「あなたのために」が人を削る｜職場の善意をめぐる二つの物語

職場では、善意で人を助けようとすることがあります。
けれど、その善意が、相手の言葉を自分の得意な形式に翻訳してしまうことがあります。
感情を構造に翻訳される人。
構造を感情に翻訳される人。
これは、誰も悪くない職場で、自分の言葉を失っていく二人の話です。

人間がいなくなった

私の名前は、高田智。
２５歳。独身。
法人向けの業務支援サービスを扱う会社で働いています。
入社して、三年目です。

三年目になって、ようやくプロジェクトメンバーに入れてもらえました。
それだけでも十分に大きなことでしたが、今回はさらに、客先でのプレゼンを任されました。
初めての客先プレゼンです。

資料は何度も直しました。
想定質問も作りました。
先輩に見てもらい、係長に見てもらい、課長にも確認してもらいました。

ここまで準備したのだから、大丈夫。
そう思えるようになるまで、私は何度も資料を開きました。

そのおかげで、プレゼンは大成功でした。
お客さんも、新規導入に乗り気になってくれました。

チームのみんなも笑顔です。
先輩が褒めてくれました。
「練習のときより、ずっと聞きやすかったよ」

チームリーダーも褒めてくれました。
「数字の根拠も明確でした。質問への回答も的確でしたね」

課長も褒めてくれました。
「この短期間で、ここまで仕上げたことが評価できます」

ありがとうございます、と私は何度も答えました。
その日は、入社してから一番褒められた日でした。
帰りに、ちょっとだけご褒美に唐揚げ弁当とチーズケーキをコンビニで買って帰りました。

唐揚げ弁当を食べながら、今日のことを思い出していました。
プレゼンの準備。
データの確認と見せ方。
クライアントが求めていることへの私たちの回答。
先輩やチームリーダーに教わりながら、必死で頑張りました。
そして、今日の成功でチームの一体感を感じていました。
次の日の朝、会社に行くのが少し楽しみでした。

次の日、先輩とエレベーターで一緒になりました。
「昨日はありがとうございました」
私がそう言うと、先輩は笑ってくれました。
「うん。昨日のプレゼンは良かったね。次は最初からあの構成で作るといいと思う」
「はい」
私はそう答えました。
たしかに、最初からあの構成で作れば、もっと早く仕上がったはずです。
エレベーターが開き、先輩は自分の席に戻っていきました。
私は席につき、パソコンを立ち上げました。
また次も、頑張ろう。

それから数週間後のことです。
また先輩と一緒に、次のプレゼン資料を作ることになりました。
「また一緒に頑張ります」
私がそう言うと、先輩は笑いました。
「おう。前回よりいいものにしよう」
先輩の声は明るくて、頼もしく聞こえました。
前回よりいいもの。
たしかに、それが一番大事でした。

資料を作っていると、先輩の指摘はいつも的確でした。
「ここは、最初に結論を出した方がいい」
「この数字は、導入前と導入後で並べた方が伝わる」
「この部分は、お客さんが必ず聞いてくるから、先に潰しておこう」

私は思わず聞きました。
「先輩は、どうしてそんなにすぐわかるんですか」
先輩は少し笑いました。
「いや、課長はもっと早いよ。資料を見ると、どこで相手が引っかかるか、すぐわかるらしい」
「そうなんですか」
「部長は、その課長がまだ甘いって言うからな」
先輩は画面を見ながら言いました。
「ああいうふうに見えるようになったら、仕事はもっと面白いんだろうな」

その日のプレゼンも、うまくいきました。
お客さんは前回よりも具体的な導入時期の話をしてくれました。
チームリーダーも、課長も、安心したようにうなずいていました。

帰り道、みんながまた褒めてくれました。
「前回より構成が整理されていました」
「顧客の懸念点を先に出せていました」
「回答の精度も上がっています」
「短期間で改善できている点が評価できます」

