営業30年で学んだ『売る』より大切なこと ～私が出会った最高の営業マンは妻だった～
優しい営業マンほどハマる落とし穴
～話の長いお客様との会話から学んだ、営業30年の本質～
日々の営業活動、お疲れ様です。
私は営業の世界に身を置いて約30年になります。６年前から個人事業主登録をしてオンライン講座の講師として活動しています。
今回は営業時代を振り返り、
・今営業で少しつまづいている方
・最近実績がなかなか出てない方
・話の長いお客様への対応策を模索している方
向けにnoteを投稿しています。
さて、早速本題に入りますが、今私自身の営業時代を振り返ってみると、多くの成功体験よりも、多くの失敗から学んだことの方が大きかったように思います。
皆さんはいかがでしょうか？頭でそう分かっていても、実際うまくいかないことが続くとモチベーション落ちてきますよね。
営業経験されてる方は皆さん、本音と建前の部分があると思うのですが、今回は建前のきれいごと的な部分を突き詰めると営業は成り立つ場合が多いですよ。と言うことをお伝えしたいです。
よく言われますが、営業という仕事は、「人と人との信頼関係の上に成り立つ仕事」だと改めて思います。
また、お客様には商品知識や提案力だけではなく、「相手の話をしっかり聴く力」が求められるということもよく言われますね。
ココからは少し面白い視点に焦点を当てて、営業マンなら一度は経験したことがあるであろう、お客様の話はキチンと聞いて差し上げたい。けれども余りにも話が長すぎて困ってしまった時の
「話の長いお客様との向き合い方」
をテーマにお話ししたいと思います。
ですが、単なる会話術や時間管理の話ではありません。
「営業とは何か」
という本質そのものにつながる内容だということです。
さて質問です。
もしあなたが、
・お客様との会話を切り上げるのが苦手
・周囲から優しいと言われることが多い
・もっとお客様から信頼されたい
・売上を伸ばしたい
そう思っているのであれば、きっと大きなヒントになると思いますので
読み進めてください。
優しい営業マンほど話を切れない
具体策の前に少し余談を。
営業を始めたばかりの頃の私は、とにかくお客様の話を最後まで聞こうとしていました。
お客様が楽しそうに話している。
自分に心を開いてくれている。
そう思うと、次のお客様がお待ちしていたり処理したい仕事がのこってぢたりしても
「そろそろ失礼します」
の一言がなかなか言えなかったのです。
気が付けば30分。
さらに話は盛り上がり1時間。
長い時にはそれ以上。
そんなことも珍しくありませんでした。
私が以前ルート営業をしていて、件数を沢山回らなければいけないときに優良顧客の女性の方につかまってしまい（悪い言い方）４時間話をお聞きしました。しかも全て雑談（汗）高額商品を購入していただいたことで話を遮りづらかったのもありますが、私の長い営業人生の中での最高記録ですw
もちろん、お客様との関係づくりは大切です。
雑談から信頼関係が生まれることもあります。
しかし今振り返ると、
私はお客様のためというより、
自分が嫌われたくなかっただけなのかもしれません。
優しい営業マンほど、
・嫌われたくない
・相手を傷つけたくない。
・失礼だと思われたくない。
そう考えてしまいます。
ですが、営業を続ける中で気付いたことがあります。
それは、
「話を聞くこと」と「聞き続けること」は違う
ということです。
お客様は意外なことを考えている
ある時、お客様からこんなことを言われました。
「新人さんみたいだったから、私がいっぱい話してあげたのよ。」
私は驚きました。
なぜなら、その時の私は、
「お客様のお話を聞いて差し上げている」
と思っていたからです。
ところが実際は逆でした。
お客様は、
「営業マンを助けてあげている」
と思っていたのです。
また別のお客様からは、
「営業の人は忙しいんだから遠慮しなくていいのよ」
と言われたこともあります。
営業マンは、
「話を遮ったら失礼かな」
と思っています。
しかし、お客様はそこまで気にしていないことも多いのです。
むしろ、
