用户画像工具有哪些（用户画像最核心的工作是什么）

“用(yong)户画像(xiang)”是(shi)用户有用UX设计(ji)师做的重(zhong)要工作之一。这里有一些可选工具供你选择使用。画像(xiang)户画核心

当我说到用户画像时，工具也许你会立刻在大脑里浮现(xian)出这样一副画面：名字、像最照片、用户有用一些图片、画像户画核心语句引用等等(deng)。工具我称这些为“用(yong)户画像(xiang)模板”，像最而它们其实(shi)并没有多大作用。用户有(you)用它们顶多只能给一个虚假的画像户画核心承诺：一次研究，各处通用。工具往坏了说，像最它(ta)们将会把我们领向刻板印象(xiang)。用(yong)户有用这里有17种可选工具供你使用，画像户画核心帮你摆脱单纯的工具(ju)“用户画像(xiang)模板”。

这些可怕的“用户画像模板” ?。请记住……你(ni)的公司是独一无二的。你的(de)境况和研究结果都是独一无二的。不要直接用一个“用户画像模板” 。

1.如(ru)何使用这些工(gong)具和方法

1. 细分研究结果

2. 交流这些发现

3. 和你(ni)的听众建立共情图

4. 做出决定

这些工具的最终目标(biao)是帮助做决策(ce)而非单纯地共情。我将会在(zai)文章的最后部分总结我的主要发现，但是最(zui)为重要的结论是，我(wo)们应该选择能够解决我们当前问题(ti)的(de)方法。要非常小心，不要随意将(jiang)任何研究重新用(yong)于其他问题(ti)！

2. 用户画像的(de)可选方法

以下(xia)列(lie)表是可以帮你分(fen)析归类数据并建立交流的工具(ju)和方法。使用它们可以(yi)帮你与听众或在某种语境下建立共情，并且做出更(geng)好的决定以建立更好的服务。（以下内容无特定排序）

1）Cooper 的原始画像

Alan Cooper 是用户画像(xiang)之父，这是他写于九十年代的内容：

尽管用户间的差异极富戏剧性，但是在进行若干次访谈后(hou)，我们还是(shi)可以得到一个比(bi)较清晰的模式。用户也许会被分为三种分(fen)明的群体，然后为了更好地描述用户的行为(wei)模式，我可以分别以张三、李四或刘红分别代(dai)表三类群体。

以Brenda Buckner为名的用户画像例子。包含信息有：年龄、职业、人物介绍与购买相关事件描述（生日(ri)礼物选购）、购物(wu)目标(Copyright ©Cooper 2002)

库珀的用户画像是(shi)若干访谈后糅合在一起的一个故事。这些(xie)画像所传递的其实是库珀的被访对象的感觉，而(er)这种对用户的把握恰好可以(yi)作为决策的参考。例如，根据(ju)描述我们预测我们平台未来可选的购物功能：这个人倾向(xiang)于找到她正寻找的确切物品（可拓展筛选功能(neng)），同时她也会为她没(mei)有当场购买的东西建立一个清单（将物品保存到一个清单里）。

库珀版用户画像受到批(pi)判是能够理解(jie)的（例如它对某一人群带来了刻板印象），但是库珀的用户画像最伟大之处在于，

2）实证(zheng)版用户画像——你做了多少研究调研

Amber Westerholm-Smyth 写了一篇爆炸性的 17 分钟短文，其名为 “Your personas probably suck. Here’s how you can build them better”（ “这(zhe)些可(ke)以帮你改善你糟糕的(de)用户画像”）。

这些更好的用户画像是建立(li)在与目标用户 2700 分钟的访谈交(jiao)流之上，并且使用了复杂的谷歌图标(biao)和(he)可以延伸几(ji)米的 Miro 画板进行了分析。

所以这些所(suo)谓的更好的用(yong)户画像到底是什么呢？它们看(kan)起来和模版很像(xiang)，但是却并没有人口统计学和人格化(hua)的内(nei)容。取而代之的是，它们会包含一个短短的故事、标签、图片和引语。

随着用户画像(xiang)而来的是一个网站（带有引语，视频和声音剪辑）和一副带有(you)引语的卡片。

这(zhe)些画像解决了一些问题。

图三：“我大(da)概一辈子都是在监狱度过的(de)，所以这些新技术、手机等等之类的，我很愿意适应(ying)并能够学(xue)会(hui)如何使用他们。我(wo)已经习惯了诺基亚3310”

3）用户画像合(he)集或原型

我是在 Sofa Conf 2020 上 Akil Benjamin 的演讲中发现的“用户画像合集”这一说法，当时我就深感共鸣。想要创造一个具体的用户画像(xiang)，他首先创造了一个抽象的合(he)集（他(ta)给出的示例：“需要轻推的人(ren)"，"新手"，"终止——行(xing)动者”）