ありがとうございます、と私は答えました。
どの言葉も、褒め言葉でした。
その日は寄り道をせず、まっすぐ家に帰りました。

昼休みに、先輩が新しくできたラーメン屋の話をしていました。
「駅の向こうの店、回転が早くていいよ。昼休みでも二十分で戻れるよ」
チームリーダーが言いました。
「席数はいくつくらいですか」
「カウンターが十二席。テーブルが二つです」
「それなら四人までなら使えますね」

私も聞きました。
「味はどうでしたか」
先輩は少し考えました。
「塩分は強めだけど、午後に眠くならない量だった」
みんな、なるほど、とうなずきました。

ある日、同僚たちと一緒に駅まで歩いていました。
ある同僚が、好きな歌手の新曲を聴いたと言いました。
「テンポが前の曲より速いですね」
別の同期が言いました。
「サビまでの時間も短くなってる。最近の配信向けですね」
私は聞きました。
「よかった？」
同期はうなずきました。
「再生回数は伸びると思う」
そうなんだ、と私は言いました。

会話は、ちゃんと続いていました。
それなのに、会社の人と話したあとは、いつも少し疲れます。
最初は、仕事の話だからだと思っていました。
会社なのだから、成果や効率や改善点の話になるのは当然です。

でも、そうではないのかもしれないと、少しずつ思うようになりました。

ある日の昼休み、私は週末に見た映画の話をしました。
「昨日、映画を見たんです」
「何を見たんですか」
先輩がすぐに聞いてくれました。

私は映画のタイトルを言いました。
「最後の場面が、なんかよかったんですよね」
うまく説明できませんでした。
ただ、見終わったあと、しばらく席を立てませんでした。

先輩は少し考えてから言いました。
「高田さんは、最後に意味が回収される構成に反応しやすいんですね」
「そうなんですかね」
「前のプレゼンでも、結論が後ろにある資料に引っかかっていました。たぶん、最後に全体像が見える形式が好きなんだと思います」
「なるほど」
私はそう答えました。

チームリーダーも言いました。
「上映時間は何分でした？」
「二時間くらいです」
「それくらいなら平日の夜でも行けますね」

誰も、私の話を無視したわけではありません。
先輩もチームリーダーも、ちゃんと聞いてくれました。
ただ、話し終わったあと、映画を見たときの気持ちは、少し小さくなっていました。

別の日には、駅前で小学生が転んだところを見た話をしました。
「ランドセルが重そうで、ちょっとかわいそうでした」

そう言うと、同期が言いました。
「最近のランドセルは平均で四キロくらいあるらしいですね」
別の同期も言いました。
「タブレットも入るから、重量は増えますよね。置き勉の運用が必要ですね」
私は、そうですね、と答えました。

たしかに、その通りでした。
ランドセルは重い。
置き勉は必要です。
子どもの負担は減らした方がいい。

どの返事も間違っていませんでした。
でも、私はその子が転んだときの顔の話をしたかったような気がしました。
私は、それをどう言えばよかったのか、わかりませんでした。

それから、仕事で小さなミスを続けてしまいました。

大きな失敗ではありません。
メールの宛先を一人入れ忘れたり、資料の数字を古い版のままにしていたり、会議の開始時刻を十分遅く勘違いしていたり、そのくらいのことです。
どれも、すぐに直せました。
誰かに迷惑をかける前に、先輩やチームリーダーが気づいてくれました。