時間を大切にしている営業マンの方が信頼されることさえあります。
実際にあった逆クレーム
これは私自身の話ではありませんが、同じ会社の同僚からこんな話を聞いたことがあります。
その営業マンが、お客様と長時間雑談をしていました。
本人は、
「今日はお客様と仲良くなれた」
と思っていたそうです。
ところが後日、会社に一本の電話が入りました。
内容は、
「お宅の営業マン、ずっと話ばかりしていて何をしに来たのか分からなかった。」
というものでした。
また別のお客様からは、
「出掛ける予定だったのに捕まってしまった。」
という声もあったそうです。
営業マンとしてはショックですよね。
良かれと思っていたことが、相手にとってはそうではなかった。こういった話は営業界隈、特に対個人のお客様BtoCの場合にとても多いです。
しかし考えてみれば当然です。
営業の目的は雑談をすることではなく、
お客様のお役に立つことです。私もある会社の所長からは「雑談は極力しないように」と教えられてました。一見すると「え？それでお客様とコミュニケーションとれるの？」と思いますが、その所長は全国約500名の中で毎年５本の指に入るトップセールスマンでした。
営業歴20年で学んだ最も大切なこと
ここで少し、私自身の話をさせてください。
営業を始めた頃の私は、本当にダメダメで、会社から要求される売上やノルマに全く貢献できていませんでした。
・また上司に怒られる
・今月は契約取れるだろうか？
・給料の為何件契約が必要だろうか？
・一生懸命やっているのに何で契約が取れないんだろう？
そんなことばかり考えていました。
ところが不思議なことに、
売上ばかり追いかけている時ほど結果が出ないのです。
大切なことなのでもう一度言います！
売上ばかり追いかけている時ほど結果が出ないのです。
逆に結果が良い時というのは、
売上を忘れている時でした。私の初めての営業は教材販売でした。詳細を伝えますと、本当に入社２か月契約取れずに３か月目ゼロならクビ宣告をされてました。
１，２か月目までは会社で用意したトークスクリプトを夜遅くまで覚えて、先輩と怒られながらのロープレも何十回もしてきました。それでも契約は１本も取れませんでした。
そこで３ヶ月目を迎えた私は、ここまでやって１件も契約が取れてない、しかも今月取れなかったらクビになるとしたら自分のやりたいようにやってみよう！と思いました。
社内ではいつも通りにロープレをして、現場のお客様のお宅では
【家庭教師時代に培った学生の気持ちや勉強への取り組み方】
を伝えるようにしました。そうしたら、体験勉強の学生も笑顔で体験に取り組み、実際お金をお支払いいただくお母さんも「これならウチの子も頑張ってくれるかも！」と契約をしてくれました。
私は気をよくして、そのパターンで１ヶ月通したら、なんと全国（３８人の小さい会社でしたが）月間売上１位を獲得できました。営業所のみんなも私自身もものすごく驚きました。が、そのパターンを貫き通したら、半年ほどずっと全国１位を継続できたのです。
そうなると今まで大きく出て、私に怒り飛ばしていた所長や先輩上司も態度が大きく変わってきました。
その後の社内での様子は割愛しますが、なんで私が急に売り上げがア上がり始めたのか、その理由が分かったのはずいぶん後になってからです。
そのことと、営業歴約30年を通して学んだことがあります。それは、
「自分のノルマを考えるより、お客様の問題解決に本気で時間を使った方が売上は大きくなる」
ということです。
・お客様の悩みは何だろう。
・何に困っているのだろう。
・どうすればもっと安心してもらえるだろう。
・今の説明の仕方で分かりづらくなかっただろうか？
等、そこに本気で向き合う。
すると、営業マンとしての言動が変わってきます。お客様はどちらかというと、【営業マン】にお金を払いたいというよりも、【信頼が出来て問題解決してくれる人】にお金を払いたいと思っている場合が多いです。
ですので上記４つ（他信頼を寄せてくれる取り組み）でお客様との信頼が生まれるのです。そして
→ 信頼が生まれると相談されます。
