饿了么运营？饿了么”联合创始人兼首席战略官

黑马说：从上海交大起家的(de)饿运饿了么，经过5年发展，营饿已成为中国(guo)最(zui)大的联合餐饮O2O平台。4月(yue)24日上午，创始黑马学院邀请饿了么联合创始人、人兼具有丰富地推经验的(de)首席康嘉，通过深(shen)度剖析饿了么的战略运营案例，为学员传授做(zuo)好(hao)重度运营的饿运秘诀，帮学员打通(tong)地推任督二脉。营饿

口述 | “饿了么”联合创始人兼首席战略官 康嘉

整(zheng)理 | 黑马学院 咸洪雷

饿了么(me)，联合从诞生起就具有重度垂直的创始基因

其实今天回想(xiang)起来，我们当时做的事(shi)情就(jiu)很符合牛老师说的重度垂直(zhi)或者叫做深度运营。为什么呢？服务业当中的每个行业(ye)流程(cheng)差异都极其大(da)，要做互联网改造，或(huo)者做一个O2O的平台，必须(xu)对这个行业(ye)本身进行非常(chang)深入的(de)了解。而且服务(wu)业当(dang)中(zhong)很多行业其实并没有很标准。但是标准又是我的一个目标，因为做一个平(ping)台如果(guo)不能给用户可预期的服务，那么这个平台一定是做不大的，无法为用户提供可预期的稳定的服务。

用饿了么的(de)人已经不少了，但是我相信体验并不(bu)是非常完美。因为服务业其实包含了很多线下的元素，它不像零售那样是可分离的标准(zhun)的东西(xi)，所(suo)以说它的深度运营的目的就是现在所说的做到极致，如果所有东西是标准的其实就没有极致了。

有人研究Uber，说非常厉害，它的规则外(wai)行看起来非常(chang)复杂。Uber是一种类似于众包的模式，没有一个非常严格的标准。但是它通过深度运(yun)营，通(tong)过解析规则，不断去提升服务质量(liang)，最后就变成这个(ge)行业的标准。其实我(wo)们运营O2O平台最后(hou)都想变成这(zhe)个行业的规则(ze)，我不能保证每份餐都是40分钟以内送到，但是我能保(bao)证我在行(xing)业里被竞争对手快5分钟，然后不断提升。我提升的可(ke)能不光是送餐时(shi)间，还有品类的选择，还有很有意思的地方，比如以前不能(neng)叫的东西逐渐都可以在饿了么叫了，慢慢地流失的用户也还会回来，这就是深度运(yun)营。

PC互联网，让人迁就机器 天然(ran)融入不了场景

深度运营到后来变成(cheng)一种什么形态？我觉得应(ying)该用电商思维思考服务业，因为服务业特别倚重于场景。饿了么创业第一年，就是把自己融入场景当中了，去解决场景当中(zhong)的问题。我们现在去思考每一件(jian)事，问的第一个问题都是(shi)这(zhe)个场景自不自然，场景不自然，就很难达到你想要的效果。

PC互联网天然融入不了场景，它解决的只(zhi)能是信息的问题(ti)。哪些(xie)行业(ye)对场景依赖没(mei)有那么重，或者场景不是它的(de)一个核心(xin)因素，那么这些(xie)行业就最有可能在(zai)PC互联网时代被率先(xian)改变。其实最(zui)早的就是媒体信息，它对场景的依赖就很弱，看新闻是上厕所看还是睡觉时候看，对场景是(shi)没什么依赖的。再往后，社(she)交其实是和场景已经有(you)比较天然的联系了，因(yin)为社交需要见面。所以陌陌这类(lei)社交类APP能(neng)够快速发展。得益于移动互联网浪潮，具有场景特征的公司快速发展起来。

零售对场景的依赖仍然不(bu)是很(hen)大，它是(shi)非常标准(zhun)化的，是每(mei)个环节都可以(yi)很自然分(fen)离的行业。我觉得(de)零售的场景自古以来还是很重要的，比如说在武侠小说(shuo)里，古代要买一些东西，有人会挑着担子走街串巷去卖，这就是一个场景。但是现在零售业(ye)发展变成了购物中(zhong)心，产品标准(zhun)化。顾客购买，支付，把东西带走，在没有(you)电商时代这些环节全都是分离的。分离有一个最大的好处就是可以标准化，可以无限量供应。电商解决问题的过程当中只留下(xia)一个交付场景，场景的(de)威力在这里已经(jing)体现出(chu)来了。

再看服务业，服务业往往首先可能会(hui)有展示，用户去购买，生产、交付、使用这三各(ge)环节变成一个环节，就是服务。生产的过程其实就是在交付，比如洗脚、按摩，交付过程就是在使(shi)用，是(shi)全部融为一体了。在服务业里，产品不是无限量供应的。我们早期很大的问题就是经常用(yong)户点的某个菜卖完了，这就是不好的体验。分(fen)离也是我们一个目标，否则是没有办法做标准化的，没有办法做很多的(de)改进。

但是全部都(dou)融合到一体很难，因为PC互联网天然是不融入(ru)场景的，它是让人为了(le)获取信息对接(jie)的方便迁就(jiu)机器的。饿了么PC网站在09年上线，那个(ge)时候移动互联网还是很少，百(bai)分之九十七八还是PC。所以整个推进过程会很慢，直到13年末，饿了么只有12个城市。在PC互联网时代，得让餐厅老板买一台电脑，用PC管理后台。用户也有很多不(bu)方便的地方(fang)，必(bi)须到宿舍或者实验室，或者办公室里边，打开电脑才能用，不可(ke)能(neng)在路(lu)上打开电脑。当时O2O创业者也(ye)不多(duo)，根本原(yuan)因就是PC互联(lian)网解决不了服务业(ye)很多问题。

移动互联网，可以深(shen)入融入场景，改变了我们思考问题的方式

主要有三个问题，第一个(ge)问题就是不能无限供应，第二，其实服务业消费是很随意的，相对来讲中国人更加随机。这种随意性的消费(fei)是移动互联网带来的，其价值此时才真正体现出(chu)来，服务业才真正被改造了。第三个特点就是不同的行业整个服务流程其实是迥异的。因为这三个(ge)特点就导致以前分析问题方法其(qi)实都是失效的，移动互联网可以深入融入场景，手机真的变成了人的一部分。这个时候我们把场景作为服务业在移动互联网非常有(you)效的一种分析方法，我们思(si)考问题跟以前都完全不一样了。

O2O时代，机器在(zai)适应人(ren)，重度垂直让小而美成为可(ke)能

深度运营最后得出的结论是(shi)：服务业(ye)里(li)或者O2O必须要做得非常深，非常(chang)极(ji)致，用数据和规则解决问题，使得整个运营质量能够高于第二名一大半，让他没法追赶，你在这个细分服务(wu)业领(ling)域就会占据很大优势。然后在这个基础上做(zuo)相关性的发(fa)散，用移动互联网来提升服务业的服务，每家成功公司都一定是这样的。

O2O时代(dai)是一个非常扁平化的时代，机器在适应人，每一个细分行业(ye)挖掘进(jin)去，服务是用户最容易感知到的东西，所以我觉得(de)会诞生一批小而(er)美的(de)公司。而且这些小而美的公司，是三大(da)巨头一定都(dou)模仿不了的，因(yin)为你做了深度运营，重度垂直。

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