「確認手順を一つ増やしましょう」
チームリーダーはそう言いました。
「最後に宛先、数字、日時の三つだけ見るようにするといいです」

先輩も言いました。
「最近、作業の最後で集中が落ちてるのかもしれないな」

二人とも、私を責めませんでした。
それなのに、ミスを直すたびに、胸の奥が少しずつ狭くなっていきました。

数日後、部長に呼ばれました。
部長と二人で話すのは、初めてでした。

会議室に入ると、部長はすでに席についていました。
机の上には、私が最近作った資料と、修正履歴を印刷した紙が置かれていました。

「高田さん」
部長は、穏やかな声で言いました。
「最近、作業の精度が少し落ちていますね」

私は、すみません、と答えました。
「責めているわけではありません」
部長はすぐに言いました。
「傾向の確認です」

部長は、紙を一枚こちらに向けました。
「ミスの種類を見ると、知識不足ではありません。手順も理解できています。判断そのものも大きく外れていません」

私は、はい、と答えました。

「ただ、最後の確認段階で抜けが出ています。特に、誰かと会話したあとや、予定変更が入ったあとに発生しやすい」
部長は、私の資料の端に赤ペンで丸をつけました。
「おそらく、外部入力が入ったあとに、作業状態へ戻るまで時間がかかっているのだと思います」

私は、何も答えられませんでした。

部長は、少しだけ声をやわらかくしました。
「高田さんは、仕事の能力が低いわけではありません。むしろ、能力は高いと見ています。プレゼンの完成度も上がっています」

褒められているのだと思いました。

「ただ、自分の状態を把握する力が、まだ追いついていません」
部長はそう言って、別の紙を出しました。
「一度、産業カウンセラーと話してみるといいと思います。業務上の問題というより、自己認識の整理が必要かもしれません」

私は、はい、と答えました。

「問題は、早めに対応すれば改善できます」
部長は、最後にそう言いました。

部長は、私のことをよく見ているのだと思いました。
それなのに、会議室を出たあと、少し寒くなりました。

私は、助けてもらっているのだと思いました。
先輩も、チームリーダーも、課長も、部長も、みんな私を助けようとしてくれています。
それなのに、助けてもらうたびに、なぜか自分が小さくなっていくような気がしました。

どこを直せばいいのかは、だんだんわかってきました。
でも、苦しさは、前よりも大きくなっていました。

産業カウンセラーとの面談は、会議室の一つで行われました。
私は、最近会社にいるのが少し苦しいことを話しました。

仕事が嫌なわけではありません。
人間関係が悪いわけでもありません。
みんな親切です。
助けてもくれます。

話しながら、自分でも何を言っているのかわからなくなりました。
カウンセラーは、最後までメモを取りながら聞いてくれました。

そして言いました。
「高田さんの場合、業務成果と自己評価の接続が不安定になっているようです」

私は、はい、と答えました。

「成功体験の蓄積に対して、主観的な充足感が伴っていません。まずは、成果と感情を分けて記録してみましょう」
それは、たぶん正しいのだと思いました。

それからしばらく、私は言われた通りに記録をつけました。

今日できたこと。
今日できなかったこと。
そのときの気分。
気分の強さ。
原因として考えられること。

最初は、少し楽になるかもしれないと思いました。
書けば、わかるかもしれない。
わかれば、直せるかもしれない。

けれど、書けば書くほど、自分の中にあったものが、自分のものではなくなっていくような気がしました。

楽しかった、ではなく、充足感。
つらかった、ではなく、負荷。
寂しかった、ではなく、対人反応後の疲労。

言葉を置き換えるたびに、たしかに整理されていきました。
でも、整理されたものを見ても、それが自分のことだとは、うまく思えませんでした。

記録を続ければ続けるほど、苦しさが増してきました。
会社でのやり取りが苦痛になってきました。
みんな、私を助けようとしてくれています。
それなのに、会社の人の声が、少し遠くから聞こえるようになりました。

ある日の帰り道、駅の階段で、私は鞄を落としました。
中身が少しだけ散らばりました。
財布と、社員証と、折りたたみ傘と、読みかけの文庫本。
すぐに拾おうとしたのに、手がうまく動きませんでした。
通りかかった女の人が、しゃがんで社員証を拾ってくれました。