→ 相談されると紹介が生まれます。
→ そして結果として売上につながります。
これが、売上は追いかけるものではなく、
お客様への貢献の結果としてついてくるものなのだと学びました。
※でも結果を追わなければいけないときも多いですけどねw
新人時代の大失敗
そんな私にも忘れられない失敗があります。
新人時代、とにかく商品知識やトークを覚えることに必死でした。
商品スペック
その特徴
競合との違い
メリット
誰よりも時間をかけて勉強していました。
そして、その知識を早くお客様に伝えたくて仕方がなかったのです。
だから雑談の中で商品につながりそうな話題が出ると、
すぐに説明を始めていました。
お客様が、
「最近光熱費が高くてね」
と言えば、
「それでしたら弊社の商品は・・・」とか
お客様が、
「子どもが大きくなってきて」
と言えば、
「実はこの商品は・・・」とか
今思えば、お客様の話を聞いているようで全く聞けていませんでした。
そんなある日、上司に呼ばれました。
そして、かなり厳しく叱られました。
今でも忘れません。
上司はこう言いました。
「お客様が話してる時に話を被せるな！」
私は衝撃を受けました。
なぜなら、自分では一生懸命説明しているつもりだったからです。
すると上司は続けました。
「お客様は商品を買いたいんじゃない。まず自分を理解してほしいんだ。」
その言葉は今でも営業の原点です。
営業は立場的に話をする場面が多いですが、決して話す事が仕事ではないと思ってます。
営業の仕事はまず、お客様を理解するのが仕事なのです。
私が出会った最高の営業マン
さて、具体策の前にもう一つのエピソードにお付き合いください。
皆さんもそうだと思いますが、私も営業人生の中で、多くのトップセールスマンの方々に出会ってきました。
・全国で表彰される方
・紹介だけで契約が取れる方
・年間トップの売上を継続される方
本当に素晴らしい方々でした。
ですが、
私が出会った最高の営業マンは誰かと聞かれたら、
私は迷わずこう答えます。
「妻です。」
少し意外に思われるかもしれません。
ですが本気でそう思っています。
実は、私の妻は生命保険の外交員で、私も同じ会社に１年弱勤めてました。ここで私の妻の営業の流れを分解してお伝えしますと
ヒアリング
↓
プレゼン
↓
クロージング
となります。流れ自体は他の営業マンとほぼ変わらない
オーソドックスな流れだと思います。
ところが妻の営業を見ていて驚くことが、
その境界線がありません。特にどこからクロージングに
入ったかが分かりづらいのです。
話を聞いていると思ったら提案している。
提案していると思ったら確認している。
確認していると思ったら契約になっている。
全てが自然なのです。
普通であればトークスクリプト通りに話が流れ、一番最後に
【満を持して、クロージングをかける】
のです。当然お客様もその空気を読んで、「そろそろお金の話になるな」
と身構えてしまいます。その境界線が私の妻には無く、
「雑談しながら」「ヒアリングしながら」「プレゼンしながら」
クロージングし、クロージングの時も押しつけがましくないダメ押しの
クロージングをしているのです。
お客様からも、
「気付いたら契約していました。」
と言われることが少なくないそうです。
もちろん押し売りではありません。
お客様が納得し、
安心し、
自ら決断しているのです。
私は長年その姿を見ながら、
営業とは売り込むことではなく、
契約につながっています。保険業界では有名なMDRT
という称号も何度かいただいています。
私の妻は、お金にいい意味で貪欲で、そして負けず嫌いな性格です。
ですが、お客様の前ではそんな素振りをおくびも見せずに、
【お客様に徹底的に寄り添います】
私は多くの先輩営業マンからたくさんのことを学びましたが、一番はお客様に寄り添い、お客様の未来を一緒に考える私の妻から学びました。
話の長いお客様との会話を失礼なく区切る3つの方法
長い余談と、妻のエピソードにお付き合いいただきありがとうございました。それでは話を戻しまして、長時間話されるおゃく様の話を失礼の無いように区切る具体的な方法をお伝えします。
