【中間管理職カルテ】顧客のことをもう一度しっかり知ろうよ！

顧客はベネフィットを買いにくる！

「ドリルを買いに来た人が欲しいのは、ドリルではなく穴である」
マーケティングの世界で有名な格言です。T・レビットの著書「マーケティング発想法」の中で紹介されているフレーズ。

顧客のニーズは商品そのものではなく、その商品やサービスから得られる「効果」のようなもだと説いている。私はこれを「ベネフィット」と考えている。

顧客のニーズが「ベネフィット」にあると理解しておくと、マーケティング戦略を考える上でかなり選択肢が広がる。つまり「穴」を開けるニーズに対して必ずしも「ドリル」だけが選択肢にならない。顧客に代わって「穴」を開ける「サービス業の紹介」もその選択肢となり得る。🍀

音楽業界も「CD」を販売する環境から音楽自体を「ダウンロード」する環境へと拡大した。これも潜在的に潜む音楽を「自由に」「手軽に」聴きたいと言う「顧客のニーズ」を顕在化できた結果であろう。

「顧客」ってどんな風に考えて行動するのか。このポイントをじっくり考えることで「差別化」が始まるのです。

「欲求５段階説」で顧客のニーズを把握できるのか？

マズローの「欲求5段階説」を考えてみる。

参照）モチラボ

第一段階の欲求は衣食住への「生理的欲求」です。ここから始まり、第二段階の病気や事故、将来的な不安からなる「自己防衛の欲求（安全欲求）」に移ります。第三では自分を理解して迎えてくれる集団や人を求める「社会的欲求」であり、第四段階は社会的に「認められたい」「尊敬されたい」と言う「尊厳欲求」です。そして最後の５段階は、自分の能力や可能性を発揮して、創造的な活動や自己の向上を望む「自己実現欲求」となります。

衣類で考えると「生理的欲求」では、単に身にまとう物であるが、次の「自己防衛（安全欲求）」になると燃えにくいなどの素材に対する欲求となる。更に「社会的欲求」に進むと、各種ユニフォームや作業服などが該当します。第四の「尊厳欲求」になると高級ブランド品志向となり、最後の欲求では世界唯一の物への執着へと変化して参ります。

🌼＜ポイント＞🌼
マーケティングでは、どの段階の顧客をターゲットとするのか、顧客の欲求がどこに向かっているのか、それを満たす商品やサービスを作り出せるのかを念頭に思案します。

「顧客ニーズ」って何だろう？

尊敬するマーケティングの神様、P・コトラーによると、人の欲求は３段階に分けられると言う。

✅ ニーズ（満たされない）
✅ ウォンツ（欲しい）
✅ デマンズ（買おう）

簡単に示せば上記のようになる。✨

ただ、マーケティングそのものに「ニーズ」を作り出すことはできない。つまり「旅行へ行きたい」「お寿司が食べたい」と言うニーズを作り出すことはできない。ただし「行きたい」「食べたい」と言う「ウォンツ」が出てきた時は影響を与えることはできる。更に、実際に「行こう」「食べる」と思うようになった顧客へ具体的に促すこともできます。

マーケティングには眠っているニーズを呼び覚ますことができます。🍀

まとめ

顧客の「ニーズ」をマズローの法則を用いて考え、どの段階でどこへ向かっているのかを確認する。そして自分たちができること、しなければならないことを明確にする必要があります。最終的にどんな「ベネフィット」があるのかを明示できなければ顧客は絶対に振り向いてくれません。🌱

最後まで読み進めて頂きありがとうございました。
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