「どうされましたか」

その人は、そう言いました。
それだけでした。
大丈夫です、と答えるつもりでした。

でも、声が出ませんでした。
そのかわりに、涙があふれてきました。

その人の声は、ずいぶん久しぶりに聞いた言葉のような気がしました。

人間ではなかった

私の名前は、窪田保通。
25歳。独身。
医療機関向けの器具を製造販売する会社に勤めています。
入社して、三年目です。

私は、この仕事に向いていると思っていました。
医療機関で使うものは、間違いが許されません。
どこまでが仕様で、どこからが例外なのか。
何が原因で、どこを直せば再発しないのか。
そういうことを一つずつ確認していく仕事なら、自分にもできると思っていました。

入社三年目になって、私は初めて大きな問い合わせ対応を任されました。

ある病院から、納品した器具の一部に動きが悪いものがあると連絡が入りました。
使い方の問題なのか、保管状態の問題なのか、製造時の問題なのか。
最初は、誰にもはっきりわかりませんでした。

私は、出荷記録と検査記録を見直しました。
同じロットで出た問い合わせを確認しました。
病院側の使用状況も、営業担当に聞き取りました。
すると、特定の時期に出荷された一部の製品だけ、部品の取り付け角度に小さなずれが出ていることがわかりました。
そのまま使い続けても、すぐに事故になるものではありません。
でも、条件が重なると、使用中に動きが悪くなる可能性がありました。

私は、そのことを資料にまとめました。
対象ロット。
発生条件。
想定される不具合。
回収すべき範囲。
再発防止のために確認すべき工程。

部長は、すぐに回収の判断をしました。
重大な事故になる前に、止めることができました。

その日は、みんなが褒めてくれました。
「よく見つけたね」
先輩が言いました。
「記録の追い方が正確でした」
課長も言いました。
「早めに判断できたのは大きいです」
部長も言いました。
「窪田さんが気づかなければ、もっと大きな問題になっていたかもしれません」
私は、ありがとうございます、と答えました。

その日は、入社してから一番役に立てた日でした。
久しぶりに、牛丼屋に寄って晩御飯を食べました。
今日は嬉しかったので、温玉もつけました。

明日からも、こういうふうに一つずつ確認していけばいい。
私は、そう思いました。

次の日の朝、先輩とエレベーターで一緒になりました。
「昨日はありがとうございました」
私がそう言うと、先輩は笑ってくれました。
「いや、助かったよ。あれは窪田さんが見つけなかったら危なかったと思う」
そう言ってもらえて、私は少し安心しました。

「ただ、病院への説明は、もう少し柔らかい方がよかったかもね」
私は、少し考えました。
「説明に、誤りがありましたか」
私が聞くと、先輩は首を横に振りました。
「いや、誤りはないよ。説明も正確だった。そうじゃなくて、相手が不安にならない言い方かな」

相手が不安にならない言い方。

たしかに、病院の人は不安だったのだと思います。
実際に、器具の動きが悪くなっていました。
原因がわからなければ、今使っているものも大丈夫なのか気になるはずです。

「次からは、最初に『ご不安をおかけして申し訳ありません』みたいに言うといいと思う」先輩は、そう言いました。
「はい」
私はそう答えました。

たしかに、先にそう言えば、相手は少し安心するのかもしれません。
エレベーターが開き、先輩は自分の席に戻っていきました。

私は席につき、パソコンを立ち上げました。
昨日の資料をもう一度開きました。

原因。
対象ロット。
発生条件。
回収範囲。
再発防止策。
どこにも、誤りはありませんでした。
それでも、直すところはあるのだと思いました。

それから数週間後のことです。
別の病院から、納品した器具について問い合わせが入りました。

今度は不具合ではありませんでした。
操作方法についての確認でした。
ただ、電話口の看護師さんは、かなり強い口調で話していたようです。
「前にも同じようなことがあったんです。これ、ちゃんと使って大丈夫なんですか」
営業担当から、そう聞きました。