用户画像合集的 优势在(zai)于(yu)我们可以用附加的数据去支撑对应的群体：“基于(yu)调研，我(wo)们可以说大概有 80% 的受众属于新手(shou)群(qun)体”。

我(wo)们也同样会将这一规则应用(yong)在 pokemapping 中，但是我们会将这一想法(fa)拓展成 多种群体，并将其链接到用户旅程中去。

这(zhe)和网飞将你定义成某一类人并对你推荐电影的(de)方式非常相似。你可能会(hui)想(xiang)知(zhi)道你被划归为了哪一类，但是全(quan)能(neng)算法(fa)根据你观看和跳过的电影将你分为了几组。对(dui)于网飞来说，你被定义成了由几个群体(ti)构成的(de)某位会员，例如(ru)："1975年之前的日本谋杀悬疑电影"，"带有黑暗色彩的超级英雄电影"，"以危地马拉为基地并有(you)许多(duo)植物的(de)浪漫喜剧"。

创建这些(xie)用户画像合(he)集是为了思考以何种维度去对目标(biao)受(shou)众进行评分，并建立一个图表。

图片来自(zi)，“some alternatives to personas”, Marianne Brierley

4）角色

和用户画像合集非常接近的一个说法是“角色”。在用户画像合集中，你可以(yi)选取任(ren)何可能的特质，而对于角色，你则需要(yao)特(te)别关注一个“合集群体”希望达到的目标是什(shen)么(me)。

我们将其用于涉及图书馆员工的项目。这些人在(zai)组(zu)织中(zhong)具有不(bu)同的职能（经理、分(fen)析师、簿记员）和雇佣类型（自由职业者、志愿者），但他们所做的任务有很(hen)多相(xiang)似之处。

当我们对这些任务的数据进行细分时，模式 就会清晰地出现。

定义了“角色”后，我们使用了客户资(zi)料（见本文后面部分）来显示角色之(zhi)间的差异

与角色类似，你也可以通过“动机”来创建角色：为什么人们会使用你的服务。

5）极简主义用户画像

在她的(de)“当少(shao)即是多：UX 中的极简角色”（ “When less is more: minimalist personas in UX” ）这篇如同书一般长篇的文章中，Melanie Polkosky 描述了用户画像所存在的问(wen)题。同时，她还提(ti)出了一个替代方案：

什么是极(ji)简主义用户画像(xiang)？它们是为每个项目定制的简单示意，仅包含你作为设计师选择的 对设计有影响的变量。Melanie 建议了一到四(si)个不同级别(bie)的关键变量(liang)（例如：“变(bian)量：参与，级别：了解、感兴趣、完全参与”）。

在一个关于培训餐厅经(jing)理的项目中，Melanie Polkosky 塑造了以下角色：

图片来自the minimalist personas article。

在另一所大学的项目中(zhong)，Melanie 将她的观众分组在一个从 意识 到 参与的范围内：

记住这张图片，因(yin)为它(ta)和稍后的用户画像谱看起来非常熟悉！

来自 Microsoft Design 的 Doug Kim 在经典文章“杀死你(ni)的用户画像”中提出了一种查看受众的(de)模块化方式。

核心思想是查看受众的特征（类似于用户画像合集(ji)！），并将这些特征划分为(wei)一个 频谱。Doug 给(gei)出的示例基于可访问性：“美(mei)国大约有 20,000 人只有一只手臂。但(dan)是，如果你将一只手臂的人数、手腕暂时受伤或手臂骨折的人数以及在特(te)定情况下（比如新父母拖着婴儿）‘只有一只手’的人数加起来，仅在美国你就有 2000 万只有一只手臂的人了。”

如果这些过于理论，那么，假设你想让视障人士可以访问你的网站。你(ni)就(jiu)可以像这样围绕视觉创建一个角色频谱：

Doug 对传统(tong)角色也有一些很好的见解：

[ 用户画像 ] 本质上是一种融合(he)，是我们想象的普通客户所具有的(de)平均属性。没有普通客户这样的东西

Doug 给出了基于可访问性的示例。但是“光谱”无处(chu)不在。例如，我(wo)们的一位(wei)客户根(gen)据数据(ju)研究的(de)熟练程度，将他们的数据(ju)科(ke)学家(jia)受众分为五类，制作了一个角色频谱（也可以不这么称呼）：

• 蛋，将信息数(shu)字化但不使用它(ta)的人

• 松鼠，清理信息并使其可供研究的收藏家(jia)

