【職業訓練運営者からの】実際にあった驚きのクレーム日記＃１。~「訓練の遅刻の判断が厳しすぎる」~

職業訓練を運営していると、当然ながら多くの方と出会います。
そんな日々の中で、私が仕事をしていて"ある事象"に対して少しだけ恐れているものがあります。
それは――

「クレーム」です。

これは接客業など、人と関わる仕事をされている方なら、ご共感いただけるのではと思っています。
ふとした瞬間に「もしあの件、問題になっていたらどうしよう…」「あの対応の仕方が不満に感じられていたらどうしよう…」などの不安がよぎり、気持ちがズーンと重くなるんですよね。

訓練運営の現場でクレームが入る時には、まずハローワークへ訓練機関に対するクレームが入り、その後管轄の機関からメールと電話でお知らせされるというのが、基本的な流れです。(直接私へ申し立てをされることもあります)
なので管轄機関からメールで――
件名：「事実確認の依頼」
というものが届きます。
この件名を見た時点で心がざわつき、体が重くなるのを感じます。
クレームって本当に精神削られますよね…。

もちろん、全てのクレームが悪いというわけではありません。
改善に繋がるご指摘ならありがたいですし、しっかり受け止めて対応すべきだと思っております。
でも、時には理不尽な内容や、一方的な思い込みによるものがあります。
今まで対応してきたクレームは、約60件。ただ対面での申し立てを含めると、おそらく100回以上にのぼります。
ということで、
今後は"少し困ったクレーム"を定期的に書いていこうかと思います！

では早速、今回の少し困ったクレームは――
「訓練の遅刻の判断が厳しすぎる」
です。

「訓練の遅刻の判断が厳しすぎる」

管轄機関から、事実確認依頼のメールが届きました。
ため息をつきながらメールを開封。そして添付されたZIPファイルを解凍。
ZIPファイルの中には、事実確認回答書のフォーマット(Excel)と申立内容(PDF)が書かれたデータが入っています。
PDFを開く。すると、『申立人』の欄には、ある受講生の名前が入っており(クレームは匿名でも可能)、『申立内容』には、「○月○日に、授業開始時間のぎりぎりに間に合って入室したにも関わらず、担当講師からは『遅刻』と言われた。その後欠席届を強要された。今後の出欠判断を明確に定める等の改善を求める」

(あれ、講師が判断誤ったのかな？)そう思い、担当講師に事実確認をしてみました。
すると、「いや、○○さんが5分ほど過ぎて教室に入室したので、遅刻にしました。本人は、欠席届を記入するのをごねてました」とのこと。念を押して、たしかに5分遅れで間違いないかを確認をしましたが、授業開始時間に設定しているアラームが鳴ってから少し時間が経っていたので、間違いなかったようです。
申立人に、あえて「5分の遅刻」のことを伏せ、話を伺いました。
すると、「1分くらいしか遅れてないんです…。そんなに厳しいんですか？」
……案の定でした。申し立てをされる一部の方は、たまに矮小化して話す傾向があるんです。

そもそも、1分でも遅刻したら「遅刻」でしょ。実際に社会に出て、そんな緩い意識で仕事するの？――そんな言葉は抑え、
今後は遅刻にならないように、早めに自宅を出るなどで対策を促しました。

最終的には、上記の対応を経て申立人に納得いただいたため、その内容をまとめた「事実確認回答書」を管轄機関へ送付しました。
今回はやり取りが比較的シンプルで、受講生もすぐ理解を示してくれたため、対応はスムーズに完了しました。
ちなみにですが、問題が複雑だったり深かったりする場合は、さらに事実確認、関係者への聞き取り、役所への報告、申立人への再説明…とあちこち駆けずり回るって確認と報告を繰り返すように対応をすることになります。

学校側としては一回でも判断基準を緩くしてしまうと、基準が曖昧になり、運営管理に支障をきたす恐れがあります。特に「職業訓練受講給付金」を申請している受講生に関しては、出欠状況が給付金に直接関わってきますので、今回のような件を一度でも甘く判断をすることなく担当講師も私たち運営も、常に出欠記録を厳格に行うようにしています。

以上、少し困ったクレーム＃１「訓練の遅刻の判断が厳しすぎる」でした。