口碑营销做得成功的企业之一，竟是它！

近几年来，竟是它互联网思维被(bei)炒得火热，口碑其中“用户黏度”这个词越发(fa)受到商界重视。营销业(ye)

所(suo)谓用户黏度，成功指的(de)竟是(shi)它是用户对产品的认同度与依赖度。高用户黏度的口碑顾客是某个品牌产品的重度拥护者，每次公司推出新品时，营销业他(ta)们不仅会(hui)积极订购，成功还(hai)会向其他(ta)人推销。竟是它低用户黏度的口碑顾客则不会这样做，他们可能(neng)消费一次后就对你的营销业产品失去了兴趣，就算他们不散播负面评价，成功但也不会再用你的竟是它产品了。

口碑营销与用户黏度有着密切的口碑关系。从某种角度上说，营销业用户黏度是衡量(liang)口碑营销效果的一个重要指标。低(di)用户黏度几乎是口碑不好的同义词。

不少商家为了提高利润喜欢“宰”客，尽可能地从单个顾客(ke)身上榨取最大(da)收益，而不在乎他们下次是否还(hai)会光顾。这种杀鸡取卵的做(zuo)法无疑会大大减少回头客的数量，用户黏度也无从谈起，口碑营销自然无(wu)法做下去。

其(qi)实，口碑营销的目标就(jiu)是把新顾客变成回头客(ke)，把回头客变成(cheng)铁杆粉丝。假如一位顾客不愿意再次光临你的店铺，他们是绝对不会传播关于你(ni)的正(zheng)面口碑的，即用户黏度等于零。而回头客愿意用你的产品，本身就是一种认可行为。但这(zhe)个认可也许只是普通程度，还不足以让他们向其他人大力推荐。这时候，商家就应该通过优质服务来提高消费者的满意度。满意度上去了，用户黏度才会增加，回头客才会自发成为你(ni)的口碑传播者。

案例研究

星巴克咖啡举世闻名，拥有大量忠实的顾客。由于顾客(ke)满意度很高，星巴克在业内(nei)一直享有很高的声誉。毫不夸张地说(shuo)黏度营销，星巴克的(de)口碑就是一个个回头客的好评累积而成(cheng)的。

星巴克的总(zong)裁霍华德舒尔兹说：“虽然咖啡并不是什么高科技产品，但是我相信IT界推陈出新的策略是‘放之四海而皆准’的(de)。今天你虽然(ran)是咖啡界的龙头，但如果明天有人先开发出下一代新产品，你就得退居二线。我目前要做的就是(shi)确(que)保星巴克能抢先一步，推陈出新。”

为(wei)此，星巴克专门投资数百万美元建立“科技应用(yong)中心”，以便在主打(da)产品的基础上不断根据口味、消费时尚、节气时令等因素的变化来推出新(xin)产品。除了“科技应用中心(xin)”外，星巴克还与(yu)百事(shi)可乐等饮料公司合作开发新(xin)产品。

为了让新顾客变成回头(tou)客，星巴克在提高顾客满意度这点上可(ke)谓绞尽脑汁黏度营销，力求用新产品或新营销手段实现超出顾客预期的价值。星巴克在研发新产品时做了广泛而深入的市(shi)场调研，并在员工培训时(shi)要求每个(ge)员工理解星巴克的企业文化内涵。

——乔纳·伯杰

努力提升用(yong)户品牌忠诚度

口碑营销是一种(zhong)立足长远发展和长期效益的新型营销策略。这种营销策略最忌讳的是急功近利、竭泽而渔。在新媒体时代，商家的短视行为会(hui)很快被气冲冲的顾客写成一篇引发无数(shu)人评论和转(zhuan)发的吐槽帖，接下来商家将被迫面对铺天盖地的声讨，舆论甚至会迫使有(you)关部门高调介入……

故而安迪·赛诺维兹教授特(te)别强调：“如果你的产品优良，服务到位，人们将夸赞有加。如果(guo)你工作不力，人们也会(hui)如实反映。口碑传到网上可谓如虎添翼，其传播速度之快、影响之广，令人无从掩饰。

几(ji)年前，你(ni)还(hai)可以在精心炮制的广告支持下，推出平庸的(de)产品，指望在不利的反馈还没有广为人知之前，就已经售出大量产品并从中获利了。那时，你还可以生产劣质产品并长期出售，直到人们认识到，那东西(xi)根本要不得。在今天的全新环境中，新(xin)产品刚刚出现在市场上，朋友之间(jian)的产品评论、博客帖子和电子邮件就满天飞了。你再也不(bu)能以次充好，愚弄消费者了，因(yin)为大家在24小时之内就(jiu)会了解到这个产品是好是坏。精良的(de)广(guang)告并不(bu)会修故障频出的汽车。”

毫无疑问，想要避免这种不利口碑的出现(xian)，唯一的办法就是做好产品及服务，积极地解决问题，不给(gei)消(xiao)费者留下话柄。唯有(you)这样，企业才能提升产品用(yong)户的品牌忠诚度，让他(ta)们成为好口碑的传播者，而非差评的(de)制造者。

tips

2.提高用户的(de)品牌忠诚度，他们才愿意为企业义务传播口碑。