私は、使用条件と添付文書を確認しました。
その使い方であれば、問題はありません。
破損や変形がなければ、通常通り使えます。

そう資料にまとめていると、先輩が言いました。
「内容はそれでいいと思う。ただ、最初に少し受け止めた方がいいかな」
「受け止める、ですか」
私が聞くと、先輩は画面を見ながら言いました。
「たぶん、向こうは使い方そのものより、また何か起きるんじゃないかって不安なんだと思う」
「問い合わせ内容は、操作方法の確認です」
「うん。でも、言葉の奥は不安だと思う」

言葉の奥。

私は、もう一度、営業担当のメモを見ました。
前にも同じようなことがあった。
ちゃんと使って大丈夫なのか。
たしかに、操作方法だけを確認しているわけではないのかもしれません。

先輩は、返信文を少し直しました。
「ご不安な中、ご連絡いただきありがとうございます」

その一文が、最初に入りました。

そのあとに、使用条件。
確認すべき箇所。
破損や変形がない場合の対応。
追加確認が必要な場合の連絡先。

説明の内容は、ほとんど変わっていませんでした。
でも、順番と最初の言葉が変わっていました。

「こうすると、相手が読みやすいんですか」
私が聞くと、先輩は少し笑いました。
「読みやすいというより、聞いてもらいやすくなるかな」
「聞いてもらいやすくなる」
「いきなり正しい説明を出しても、相手が不安なままだと入っていかないことがあるんだよ」
先輩は、そう言いました。
私は、なるほど、と答えました。

そのあと、病院から返信がありました。
「丁寧にご説明いただき、安心しました」
そう書かれていました。

先輩は言いました。
「よかったね。こういうときは、先に安心してもらうのが大事なんだ」
私は、はい、と答えました。

たしかに、説明は届いていました。
使い方も確認できました。
追加の不具合もありませんでした。
内容が正しいだけでは、足りないことがあるのだと思いました。

「先輩は、どうして不安だとわかったんですか」
私は思わず聞きました。
先輩は少し考えてから言いました。
「言葉の強さかな。あと、同じことが前にもあったって言っているところ」
「そこを見るんですか」
「見るというか、感じるかな」
先輩は、少し笑いました。

「課長はもっと早いよ。電話の第一声で、相手が怒っているのか、不安なのか、ただ急いでいるだけなのか、だいたいわかるらしい」
「そうなんですか」
その日の対応は、うまくいきました。

病院からも、営業担当からも、お礼を言われました。
「説明が丁寧でした」
「相手先も安心していました」
「窪田さん、前より柔らかくなりましたね」
ありがとうございます、と私は答えました。
どの言葉も、褒め言葉でした。
でも、その日は、牛丼屋には寄らず、まっすぐ家に帰りました。

昼休みに、先輩が昨日対応した病院の話をしていました。
「昨日の看護師さん、最初はだいぶ不安そうだったよね」
課長が言いました。
「そうですね。声の感じが少し張っていました」
先輩が言いました。
「でも、最後は安心してくれてよかったです」

私は聞きました。
「問い合わせの原因は、操作手順の確認で合っていますか」
先輩は、少しだけ止まりました。
「うん。原因はそうだね」
課長が笑いました。
「窪田さんは、まず原因なんですね」
「はい」
私はそう答えました。
「でも、今回は原因より、相手が安心してくれたことが大きいかな」
課長はそう言いました。
私は、そうですね、と答えました。

ある日、同僚たちと一緒に駅まで歩いていました。
ある同僚が、好きな歌手の新曲を聴いたと言いました。
「なんか、すごく刺さったんですよね」
別の同期が言いました。
「わかる。あれ、疲れてるときに聴くとくるよね」
私は聞きました。
「どの歌詞が刺さったんですか」
同期は少し笑いました。
「いや、歌詞というか、全体の感じ」
「全体の感じ」
「うん。言葉にしにくいけど、わかるじゃん」
私は、そうなんですね、と言いました。

