舆情危机如何处理？（舆情危机可以分为三个阶段）

舆情危机可以分为三个阶段：危机突发阶段，舆情(qing)危机延续阶段，危机危机痊愈阶段，何处本文将分别从这三个阶段，理舆讲解最基本的情危舆情危机应对方法。

上两篇文章《“近现代(dai)版舆情管理：政府主导+主向引导”》、个阶《“古代版舆情管控：“堵”大于“疏”》主要介绍了国家执政者相关的舆情舆情故事，可能会(hui)有同学认为既陌生又有距离感。危机为此，何处笔者准备了一篇各行各业同学都能看懂或感同身受的理舆文章，就是情危你所在行业或(huo)企业都可能遇到的(de)舆情危机。

有同学可能会认为，个阶我们公司爱国爱党，舆情遵纪守法，危机不做(zuo)违法的何处事，不可能出(chu)现“舆情危机”。那如(ru)果公司的竞争(zheng)对手污蔑陷害，或网友的个人偏见煽风点火，就(jiu)不会(hui)引发“危机”么？一旦出现，被吃瓜群众公开议论后又不加以引导，那么舆情危机就会向病毒一样(yang)，四处繁殖蔓延……

企业发生舆情危机的原因各(ge)不相同，应对方式也不尽相同。本文主要讲解最基(ji)本的舆情危机应对方法，纯属个人浅见，如有错误请指出。

如何表态？看一个反例。

丁香医生在2018年12月25日的时候发表了一篇名为《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》的推文，12月26日凌晨1时30分，权健官微发布“严正声明”，称@丁香医生发布不实文章，利用互联网搜集的(de)不实信息，对权健进行诽谤中伤，希望对方“立刻(ke)撤销该稿件并(bing)刊登道歉声明”。权健虽然是在第一时间表态，但他表态是想证明自己没错，是对方的错，自(zi)己给自己埋下了地雷。

为什(shen)么说埋下了雷，可能大多数同学第一反(fan)应是“表明态度=承认错误or 证明没错”（有这种想法的同学都是懂事or正义感的乖宝宝）

然而在舆情危机突然发生时，很多人是一脸懵逼的状(zhuang)态，假如(ru)这个时候就承认错误或证明没(mei)错，后续在舆情延续阶段，被吃瓜群(qun)众抓到一点把柄就会被啪啪打脸，舆论走势不易把控。

部分企业公(gong)关流程不规范，发生舆情危机时，涉及人员相互推卸责任，混淆视听，草率让公关人员孤身冲锋陷阵。

俗话说：“苍蝇不叮无缝蛋”，若要了解全貌，需与涉及相关部门的相关人员纳入(ru)公关队伍，初步(bu)了(le)解引发危机事件的原由(you)，分析推测对方动机，策划(hua)多方应对策略。

在第一阶段了解大概原因后，应对企业内(nei)部员工、投资人、债务人(ren)进行危机情(qing)况说明，稳定内部人(ren)员情绪。为防止内部发生(sheng)敏感信息泄露，保证内部高度一致，所有信息出口以官方回复(fu)为准，内部人员(yuan)尽量少发声，减少信息前后不一概率发生。

意大利奢侈品牌D&G在11月17日(ri)各社交媒体放(fang)出(chu)的(de)3 段“起筷吃饭”视频，视频中一位华裔模特在一个类似于(yu)中式餐馆的布景里用(yong)筷子吃意大利(li)菜。其中的模特展示了如何使用筷子吃披萨饼（Pizza）、意大(da)利式甜卷等物(wu)。但广告中筷子被称为“小(xiao)棍子形状的餐具”。同时，片中旁白所用的“中式发(fa)音”、傲慢的语气以及模特用筷子的奇怪姿势，均被质疑存在歧视中国传统文化的嫌疑。该品牌的创始人因此与网友互怼的内容放在了(le)网络上，一段辱华的言论引起网友愤怒，随后在官方微博上表示：“Dolce & Gabbana的官方Intragram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗”，然其仍与网友撕逼。

舆情(qing)危机延续阶段，舆情会有(you)大量虚假信息掺杂其中，让网民无法辨别，这些虚假的信息易引起网民的负面情绪，如果企业进行自我辩解，可信度不高，这时就需要借助第三方力量来引导舆论的方向，但(dan)用的不好，只会(hui)适得其反(fan)。

通过(guo)媒体宣传让观众认识到企业的发展理念，这是(shi)危机后企业改善形象的重要举措之一。比(bi)如(ru)加强媒体宣传讨论(lun)活(huo)动(dong)，开辟监督通道(dao)，随时让公众进(jin)行监督，构建企业(ye)与消费者够交流的桥梁。宣传企业的管理原则，文(wen)化和理念，传达为公众服务互惠双赢的(de)愿望，并公开争取公众对企业(ye)以后发展的建(jian)议，从而挽回企业受损的形象。

十几年前，因盖巨人高楼等事件影响资金链断裂宣布破产，当(dang)史(shi)玉柱下定决心重回大众视野时，决定上央视节目《对话》进行补救，节(jie)目上大(da)家言辞犀利刻(ke)薄、毫不留情面，经受住了流(liu)言蜚语和(he)全国媒体的铺天盖地的指责后，他之前在公众狂妄自大的形象(xiang)从此改观。

2018年5月，一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害。仅仅时隔4个月，浙江温(wen)州滴滴顺风车再次出现女孩被车主强奸杀害事件，事发前遇害人好友还曾向滴滴求助，客服不仅无所作为(wei)，且事后发文推卸责任(ren)。这件(jian)事情(qing)第二次发生，立刻激活了之前的舆情危机，群众在网上热议，滴滴真的落实整改了么(me)？再次发(fa)文时，滴滴顺风车已被无限期下线。

舆情应对不(bu)仅仅这么简单，太多不为人所知的窍门。事后应对舆情危机就像治病，等待病发作后，才开始采取措施，其实已经晚了一步。真正的高手是在病发(fa)作之前就能体(ti)察出(chu)异样，把风险扼杀在摇篮中，默默无闻中深(shen)藏功与名。