞杂，KPI怎么定呢？
答：KPI设置其实很简单，盯着3个方面的重点，差不多你就能得到答案了：
用AARRR模型(xing)梳理你的用户生命周期；整理每个岗位的工作内容和职责；知己知彼，看看(kan)行业怎么设定（参考招聘启事）好了，我还是详细给你讲讲KPI制定的流(liu)程和方法吧。
用户运营KPI设置流(liu)程
KPI规划：规划要来源于业务逻辑，我(wo)们业务的核心，是与用户相关工作。用户运营指标库：关键工作关键节点的数(shu)据评估指标；岗位(wei)工作内容：各岗位在用户运营中的角色指标分配：将指标库指标按岗位职责相关度分配一、用户运营KPI规划
根本来源：你的业务逻辑
KPI规划可以从以下五个方面考虑：
1. AARRR模型
其中活(huo)跃和留存由于性质比较接近可以统归于1个部分，因此基(ji)于AARRR模型，可以将用户运营KPI分为以下四类指标：
用户引流指标：获取新用户的规模、效率用户活跃/留存(cun)指(zhi)标(biao)：在某一段时间内，新用户与品牌产生持续互动或购买行为的评估用户收入(ru)指标：在某一段时间内，用户为品牌贡献的收入用户裂变指标：用户通过自有关(guan)系网，将品牌传播给亲朋好友的效率、数量或金额2. 用户生命周期
用户生命周期(qi)分为：活跃、沉默、沉睡、流失、死亡。
其中活跃到沉睡实际上AARRR模型已(yi)经包括，我们能从生(sheng)命周期中得到的KPI指标就是流失类指标。
流失预警：统计时间内有(you)多少用户满足了预流失用户的(de)定义标(biao)准流(liu)失指标：统(tong)计时间内有多少用(yong)户流失流失挽回指标：统计时间内有多少流失用户再次与品牌发生互动或购买3. 用户反馈
用户反馈类(lei)：
用户评分(fen)：用户对商品，服务，物流等各板块的评分用户评价：用户对品牌商品服务的具体评价内容用户调研：了解用户对指定内容的反馈神秘顾客(ke)：品牌站在用户角度，对与用(yong)户发生交互的各部门做质量评估4. 工作管理类指标
这一类指标(biao)大家应该比较熟悉，包括：是否按时完成工作，或者项目进度是(shi)否按时推进等。一般可用是否延迟，延迟几项，或者是延迟天数等作为指标。
5. 员工发展(zhan)类指标
这(zhe)一类(lei)指标(biao)在一些大公司的(de)OKR中会经常出现，比如培训、学习等发展指标。
例如：学习时长，学习课程数，完成指定培训数等，所以，用户运营的KPI指(zhi)标从这5个方面出发就好啦！
二、KPI指标库
根据(ju)以上内容，可以将KPI指标(biao)库分为八个部分：
1. 用(yong)户引流(liu)部分
包含规模和成本两类指标：
新用户数：新用(yong)户/新绑卡/新会员人数(shu)的绝对值或相对增长值，另外(wai)也可划分为不同渠道来源的新用户人数引流成本：获取新访客或新支付用户的成本，可以是(shi)总成本，也(ye)可(ke)以是平均成本2. 用户活跃/留存部分
这部分包含的指标种类较多：
回购：新老(lao)用户再次产生支付行为的人(ren)数比例，比如新(xin)客二转(zhuan)、回购和老客复购率活跃率：老用户与品牌产生各种交互的(de)比例，比如DAU、MAU（日活/月活跃率），或购买、签到、评论、分(fen)享等互动留存率：之(zhi)前一段时间发展的顾客，在这一段时间内依然保持活跃的比例，如2019年发展的1万名顾客，在2020年(nian)有1千名产生了购买，可(ke)以(yi)说2019年发展顾客在2020年的购买留存率为10%会员：会员的活跃、留存和发展升级等(deng)数据，如一个月内有多少会员升级/降级积分：积分池总量的增减、积分核销量和人数，积分兑换出去的权益和(he)礼品数量，积分成(cheng)本、积分互动的人数和次数等内容：阅读分享人数与比例、阅读后产生购买的人数和金额、点赞、打赏或分享等阅读后行为(wei)客诉：顾客投诉的比例、不满意(yi)用户的占比等，与用户反馈有关的指(zhi)标(biao)神秘顾客：检核公司各部门，尤其是一线运营部门与用户接触时的(de)评估指标3. 用户收入部分
