ตัวจริงเรื่องรถ! “กรุงเทพประกันภัย” ผงาดคว้าแชมป์ความพึงพอใจ INSCXI

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาด เปิดเผยผลการศึกษา “2026 Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI)℠” หรือดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย ประจำปี 2569 ซึ่งจัดทำต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 พบว่า กรุงเทพประกันภัยได้รับคะแนนความพึงพอใจสูงสุดที่ 900 คะแนน เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีก่อน สวนทางกับภาพรวมความพึงพอใจของอุตสาหกรรมประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่งที่ปรับตัวลดลง

การศึกษาดังกล่าวสำรวจความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการบริษัทประกันภัยรถยนต์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา โดยครอบคลุม 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ คุณค่าและผลประโยชน์ที่ได้รับ รวมถึงความสะดวกในการใช้บริการ การให้บริการของเจ้าหน้าที่สำรวจภัยและการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ ตลอดจนการให้บริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ หรือ Call Center

การเก็บข้อมูลดำเนินการผ่านการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว จากกลุ่มตัวอย่างเจ้าของรถยนต์จำนวน 1,552 คนทั่วประเทศ ซึ่งซื้อรถยนต์ระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนตุลาคม 2568 และใช้บริการประกันภัยรถยนต์ในช่วงเดือนตุลาคม 2567 ถึงเดือนตุลาคม 2568

ผลการศึกษาพบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจต่อการให้บริการของบริษัทประกันภัยรถยนต์ทั้งอุตสาหกรรมลดลง 7 คะแนน จาก 896 คะแนนในปีก่อน เหลือ 889 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนนในปีนี้

ทั้งนี้ คะแนนความพึงพอใจลดลงในทั้ง 3 ปัจจัย โดยบริการ Call Center ลดลงมากที่สุด 7 คะแนน รองลงมาคือการบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจภัยและการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ ลดลง 6 คะแนน ส่วนคุณค่า ผลประโยชน์ และความสะดวกในการใช้บริการ ลดลง 4 คะแนน

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทยและเวียดนาม เปิดเผยว่า ผลวิจัยสะท้อนว่า Call Center เป็นจุดอ่อนสำคัญที่ยังไม่ตอบโจทย์ลูกค้า โดยปัญหาหลักประกอบด้วยความสะดวกในการติดต่อ ความรวดเร็วในการประสานงาน และความชัดเจนในการอธิบายขั้นตอนการเคลม ซึ่งลูกค้ามองว่าเป็นจุดสัมผัสสำคัญที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัทประกันภัย

ทั้งนี้ ลูกค้าไม่ได้ประเมินบริษัทประกันภัยเฉพาะในช่วงตัดสินใจซื้อกรมธรรม์เท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับประสบการณ์ในช่วงหลังเกิดอุบัติเหตุ โดยเฉพาะการติดต่อครั้งแรกเพื่อขอรับความช่วยเหลือ ซึ่งต้องมีความรวดเร็วและสามารถสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าได้

นายศิรส ระบุว่า แม้ผลประโยชน์ของกรมธรรม์และการให้บริการของเจ้าหน้าที่สำรวจภัยยังเป็นปัจจัยสำคัญ แต่ประสบการณ์จาก Call Center มีความสำคัญไม่แพ้กัน เนื่องจากเป็นช่องทางแรกที่ลูกค้าใช้ขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดเหตุ

ดังนั้น บริษัทประกันภัยที่สามารถรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้าและยกระดับการให้บริการในจุดดังกล่าว จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจ สร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ และเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะต่ออายุกรมธรรม์หรือแนะนำบริการต่อให้แก่บุคคลอื่น