【IVRy】BtoBマーケターが顧客インタビューを継続的に行うべき理由

こんにちは！電話自動応答サービスIVRyでマーケティングを担当している田中 暉久（てるひさ）です。

さて、私はマーケティングという分野に専門的に取り組むのがIVRyが初めてでした。
IVRyでマーケティングという仕事に深く携わる前は、Webマーケターというのは「顧客や取引先以外の人と直接対面で話すことはほとんどなく、データをもとにユーザーを想像して施策を回していく」といった、そんなイメージでした。

しかし、IVRyではマーケターが顧客インタビューで顧客と直接話し、ニーズの吸い上げをする機会が多くあります。
今回は、顧客ニーズ吸い上げの重要性やIVRyでの顧客インタビュー実施法、そしてマーケターが顧客インタビューを継続的に行うメリットについて書いていこうと思います。

BtoBのマーケにとって継続的な顧客ニーズの吸い上げが大切な理由

顧客ニーズ（※注釈）の吸い上げは一回行えば良いというものではなく、繰り返し・継続的に行なっていくことが大切です。
顧客ニーズは、属性（性別や業界など）・時期・トレンド・法整備の変更などによって変わるからです。

BtoCサービスなら男性と女性、夏と冬、クリスマスなどのイベント前後といったトレンド要素などで顧客ニーズが変わるイメージがつきやすいと思いますが、BtoBサービスでも同様に顧客ニーズは変動します。

例えば、飲食店が抱える業務課題と医療機関が抱える業務課題は違いますし、「〇〇法が制定されたからその対策が必要になった」といったニーズ変動もあります。
また、コロナウィルスの感染拡大によって世間のニーズが変わり、非対面接触やオンラインでできるサービスのニーズが大きくなったこともわかりやすい例でしょう。
（もちろんBtoBもサービス内容によってはBtoCと同じく、性別や季節・イベントごとでも変動します）

特に、IVRyのようなホリゾンタルSaaSでは業界ごとの課題の違いや、どういう時期にどんなニーズが生まれるかを捉えておく必要があります。
業界・業種ごと、時期ごとにあった施策を行っていくためにも日常的な顧客ニーズ吸い上げは重要でしょう。

では、ここからはIVRyでどのように顧客ニーズの吸い上げを行っているかをご紹介していきます。

IVRyの顧客インタビュー実施方法

IVRyでは顧客インタビュー（導入事例）を多いときは週に3~4回ほど行っています。

導入事例インタビューを行った後はそれを文章でまとめ、記事化しています。

導入事例記事を公開している企業は多いと思いますが、定常的に顧客にアポを取り、インタビューを行なっている企業は実はあまり多くないのではないでしょうか。

IVRyでは顧客インタビューのアポ獲得のために、

• 利用者アンケートにインタビュー許諾の質問を含める

• インタビュー協力のクーポン配布

• セールスチームからの打診

といったことを行っています。

それぞれどのように実施しているか紹介していきます。

利用者アンケートで許諾を取り、インタビュー実施でクーポンをプレゼント

IVRyでは定期的に利用者アンケートを実施しており、IVRyの使いやすさや機能などへの満足度を調査し、サービスアップデートに活かしています。

そのアンケートの質問項目に、インタビューの許諾についての可否の質問を入れています。

また、インタビューの許諾をいただいた方には通話料1,000円OFFのクーポンを配布しています。
許諾率を高めるためにも大事ですが、ご協力いただける顧客の方にただ時間を頂戴するだけにしないためにもこのような仕組みにしています。

Spirで簡単に日程調整

インタビューの許諾をいただいた顧客にはメールで日程調整をするのですが、全員と「いつがご都合よろしいでしょうか？」といったやりとりをしていると、それだけでも時間がかかってしまいます。