通常是衡量岗位价值(zhi)的重要指标，需重点关注：
回购：老用户重复购买的金额或占比，如回购金额、回(hui)购金额占比等；转(zhuan)化率：用户访问、阅读、加购等接触行为后，产生购买的人数比例；客单价：平均每个人或每笔订单的金额；充值：充值的人数、金额，和充值后核销的金额、人数比例等；营销活动：优惠券、秒杀、折扣、专享价等活动效果(guo)，如参与人数、销售金额、核销率等；营销触达：短信、海报、邮件等营销触达渠道对用户通知后的效果，如响(xiang)应(ying)人数、响应率、销售额等。4. 用户裂变部分
主要包括裂变数量和裂变层级：
种子用(yong)户：愿意作为品牌裂变传播者的人数、意愿和传播能力等用户裂变：发(fa)起裂变活动后，裂变生成的新(xin)用户人数(shu)、层级等5. 用户流失部分
流失情况以及流失挽回情(qing)况：
流失人数(shu)：判定为流失的用户群(qun)体人数，和符合流失预警条件的(de)用户群体人数挽回：将符合流(liu)失或(huo)流失预警条件的用户挽回，重新使用或购买品牌产品的人数6. 用户反馈部分
7. 数据分析部分
大量的数据分析是用户运营部分的常(chang)态：
及时率：需定期出具的参(can)考报告发布时间，是否准(zhun)时准(zhun)确(que)率：数据复盘、数据预估的准确率8. 项目进度部分
项目进(jin)度：项目重要阶段完成，或全部完(wan)成所对应的时(shi)间节点。
有的同学会尽可能深挖对于这(zhe)些关键环节的评估指标，将指标项设置的非常专业和复杂，复杂的(de)评估指标确实能(neng)增加对业务经营效果分析的维度，在分析时能带来多一个角度的思考，但是过于复(fu)杂的指标却不适合用来做KPI考核。
三、用户运营KPI设置的注意事项
以下五个事(shi)项需要注意：
1.用户生命历程是(shi)什么？
用户从第一次与品牌接触，加强互动，到最后流失，有哪些关键(jian)节(jie)点，这些节用户与企业的(de)互动特点，和该阶段经营目的(de)。这相当于(yu)打好了KPI建设的地基。
2. 你的(de)岗位定位是什么？
自(zi)己在公司中的岗位职责，和在用户运营工作中的角色定位，明确自己工作的权责范围。这相当于规划好了KPI建设的(de)框架。
3. 学会数据分析
如何分析自己工作的好坏，评估自己的行为对工作的影响(xiang)，知道哪些因素是核心，如(ru)何对标市场同类。这相当于加入了KPI建设的灵魂。
4. 别人也看(kan)得(de)懂
5. 取数方(fang)便
有的KPI的数值定义很正确，但是难以(yi)取数，每月取数都要耗费大量时间和精(jing)力拉数据(ju)，这样的指标我们就尽量用(yong)其他的代(dai)替。有这个时间，去(qu)玩玩游戏，不香吗？
四、用户运营KPI岗位分配
用户运营这个工作范畴很大，常见的有五(wu)种岗位：
在分工细致的情况下，这5种(zhong)岗位都(dou)会是专人专岗；在(zai)非深度运营的(de)情(qing)况下，可能就会(hui)有人(ren)身(shen)兼多职。这5大岗位的相关工作定位清楚，就可以开始分配指标(biao)库的指标(biao)了。
1. 推广岗位
适用用户引流类指标：
新用户/会员人数推广ROI推广响应率/响应金额品牌传播/裂变2. 运营岗位
适用用户活跃/留存/收入/流失指标：
新客二次转化率回购率老顾客回购金额用户活跃（DAU/WAU等）3. 内容岗位
适用用户活跃/收入指标：
内容营销转化销售额；内容营销转化率；内容阅读/分享/评论人数4. 服务(wu)岗位
适用用户反馈指标：
用(yong)户反馈评分；客诉率；神秘顾客评分；5. 服务岗位(wei)
使用数据支持类(lei)评估指标(biao)：
及时(shi)率准确率以上每种岗位有(you)2~4个核心推荐指标，每个岗位都有其特有指标，其他类(lei)型的岗位与其工作重叠会比较少(shao)。
最核心的当然还(hai)是用户购买/充值金额，这(zhe)是所有岗位都绕不开的，毕竟，开公司就是为了赚钱的。
最后，一个小TIP，一个每月都会有人问的问题：回购率和复购率的区别？