• 巫师，可以根据数据预测未来

• 国王，他们影响组(zu)织(zhi)使预测成真

7）心智模型

一种特定类(lei)型的角色频谱是查看(kan)人们的 心(xin)智模型。例如，你可以使用“信心”维度，并在那里创建一个从害怕到过(guo)度自信的频谱。

图片来自文章 “Mindset over matter: a new design trick for your toolbox”，描述了各类情绪的不(bu)同阶段，自信：害怕、无安全感、可以承受、自(zi)信、过于自信；支持需求：逐步、偶尔、坚定

......但很(hen)酷的是，这些心智模型仍然代表(biao)一群(qun)人，一个人可以处于多种心态或从一种心态转变为另一种心态。通过这种方式，你(ni)可以捕捉到更(geng)加多样化(hua)的声音。

8）Pokemapping

在 Angi Studio，我(wo)们还开(kai)发了自己的创建目标受众代表的流程：Pokemapping。

将研究转(zhuan)化为行(xing)动是一个简单的(de) 三步过程：

1. 做采访

2. 将摘要写为“用(yong)户卡”

3. 从这些用(yong)户卡创建组

根据访谈的结果，这会(hui)产生角色组。你可以根据角色、目标、范围、动机或从研究中衍生的任何其他纬度对角色进(jin)行分组。

这些组可以按原样使(shi)用，也可以作为本文中(zhong)描述的任何方法/工具的起点。

访谈总结

行为(wei)原型是你关注的(de)另一种特定类型的角色组（你猜对了）：行为。

行为原型最酷的地方(fang)在(zai)于添加了

10）原型角色（或“用户卡”）

在Marianne Brierley 的文章 “人物角色的一些替代(dai)方案” 中，她谈到了使用原型人(ren)物角色。这些卡片代表(biao)一种用户，代(dai)表一组人(ren)。就像人物(wu)角色一样，他们被赋予了一个名字和一些“需求”。

不(bu)利(li)的一面是，这些原型角色会(hui)激发你自动填补空白，从而导致刻板印象。当你阅读下面的卡片时，你(ni)可以想象凯利是什么样的？

图片来自 Marianne Brierley 的“人物角色的一些替代(dai)方案”

11）客户资料

高度推荐且非常实用的书籍《价值主张设计》中，客户档案是一种非常实用的方式来组合和呈现有关客户的(de)细分内容。

在客户资料中，你(ni)写下 工作、痛点 和 收获。也就是：你的客户想要实现什么，是什么阻止他这样做，以及实现“工(gong)作”的好处是什么。

它能够成为一个非常强大的工具的(de)原因在于(yu)，它(ta)可以与 Strategyzer 的其他工(gong)具的连接：价值主张画布和业务模型画布(bu)。

该工具在理(li)论上很容易理(li)解，但在实(shi)践中使(shi)用起来很复杂。客户档案可视化了(le)业务决策和研究的(de)组合：你不会在档案中找到所有(you)工作、痛点和收获，你只是做出与业务相关的选择。因此，它与角色的概念非常不同。

图片来自 Strategyzer

12）移情图

移情地图是角色和客户档案的混合体。它们没有客户资料那么抽象，但没有人物角色那(na)么详细（没有“养狗，24 岁，开沃尔沃”）。他们专注于大脑内部的过程：思想、情感、态度、影响、担忧。

Paul Boag 的视觉效果不错，但请注意：视觉效果越好，更新的频率就越低！

移情地图与人物角色存在许多相同的问题(ti)（被误解，导(dao)致刻板印象，并且难以得到研究支持）。

13）人物

上述方法（所有方法，除了库珀的传统角色和行为原型(xing)）描述了静态属性。它(ta)们在脱离了时间的情况下描述了一个人或(huo)一群人。他们用需要(yao)、痛点、收获和目标来描述 Timmy——但他们没有提到他在哪里、何时或如何拥有这些。

通常，你通过将角色组附加到用户或客户旅程来克(ke)服这(zhe)个问题。但是 Alan Klement 找到了另一种可视化此信息的方法(fa)，即 制作他所(suo)谓的(de)特点。这个角色有动机，并与事件和情况一起描述。

图片来自 Alan Klement 的文章，在某种程度上它(ta)与 Cooper 的原作非常相似

14）动态自我

在他们最出色的(de)文章《Beware the cut’n paste persona》（小心剪切粘贴角色”）中描述了充满活力的动态自我 。

你用多个(ge)“自(zi)我”代(dai)表每个人，其中每个“服务”代表你调查的上下文（情景）。这(zhe)说明了人(ren)们在不同情况下的(de)不同自我。