そこで、IVRyではSpirという日程調整サービスを活用しています。
Spirは相手に自分の空いている日時を選択してもらうことで日程調整ができるサービスです。

Googleカレンダーと同期することができるので、インタビュアーの予定が空いている日時を顧客に選んでもらうことで簡単に日程調整ができます。
また、日程調整が完了すると自動的にミーティングURLが発行されるため、「ミーティングURLを発行して先方に送る」といった手間も省けるので非常に便利です。

たくさんのインタビューを実施するためにも、こういった細かい運用を効率化していくのも大切な手法でしょう。

セールスチームからの打診

アンケートやメールでのアポ獲得以外にもセールスチームの担当者から直接打診をしてアポを獲得することもあります。

事例を取りたいクライアントをマーケチーム内でラインナップしセールスチームからの打診を依頼したり、セールスチームが良い事例になりそうと思った顧客に会話の中で依頼しアポを獲得しています。

IVRyは顧客へのサポート力も大きな特徴の一つです。
顧客の困りごとには迅速かつ丁寧に対応するのはもちろん、より効率的な活用方法のご提案や料金改善のご提案などもさせていただいています。

導入検討段階から実利用開始した後まで密接にやりとりをさせていただいているのもあり、顧客とIVRyの担当者とで良い信頼関係を築けていることが多いです。
インタビューの中でも「〇〇さんのサポートがすごく親切だったから導入を決めた！」と、語ってくださる方が何人もいらっしゃいました。

そういった良い関係を築けているセールスからもインタビューの打診をするからこそ、顧客の方も快く承ってくださるのです。

マーケターが顧客インタビューを継続的に行うメリット

IVRyでは実際のインタビューまでマーケティングチームが中心になっておこなっています。
「セールスやCS（カスタマサクセス）のように喋り慣れていないマーケターが顧客インタビューを行うのか？」と思われる方もいるかもしれません。
ですが、顧客インタビューはマーケターにとってのメリットがたくさんあります。

①業界課題の深掘りができる

まず「業界課題の深掘りができる」という点です。
前述の通り、顧客の抱える課題やニーズは変動しやすいですし、ニュースで知る情報だけでは表面的でしかありません。

そこで、インタビューで実際の声を聞くことで、具体的にどんな業務をしていて、どこに困っているのかなど顧客理解が深めることができます。
また、その業界で「今」課題になっていることなどを知ることができるため、情報のアップデートもしやすいです。

IVRyではインタビューで深めた業界課題を、DM施策（FAX・メール・問い合わせフォーム営業）の訴求文やディスプレイ広告のコピー、CRM施策への活用をしています。
訴求文やコピーではより顧客の課題感に寄り添った訴求をすることでCVRの向上に繋げることができますし、CRM施策でも顧客が困っているポイントを的確にフォローすることができるのは大きなメリットです。

このように、

1. 課題・ニーズを認知し、

2. インタビューで課題の深掘り・アップデートを行ない、

3. チーム内で共有し、次の施策のアクションに繋げる

ことを定常的に行うのは非常に重要です。

②業界内で独自に認知力のあるメディア・展示会を知れる

次に、「業界内で独自に認知力のあるメディア・展示会を知れる」という点です。

IVRyのようなホリゾンタルSaaSでのマーケティングは、特定の業種にターゲティングして施策を実施するのが非常に難しい側面があります。
様々な業種がそれぞれの業界で専門性を持って活動していたり、独自のコミュニティを持っているからです。

そこで、インタビューでその業界の有名なメディアや展示会を聞くことで、どのように露出していくか、どの展示会に出展するのが良いかを知ることができます。
各業界で認知を取るための施策や、業界ターゲティング施策のための大きなヒントも得ることができるのです。

