提高会员粘度 分类实施营销策略

“会员营销就是提高企业以会员卡为载体，让会员在(zai)持卡消费(fei)时，粘度享受价格折扣、分类积(ji)分返利等优惠，实施达到拓展顾客资源、营销增加企业收入、策(ce)略扩大商店销售和培养忠诚客户的提高目的”。传统的粘度折扣促销对会员的忠诚度培养意义不是(shi)很大(da)，“打折促销手段的(de)分类应用，会对顾客的实施感(gan)知价值产生一定的影响，企业应在进行打折促销的营销同时给予会员额外的优惠，如折上折、策略折上折+积分、提高赠品+积分等，粘度避免因感知价值降低而降低顾客忠诚度”。分类笔者曾撰文指出，会(hui)员营销是药店在如今的市场和政策环境下的(de)突围路径之一，并且，会员营销关键是会员粘度（见5月4日本版）。因此，药店应以提高会员粘度为根本目的，结合全年营销计划(hua)，制定会员营销策略并分类实施。

专业(ye)营销

药店服务的专业性很强，专业化服务不(bu)仅能为顾客健康提供保障，更能树立品牌形象。通过药店配备的执业药师、医师、营养师，为(wei)会员(yuan)开展各项免费服务，如测血糖、血压等，定期举办专业的养生讲座，及时跟进(jin)慢病会员的用药情况，根(gen)据用药反馈，制定不同的用药服务。另外，根(gen)据(ju)商圈分析，与商圈内客流量大的商超、餐饮店等开展异业联盟，实现会员资源共享，其(qi)他渠道会员在药店消费的时候，除了享受药店会员的折扣外，高级会员还能享受一些专业(ye)的服务，如提供个性化的中医诊疗服务，定(ding)制养生膏方等(deng)。通过专业服务，在(zai)维护自身会(hui)员的同时，拓展异业联盟会(hui)员，稳定会员关系，提升其忠诚度。

情感营销

同质化(hua)竞争中，情感在影(ying)响(xiang)顾客的消费行(xing)为(wei)方面占据重要地位。美(mei)国斯坦福大学研究中心(xin)发表的一份调查研究显示：一个人一生所赚的钱中，12.5%来自知识，87.5%来自“关系”。“情感态度不(bu)仅是客户忠诚度的重(zhong)要指标，也是会(hui)员做出持续购买行为的(de)重要驱动力”。在会员生日、特殊的日子（孩子金榜题名(ming)、会员结婚纪念日(ri)等），通过电话、微信等为其送上药店的祝福，培养双方之间的情感；在药店店庆、司庆、新(xin)店开业(ye)时，请高级会(hui)员参与典礼活(huo)动(dong)，如剪彩、讲话等，增强其对(dui)药店的认知，同时提升其尊严感，然后将会员参与的活动通过传统的媒体，药店报刊、DM单及新媒体等形式进行传播，着重(zhong)增强会员(yuan)的(de)参与感，夯实药店会员客情基础，进而起到“粘住”会员的目的。

文化营销

文化营销是(shi)一种创新性的营销模式，以文(wen)化为内涵，凭借药店品牌和文化亲和力，让会员感(gan)知药店的服务价值，强化双方之间的沟通交流，增强会员和药店文化价值(zhi)理念方面的互动融合。如，在药店建立会员之家，为会员活动提供稳定的(de)活动场地，培养会员的归属感，营造“家文化”；制作(zuo)会员文(wen)化墙，将会员活动的点滴记录在上面，让会员感觉被重视；定期开展文(wen)艺联欢、书画交流，增添会员文化营销的内涵，通过文(wen)化渗透，培养会员的忠诚度。

“公益营销就是企业借助公益活动与消费者沟通，以树立(li)良好(hao)的企业形象，并借此影(ying)响消费者，使其对该企业的产品产生偏好，在做购买决策时优先(xian)选择该企业产品的一种营销行为”。在具体实施时，可搭建公益平台，将会员、厂家组织起来，共同参与公益活动，如成大方(fang)圆与白云山制药联合开展的“过期药回收”公益活动，张(zhang)仲景大药房与拜耳医药联合开展的“关爱司机拒绝药驾”公益活动黏度营销黏度营销，开心人大(da)药房举行的“雷锋——我们与你同在”公益活动等，会员在(zai)参与公益活动的过程中，通过亲身体验，增强其对药店品牌理念的价值认同。

新媒体营销

新媒体营销是基于会员关系而(er)形成的一种互动营销模式，重点强调(diao)双方之间的关系(xi)。当会员在药店进行消费时，就会在药店的客户端形成关系，这种关系是增强会员认知度、粘度的基础(chu)，在此基础上形成良性互动。会员在线上或线下消费后，及时在会员平(ping)台上进行评论、晒单等，然后给予积分(fen)、礼品奖励。药店尤其要重视会员评论，会员将自(zi)己的体验、意见、建议在平台上展示(shi)，形成口碑传播，吸引更多(duo)的会员(yuan)跟进，从而(er)激活(huo)会员网络体系，通过口碑将会员牢牢地粘在一起。