会話は、ちゃんと続いていました。
それなのに、会社の人と話したあとは、いつも少し疲れます。

最初は、問い合わせ対応の話だからだと思っていました。
医療機関を相手にするのだから、不安や安心の話になるのは当然です。
でも、そうではないのかもしれないと、少しずつ思うようになりました。

ある日の昼休み、私は週末に読んだ本の話をしました。
「週末に、医療事故の再発防止についての本を読みました」
「休みの日まで真面目ですね」
先輩が笑って言いました。
「興味深かったです。事故の原因を個人の注意不足にしないところが参考になります」
私はそう言いました。
「ヒヤリハットの集め方や、工程の分け方がかなり具体的でした」
先輩は少し考えてから言いました。
「窪田さんは、そういう仕組みの話が好きなんですね」
「そう、ですね」
「窪田さんは前の問い合わせでも、感情の話より先に、発生条件を分けていました。たぶん、物事を構造で見たいタイプなんだと思います」
「なるほど」
私はそう答えました。
課長も言いました。
「でも、そういうところは窪田さんの良さですよ」
私は、ありがとうございます、と答えました。
褒められているのだと思いました。

ただ、話し終わったあと、読んだ本の内容は少し遠くなっていました。

別の日には、駅前で小学生が転んだところを見た話になりました。
同期が言いました。
「ランドセルが重そうで、かわいそうでした」
別の同期も言いました。
「最近の子は荷物が多いですもんね」
私は聞きました。
「けがはしていましたか」
同期は私を見ました。
「いや、そこまでは見てないです」
「転んだ場所は、段差ですか。濡れていましたか」
「そういうことじゃなくて」
同期は少し笑いました。
「かわいそうだったなって話です」
私は、そうですね、と答えました。

たしかに、その通りでした。
子どもは転んでいました。
かわいそうだったのだと思います。
荷物は重い。
負担は減らした方がいい。

どの返事も間違っていませんでした。

でも、私はその子が次に同じ場所で転ばないようにする話をしたかったような気がしました。
私は、それをどう言えばよかったのか、わかりませんでした。

それから、仕事で小さなミスを続けてしまいました。
大きな失敗ではありません。

問い合わせへの返信で、最初の謝罪文を入れ忘れたり、相手の不安を受け止める一文が硬すぎたり、電話のあとに営業担当へ共有する内容が事実だけになっていたり、そのくらいのことです。
どれも、すぐに直せました。

誰かに迷惑をかける前に、先輩や課長が気づいてくれました。
「最初に一言入れるようにしましょう」
課長はそう言いました。
「まず相手の気持ちを受け止めてから、説明に入るといいです」
先輩も言いました。
「最近、急いで原因に入ってるのかもしれないな」
二人とも、私を責めませんでした。
それなのに、直すたびに、胸の奥が少しずつ硬くなっていきました。

数日後、課長に飲みに誘われました。
「窪田さん、今日少し時間ありますか」
課長は、いつもより少し柔らかい声で言いました。
「少しだけ、話しませんか」

会社の近くの居酒屋に入りました。
課長はビールを頼み、私は烏龍茶を頼みました。
「お酒、飲まないんでしたっけ」
「飲めます。ただ、今日は明日の午前に問い合わせ対応があります」
私がそう答えると、課長は笑いました。
「窪田さんらしいですね」
褒められているのか、少しわかりませんでした。

しばらく、仕事とは関係のない話をしました。
天気の話。
最近混んでいる駅の話。
会社の近くにできた定食屋の話。

課長は、枝豆を一つ食べてから言いました。
「窪田さん、最近少し大変そうですね」
私は、少し考えました。
「問い合わせの件数は、先月より少し増えています」
「いや、件数の話じゃなくて」
課長は笑いました。
「窪田さん自身が、少し疲れているように見えます」
そう言われて、私は黙りました。