然后，你可(ke)以在画布上(shang)可视化(hua)这(zhe)些卡片并对其进行分类（很像 Pokemapping），并在这些组中设计机会：

动态自我有(you)背景。它们展示了支持某人行为背后动机的事件和情况。这一点很有优势！

通过添加上下文(wen)的照片，动态的自我引起对情况的感觉，而不会引入对人的(de)刻板印象。

15）Superflux 原型

我们已经在本文中多(duo)次看到 archetype 这个词。维基百科定义原型为“纯粹的形(xing)式”，即事物的(de)。

原型是(shi)描述概念的最简单方式——在我们的例子中是一群人，所有细节都被(bei)剥离了(le)。

示例原型可以在电影和书籍中(zhong)找到：英雄、向导、敌人。这些角色出(chu)现在每部电影中，但他们在人口统计、气质、故事和外貌方面存在很大差异。佛罗多、尼奥、耶稣、神奇女侠、小鹿斑比。所有的(de)英雄，都非常不同。

在某种程度上，原型是角色的最终目标：可复用但相关。

遗憾的是！像大多数理想一样，这个想法在实践中失败了。为(wei)什么？因为根据(ju)定义抽象意味着删除实际细节(jie)，使原(yuan)型无法传(chuan)达研究结果以在(zai)业务环境中做出决策(ce)。

但原型(xing)还有其他用途。看看 Superflux 的 酷塔罗牌 以及原型的“常见嫌疑人”。使用它来让创造性思维进(jin)入项目的构思部分，或在研讨会(hui)期间拓宽你的(de)思维。

16）转(zhuan)变因(yin)素框架

用户旅程图上，比较的关键的(de)时刻之一是用户停止使用你的产品，转而使用了竞争对手的产品；或者他们停止了使用初始的方(fang)法，转而使用了你们的产品。

你(ni)可以将上述转变背后的理(li)由以“转变因素框架”（如下图）进行可视化展示。简单地将该图进行复制/ 粘贴到 Miro 上，并且添加(jia)便利贴，即可描述每个象限中研究的结果。为(wei)了得到最佳结果，你(ni)可以使用一项被称为“切换访谈”的技术(shu)，你可以通过 Chris Spiek 和 Bob Moesta 的书详细了解该种方法。

简单来说，“切换访谈”详细介绍了(le)用户最(zui)近购买或更改产品的时间线。首先，我们回到一开始，即用户认为(wei)他们已经(jing)找到了解决问(wen)题的方法。接着(zhe)，我们跳到他们决定尝试不同的东西。我们走过(guo)他们为找到这种新解决方案而采取的步骤，以及(ji)驱使他们到达(da)那里的痛点。“切换访谈”可以帮助我们更好的理解问题，尤其是基于用户对问题解(jie)决的动机和愿望之下。

图片来自"用户画像的一些替代品" （some alternatives to personas），Marianne Brierley

17）基线行(xing)为(wei)

可视化变化的另一种方(fang)式是使用 基(ji)线行为地图，这一工具是我在 SofaConf 2020 听到 John Cutler 的(de)演讲中提出的。

基线行为是一种决策/对齐工具，而不是"用户研究可视化工具"。你可以在研究之前，或在(zai)产品发布期间，甚至在产品发布后使(shi)用(yong)它。

对于"步(bu)骤1：目标"，你可(ke)以使用本文中的任何其他方法，协同作用。

3.用户研究可视化的其他方(fang)法(fa)

3. Other ways to visualize your user research

除了用户画像之外，还有其他的方法来可视化你所(suo)进行的用户研究：任(ren)务流程、心智模型、用户/客户旅程、JTBD、资源地图、Triptech、用户时钟等。

大多数(shu)方法都可以(yi)和上(shang)述提(ti)到的工具或方法相混用。

4.结束语

我(wo)认为只有特(te)定且“固执己见”的用户研究才是最好的。

请不要试图一劳永逸的创造用户画像(xiang)。它们太通用(yong)了(le)，请针对你的调研问题选择专门的工具(ju)，对于复用画像，一定要心存敬畏，因为场景很(hen)重要。

让你的(de)研究发(fa)挥出(chu)它的(de)价值。再固执一点！你的利益相关者并不是要从你的用户画像中(zhong)搜寻挖掘出一个答案，他们并需要复杂的解释说明。给出(chu)答案是你作为研究员(yuan)的工作，这(zhe)并不是意味着你要把所有你发现的内(nei)容都直接说出来，而是将你的数据转(zhuan)译成和你手头(tou)问题相关(guan)的故事，让这个问题易于解决和推进(jin)。

有时，你(ni)一点也不需要细分你的观众。Gerry McGovern 在他的研讨会中提出：

请记住创造用户画像……的结束并不(bu)是它本身。用户画像(xiang)是(shi)决(jue)策工具，它们需要针对每个单独的项目进行定制，以达到其目的。

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