ポジティブ心理カウンセラー協会／まず守る、それから一緒に考える 認定ポジティブ感情カウンセラー養成講座 ポジティブ感情カウンセラー講座が、カスタマーハラスメント対策に対応しました

安全と対話を支える

一般社団法人ポジティブ心理カウンセラー協会

「まず守る、それから一緒に考える」

ポジティブ感情カウンセラー講座が、カスタマーハラスメント対策に対応

― 独自の「SAFE-HOPEモデル」と「類型別 対応の要点 早見表」を講座・研修で活用 ―

一般社団法人ポジティブ心理カウンセラー協会は、「認定ポジティブ感情カウンセラー養成講座」の内容を、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に対応させました。お客様の怒りや不安の背景を理解し、感情に振り回されずに対応できる力を、現場で使える形で学べます。

詳細：https://positive-counselor.org/news/kasuhara/

■ カスハラ対策として学ぶ意義

強い口調のクレームや理不尽な要求に向き合う従業員は、心身に大きな負担を抱えがちです。一方で、すべての申し出がカスハラというわけではなく、背景にはお客様の不安や困りごとがあることも少なくありません。

当協会は、「従業員の安全を最優先に守ること」と「対話が可能な場面では、お客様と一緒に解決を探すこと」を両立させることが大切だと考えています。ポジティブ感情カウンセラー講座では、そのために次の3つの力を身につけます。

感情を理解する：怒りや不安などの背景を知る

適切に聴く：共感的に聴き、気持ちを整理する

建設的に対応する：適切な境界線を保ちながら、前向きな解決を探す

ネガティブな感情の連鎖を止め、安心・安全な対話の場をつくることが、ポジティブ感情カウンセラーの役割です。

■ 独自の実務モデル「SAFE-HOPEモデル」

講座と研修の中心となるのが、当協会が整理した実務モデル「SAFE-HOPEモデル」です。合言葉は「まず守る、それから一緒に考える」。

SAFE｜安全と境界を守る（従業員を守る）

段階

内容

S

Safety（安全）

暴力・脅迫・緊急性を確認し、安全を最優先にする

A

Acknowledge（承認）

不安・不便・困りごとを受け止める

F

Facts & Fairness（事実と公正）

事実・正当な要望と、不適切な言動を分ける

E

Establish Boundaries（境界）

できる範囲を示し、対応の継続・中断・交代を判断する

判断の関門：危険があるときはHOPEへ進まず、「SAFEで止める」（対応の中断・交代、安全の確保、責任者・本部への連絡、必要なら警察へ連絡）。対話が可能なときだけHOPEへ進みます。

HOPE｜現実的な希望をつくる（一緒に解決する）

段階

内容

H

Hopeful Outcome（望む状態）

どうなれば、ひとまず安心か

O

Options & Resources（選択肢と資源）

使える情報と複数の選択肢

P

Pathway（道筋）

実行できる道筋と小さな合意

E

Evaluate & Empower（確認と力づけ）

結果を確認し、次の対応へ

ゴールは、小さな合意・次の連絡予定・お客様の安心という「解決可能な次の一歩」です。どの対応のあとにも、記録する／対応者をケアする／責めずに振り返る／正当な声をサービス改善へという「組織の学び」につなげます。

協会の合言葉「心に聴く、心に響く、心に効く」も、このモデルに対応しています（心に聴く＝承認・事実、心に響く＝境界・選択肢、心に効く＝道筋・力づけ）。

■ 現場ですぐ使える「類型別 対応の要点 早見表」

要求内容や言動が社会通念上の範囲を超える場合の基本対応を、9つの類型で整理しました。共通の原則は「まず安全を確保し、記録・複数対応・組織への共有を徹底する」ことです。

類型

対応の要点

1. 理由がない・無関係な要求

対応できない理由を短く説明。繰り返す場合は上長・警察・弁護士へ

2. 契約を著しく超える要求

契約書・規約を示し、「ここまでは可能、これ以上は不可」と伝える

3. 対応困難・不可能な要求

価格・制度・法令上の根拠を説明し、毅然と断る

4. 不当な損害賠償要求

事実・因果関係・損害額の根拠を確認。根拠のない請求は断る

5. 身体的攻撃（暴行・傷害）

距離を取り退避し、周囲へ応援を求める。直ちに警察へ通報

6. 精神的攻撃（侮辱・脅迫・土下座の強要）

記録し、「続く場合は対応を終了する」と伝える

7. 威圧的言動（大声・反社会的言動）

中止を求め、複数名で距離を確保。危険な場合は専門部署・警察へ

8. 継続的・執拗な言動

窓口と回答を一本化し、対応しない条件を通知。連絡履歴を残す

9. 拘束的言動（不退去・居座り）

面談・電話の上限時間を決め、超過後は終了・退去を求める

■ 期待できる効果

お客様の満足度向上：正当な声には、気持ちを受け止めたうえで解決の道筋を示せる

従業員の安心・安全：危険な場面で「止める」判断と、組織で守る仕組みが持てる

組織の信頼向上：記録と振り返りを通じて、対応の質とサービスが改善される

■ 講座・研修のご案内

当協会の講座は、知識を「知る」だけでなく、ロールプレイやワークで「実際にできる」専門家の育成を重視しています。イラストや図を使い、心理学の内容もわかりやすく学べます。

認定ポジティブ感情カウンセラー養成講座（オンライン・2日間・初心者歓迎）
https://positive-counselor.org/event/emotion/

カスタマーハラスメント研修（法人・団体向け）
https://positive-counselor.org/training/harassment/

カスタマーハラスメント対策特集
https://www.positive-counselor.org/customer-harassment/

■ 団体概要

項目

内容

団体名

一般社団法人ポジティブ心理カウンセラー協会

代表者

代表理事　徳吉陽河（公認心理師・キャリアコンサルタント・コーチング心理士 ほか）

設立

2018年（任意団体として設立）、2018年 一般社団法人化

URL

https://positive-counselor.org/

■ お問い合わせ

一般社団法人ポジティブ心理カウンセラー協会　https://positive-counselor.org/contact/

リリース元：ポジティブ心理カウンセラー協会
URL：https://positive-counselor.org/