疲れているのかどうか、自分ではよくわかりませんでした。
ただ、会社で話したあと、家に帰るとしばらく何もしたくなくなることは増えていました。

「窪田さんは、仕事はすごく正確です」
課長は言いました。
「原因を見る力もあるし、資料もきちんとしています。そこは本当に助かっています」
私は、ありがとうございます、と答えました。

「ただね」
課長は、少し言葉を選ぶようにして続けました。
「相手と同じ方向を見る前に、答えを出してしまうところがあるんです」
「同じ方向、ですか」
「うん。相手が不安なら、まず一緒に不安を見る。困っているなら、一緒に困っているところに立つ。そこから説明に入ると、相手も聞いてくれます」
私は、箸を置きました。

「不安を見る、というのは、不安の原因を確認するという意味ですか」
課長は少し笑いました。
「窪田さんは、すぐ原因に行きますね」

私は、すみません、と答えました。

「責めているわけではありません」
課長は、穏やかな声で言いました。
「そこが窪田さんの良いところでもあります。ただ、お客様は、原因だけを聞きたいわけじゃないんです」

私は、はい、と答えました。

「まず、わかってもらえたと思いたいんです」
わかってもらえた。
私は、その言葉を頭の中で繰り返しました。

何をわかったことにするのか。
相手の状況なのか。
相手の感情なのか。
こちらの責任範囲なのか。
それとも、まだ確認できていない不安そのものなのか。

「窪田さん」
課長は、少し声をやわらかくしました。

「たとえば相手が『これ、本当に大丈夫なんですか』と言ったら、すぐに使用条件の説明に入るんじゃなくて、まず『ご不安ですよね』と返してみるんです」

私は、黙って聞いていました。

「本当に不安かどうかは、確認しなくてもいいんですか」
そう聞くと、課長は少し困ったように笑いました。
「そこは、確認というより、寄り添いです」

寄り添い。

「相手が不安そうにしているなら、不安なんだろうなと受け取る。まず、そこに合わせるんです」
「違っていた場合は、どうしますか」
「違っていたら、相手が訂正してくれます」
課長は、そう言いました。

私は、なるほど、と答えました。

それは、たぶん正しいのだと思いました。
相手が訂正できるなら、最初の言葉が完全に正確でなくても、会話は続くのかもしれません。
でも、確認していないものを最初に置くことが、私には少し怖く感じました。

課長は、グラスを置きました。
「窪田さんは、相手の気持ちに共感するところを、少し練習した方がいいかもしれません」
「共感、ですか」
「難しく考えなくていいです。相手の立場に立って、まず気持ちを受け止める。そういう型を覚えるだけでも、ずいぶん変わります」

型。
それなら、覚えられるかもしれないと思いました。

「来週、社内のコミュニケーション研修があります。窪田さんにも受けてもらおうと思っています」
「業務命令ですか」
私が聞くと、課長は少し驚いた顔をしました。
「いや、そんな強いものではありません。窪田さんのためになると思って」

私は、はい、と答えました。

課長は、ほっとしたように笑いました。
「大丈夫です。窪田さんはちゃんと伸びています。あとは、少し柔らかくなるだけです」
褒められているのだと思いました。

でも、帰り道、課長の言葉が何度も頭の中で繰り返されました。

相手と同じ方向を見る。
一緒に不安を見る。
まず気持ちを受け止める。
少し柔らかくなる。

どれも、悪い言葉ではありませんでした。
それなのに、家に着くころには、胸の奥が少し硬くなっていました。
私は、助けてもらっているのだと思いました。
先輩も、課長も、みんな私を助けようとしてくれています。