私が現場で実際に使ってきた方法をご紹介します。３つとも強力な方法ですので、現場をイメージしながら読み進めて頂き、明日からでもご自身のものにしてください。
① 「アッ！」で自然に流れを変える
これは私が何百回も使ってきた方法です。あまりに使いすぎて、あるお客様は「また？」と思われてたかもしれません。ですが、それもお客様に「私の話が長いから、このような工夫をしているのね」と思われてた感があります。
さて、そのやり方ですが、とても簡単で、
会話が一区切りした瞬間に、
「アッ！」
と思い出したかのように言います。そしてそのあとに大切なことを思い出したような一言を添えるのです
例えば、
「アッ！もうこんな時間ですね！？」
「アッ！社で会議があるのを忘れてました！」
「アッ！申し訳ありません、この後約束があるのを忘れてました！」
という形です。
ポイントは話の途中で遮らないこと。
一区切りついた瞬間を狙うことです。
意外なほど自然に流れが変わります。ぜひやってみてください。特にふと時計を見て「アッ！もうこんな時間なんですね？お客様との話が楽しくて時がたつのを忘れてました」的なパターンは一番使えます。
テクニックとして以上に、お客様を大切に思う気持ちで取り入れてみてください。
② 最初に終了時間を伝える
これは最も効果的な方法です。
商談の最初に、
「本日は30分ほどお時間をいただければと思います。」
とお伝えします。
するとお客様も、
「今日は30分なんだな」
と理解してくださいます。
関係が取れていて、言えそうな場合は
「本日は予定が詰まってまして、３０分だけのお邪魔になってしまいます」
などとお伝えします。このように伝えれば普段は１時間以上お話させていただいてるルーティン営業のお客様にもお伝えして、話を短めに済ますことが可能です。
人はゴールが見えると安心します。お客様にもこちらの趣旨が伝わり、余計な話も抑えられ、結果としてメインとなる話しにのみ集中することができます。
③ 最終手段として外部要因を使う
何度訪問しても毎回長時間になってしまう場合。
どうしても時間が読めない場合。
そんな時だけの最終手段です。
同僚や後輩に45分後くらいに電話をもらいます。
電話対応後、
「申し訳ございません。急ぎの案件が入りまして・・・」
とお伝えします。
もちろん乱用は禁物です。私も３０年の営業生活で１０回程
しか使ってませんｗ
事前に話が長くなりそうなお客様で、次に入っているお客様が
絶対遅れることができないお客様の時などに使います。
本当に必要な場面ではは使ってもらいたいですし、とても有効です。
時間を守ることは相手を大切にすること
最後にお伝えしたいことがあります。
話を切り上げることに罪悪感を持つ必要はありません。
なぜなら、
時間を守ることはお客様自身を大切に思うことだからです。
・自分の時間
・お客様の時間
・次のお客様の時間
全てを尊重することになりますし、余計な雑談を削減するための
方策の一つとも言えます。
まとめ
営業歴約30年。
他の営業マン以上に、たくさんの失敗をしてきましたし、
上司や先輩からボロクソに言われてきました。
そんな私も、たくさんのお客様に育てていただいた面も大きいです。
そして今思うことがあります。
営業とは、
商品を売る仕事ではありません。
お客様の問題を解決し、信頼を積み重ねる仕事です。
だからこそ、
・聞く力も大切
・提案力も大切
・時間管理も大切
その全てが揃った時、お客様から選ばれる営業マンに
なれるのだと思います。
もし今アナタが
「話を区切るのが苦手なんです」
と思っている方がいたら安心してください。
それはあなたが優しい証拠です。
ただし、優しさだけでは成果は出ません。
優しさに時間管理という技術が加わった時、
お客様にも喜ばれ、
自分自身も成長できる営業マンになれるのだと思います。
明日の営業からぜひ試してみてください。
私は個人事業主となりましたが、お客様獲得の上では
まだまだ成長途中です！ともに頑張ってまいりましょう！
