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“会员营销就是提高企业以会员卡为载体,让会员在(zai)持卡消费(fei)时,粘度享受价格折扣、分类积(ji)分返利等优惠,实施达到拓展顾客资源、营销增加企业收入、策(ce)略扩大商店销售和培养忠诚客户的提高目的”。传统的粘度折扣促销对会员的忠诚度培养意义不是(shi)很大(da),“打折促销手段的(de)分类应用,会对顾客的实施感(gan)知价值产生一定的影响,企业应在进行打折促销的营销同时给予会员额外的优惠,如折上折、策略折上折+积分、提高赠品+积分等,粘度避免因感知价值降低而降低顾客忠诚度”。分类笔者曾撰文指出,会(hui)员营销是药店在如今的市场和政策环境下的(de)突围路径之一,并且,会员营销关键是会员粘度(见5月4日本版)。因此,药店应以提高会员粘度为根本目的,结合全年营销计划(hua),制定会员营销策略并分类实施。
专业(ye)营销

药店服务的专业性很强,专业化服务不(bu)仅能为顾客健康提供保障,更能树立品牌形象。通过药店配备的执业药师、医师、营养师,为(wei)会员(yuan)开展各项免费服务,如测血糖、血压等,定期举办专业的养生讲座,及时跟进(jin)慢病会员的用药情况,根(gen)据用药反馈,制定不同的用药服务。另外,根(gen)据(ju)商圈分析,与商圈内客流量大的商超、餐饮店等开展异业联盟,实现会员资源共享,其(qi)他渠道会员在药店消费的时候,除了享受药店会员的折扣外,高级会员还能享受一些专业(ye)的服务,如提供个性化的中医诊疗服务,定(ding)制养生膏方等(deng)。通过专业服务,在(zai)维护自身会(hui)员的同时,拓展异业联盟会(hui)员,稳定会员关系,提升其忠诚度。

情感营销

同质化(hua)竞争中,情感在影(ying)响(xiang)顾客的消费行(xing)为(wei)方面占据重要地位。美(mei)国斯坦福大学研究中心(xin)发表的一份调查研究显示:一个人一生所赚的钱中,12.5%来自知识,87.5%来自“关系”。“情感态度不(bu)仅是客户忠诚度的重(zhong)要指标,也是会(hui)员做出持续购买行为的(de)重要驱动力”。在会员生日、特殊的日子(孩子金榜题名(ming)、会员结婚纪念日(ri)等),通过电话、微信等为其送上药店的祝福,培养双方之间的情感;在药店店庆、司庆、新(xin)店开业(ye)时,请高级会(hui)员参与典礼活(huo)动(dong),如剪彩、讲话等,增强其对(dui)药店的认知,同时提升其尊严感,然后将会员参与的活动通过传统的媒体,药店报刊、DM单及新媒体等形式进行传播,着重(zhong)增强会员(yuan)的(de)参与感,夯实药店会员客情基础,进而起到“粘住”会员的目的。
文化营销
文化营销是(shi)一种创新性的营销模式,以文(wen)化为内涵,凭借药店品牌和文化亲和力,让会员感(gan)知药店的服务价值,强化双方之间的沟通交流,增强会员和药店文化价值(zhi)理念方面的互动融合。如,在药店建立会员之家,为会员活动提供稳定的(de)活动场地,培养会员的归属感,营造“家文化”;制作(zuo)会员文(wen)化墙,将会员活动的点滴记录在上面,让会员感觉被重视;定期开展文(wen)艺联欢、书画交流,增添会员文化营销的内涵,通过文(wen)化渗透,培养会员的忠诚度。
“公益营销就是企业借助公益活动与消费者沟通,以树立(li)良好(hao)的企业形象,并借此影(ying)响消费者,使其对该企业的产品产生偏好,在做购买决策时优先(xian)选择该企业产品的一种营销行为”。在具体实施时,可搭建公益平台,将会员、厂家组织起来,共同参与公益活动,如成大方(fang)圆与白云山制药联合开展的“过期药回收”公益活动,张(zhang)仲景大药房与拜耳医药联合开展的“关爱司机拒绝药驾”公益活动黏度营销黏度营销,开心人大(da)药房举行的“雷锋——我们与你同在”公益活动等,会员在(zai)参与公益活动的过程中,通过亲身体验,增强其对药店品牌理念的价值认同。
新媒体营销
新媒体营销是基于会员关系而(er)形成的一种互动营销模式,重点强调(diao)双方之间的关系(xi)。当会员在药店进行消费时,就会在药店的客户端形成关系,这种关系是增强会员认知度、粘度的基础(chu),在此基础上形成良性互动。会员在线上或线下消费后,及时在会员平(ping)台上进行评论、晒单等,然后给予积分(fen)、礼品奖励。药店尤其要重视会员评论,会员将自(zi)己的体验、意见、建议在平台上展示(shi),形成口碑传播,吸引更多(duo)的会员(yuan)跟进,从而(er)激活(huo)会员网络体系,通过口碑将会员牢牢地粘在一起。