それなのに、助けてもらうたびに、自分が削られているような気がしました。

どこを直せばいいのかは、だんだんわかってきました。
でも、苦しさは、前よりも大きくなっていました。

コミュニケーション研修は、会議室の一つで行われました。
研修の後、私は、最近の問い合わせ対応が少し苦しいことを話しました。

仕事が嫌なわけではありません。
人間関係が悪いわけでもありません。
みんな親切です。
助けてもくれます。

話しながら、自分でも何を言っているのかわからなくなりました。
研修担当の人は、最後までメモを取りながら聞いてくれました。

そして言いました。
「窪田さんの場合、事実確認と感情受容の順番が少し逆になっているようです」

私は、はい、と答えました。

「相手は、最初から正確な説明を聞ける状態とは限りません。まずは、相手の気持ちを受け止める言葉を入れてみましょう」

それは、たぶん正しいのだと思いました。

それからしばらく、私は言われた通りに練習しました。

相手の言葉。
想定される気持ち。
最初に返す言葉。
安心してもらう表現。
説明に入るタイミング。

最初は、少し楽になるかもしれないと思いました。
覚えれば、使えるかもしれない。
使えれば、問題は減るかもしれない。

ある日、課長が言いました。
「では、窪田さん。私がお客様役をします」

課長は、資料を閉じました。
「まず、相手の気持ちを受け止めてください」

私は、はい、と答えました。

課長が、お客様の役で言いました。
「前にも同じことがあったんです。これ、本当に大丈夫なんですか」

私は、少し考えました。
本当に大丈夫かどうかは、使用状況と製品状態を確認しないとわかりません。
前にも同じことがあったなら、同じロットなのか、同じ使用条件なのかを確認する必要があります。
大丈夫と言い切る前に、確認すべきことがあります。
不安にさせたのは、不具合そのものです。
それに、原因が確定していない段階で謝ると、責任範囲が曖昧になります。
そう思いました。
でも、課長は私の返事を待っていました。

「ご不安なお気持ち、よくわかります」

私はそう言いました。
言った瞬間、自分の口ではないような気がしました。

課長はうなずきました。
「今のはよかったです」
先輩も言いました。
「少し柔らかくなりましたね」

褒められているのだと思いました。
でも、さっき言った言葉は、私のものではありませんでした。

それから、同じような練習を何度もしました。

怒っている相手。
不安な相手。
急いでいる相手。
困っている相手。

そのたびに、最初に言う言葉を選びました。

ご不安なお気持ち、よくわかります。
ご心配をおかけして申し訳ありません。
大変お困りのところ、ご連絡ありがとうございます。

言葉を覚えるたびに、たしかに対応は整理されていきました。
でも、整理された言葉を見ても、それが自分の言葉だとは、うまく思えませんでした。

練習を続ければ続けるほど、苦しさが増してきました。
会社でのやり取りが苦痛になってきました。
相手の言葉を聞くたびに、次に出すべき言葉だけが先に浮かぶようになりました。
決まった入力に対して、決まった返事を返しているようでした。

みんな、私を助けようとしてくれています。
それなのに、会社の人の声が、少し遠くから聞こえるようになりました。

ある日の帰り道、駅の階段で、私は鞄を落としました。

中身が少しだけ散らばりました。
財布と、社員証と、折りたたみ傘と、読みかけの本。

すぐに拾おうとしたのに、手がうまく動きませんでした。
通りかかった男の人が、しゃがんで社員証を拾ってくれました。

「どうされましたか」

その人は、そう言いました。
それだけでした。
大丈夫です、と言うつもりでした。
ご迷惑をおかけして申し訳ありません、と言うべきなのかもしれないとも思いました。

でも、少しだけ考えてから、私は答えました。
「鞄を落としました。手が、うまく動きません」

その人は、私の右手を見ました。
「それは、鞄を強く握っていたからですか」

その言葉を聞いて、私はようやく息を吸いました。

問題は、分析でも共感でもない。
問題は、自分にとっての善意の形式を、相手にも正しいものとして適用してしまうことです。
人を助けるとき、私たちは相手を理解しているつもりで、相手の言葉を奪っていないか。
この二つの物語は、その問いを置くために書きました。