実際にガス会社の顧客に業界で有名な新聞と繋いでいただき取材を受け、掲載していただいたこともありました。

対面で話していく中でこういった思わぬアピールチャンスが巡ってくるのも、顧客インタビューの良さですね。

③顧客が辿ったジャーニーを知ることができる

顧客がどのようなジャーニーを辿ってCVしたのか知ることができるのもメリットの一つです。
サービスを知ったきっかけや、検索ワード、どういった訴求が刺さったかなど、マーケターにとって貴重な情報を実際の声で知ることができるのも大きなメリットと言えるでしょう。

私がインタビューをしていく中でも、自分が担当しているチャネル経由やマーケチームで練った訴求がきっかけで、実際に利用開始をしたことを知れたことがありました。
自分がやってきたことや頭を悩ませて考えた訴求が刺さったことを知った時は、「マーケター冥利に尽きるなぁ」としみじみと感じました。

④顧客とお話しすることでしか得られない感動がある

上記のようにマーケティング施策へ活かせる側面は大きなメリットですが、その他にも顧客と直接お話しすることでしか得られない感動体験があります。

一般的にWebマーケターは数値と向き合うことは多くても、顧客と直接顔を合わせて向き合う機会は非常に少ないです。
アンケートや問い合わせなどのやりとりで「情報として」顧客の声を聞くことはあると思いますが、「生の声」で聞けることはなかなか少ないのでは無いでしょうか。

なので、リードを獲得してセールスに引き渡し、その人が利用開始したとしても、サービスが届いている実感がどうしても得られにくいという側面があると思います。
しかし、顧客インタビューに参加することで、ちゃんと困っている人にサービスが届いているという実感を得ることができるのです。

また、顧客インタビューを通じてありがたいことにサービスやメンバーのことを褒めていただけることも多く、

• 「本当に業務が楽になって嬉しい」

• 「IVRyがなかったら今頃どうなっていたか分からない」

• 「同じ業種の人に広めたい」

• 「担当の〇〇さんの対応が神！本当に助かった」

• 「若くて勢いのある良い会社なのでもっと活躍して日本のビジネスを引っ張って行って欲しい！」

といったお声も実際にいただきました。

こういったお声を熱量を持ったリアルな言葉として言っていただけることは、何にも変え難い感動になります。
「もっと多くの人にサービスを届けよう」、「より多くの困っている人を助けられるためにもっと頑張ろう」と、自然とそういったモチベーションが湧くのです。

プロダクト・会社全体にも良い影響を与える顧客インタビュー

顧客インタビューでメリットを得られるのはマーケターだけではなく、プロダクト全体・ひいては会社全体にとっても良い影響を与えます。

IVRyの顧客インタビューはマーケティングチームを中心に行なっていますが、部署関係なくインタビューに同席し、社内全体に顧客の声が行き渡るようになっています。

前述のSpirでの日程調整が完了するとSlackに通知が届く設定をしているので、そこで他の部署にもインタビューへの参加を募ります。

エンジニアチームやプロダクトチームのメンバーも同席することで、顧客が抱えるプロダクトへの要望も早く吸い上げ、スピード感をもって改善に繋げることができます。

さらに、「今後こういった機能や活用法を期待している」といったサービスに対しての新しいニーズを知ることもできます。
そうした声を吸い上げていくことで顧客に寄り添いながらプロダクト展開を加速させていくことができるのです。

まとめ

以上のように、顧客インタビューを定常的に繰り返したり、マーケターが積極的に参加することによって、マーケティング施策にとっても、プロダクト全体にとっても、そして働く個人にとっても大きなメリットをたくさん得ることができます。

「顧客ニーズ吸い上げ自体をあまりしてこなかった」という方は参考の一つにして欲しいですし、
「会社内で顧客インタビューはしているけどあまり参加してこなかった」というマーケターの方には積極的に参加するきっかけになれば嬉しいです。

最後に、IVRyのマーケティング環境はこのように顧客と近い距離で寄り添いながら成長していけるという特徴があります。
IVRyのマーケティング環境に興味のある人はぜひ採用概要からお気軽にご応募ください！

最後までお読みいただき、ありがとうございました。