【CPS】根本原因から「実行する解決策」を決める５ステップ🌹 0464 Practice
⏩はじめに：解決策を出しても実行されないのはなぜ？
あなたの職場でも、こんなことはありませんか？
「会議でアイデアは出たのに、誰も動かない……」
「結局、元の状態に戻ってしまった」
「対策を出したはずなのに、問題が再発した」
問題が起きると、
「では、どうすればいい？」
と、すぐに解決策を考えたくなります。
しかし、CPSでは、いきなり解決策を考えません。
まず、
何が問題なのか？
なぜ、その問題が起きているのか？
解決すべき「根」は何なのか？
を明らかにします。
CPSでは、解決策を考える前に、まず解決すべき重要な根本原因を絞ります。
この記事では、CPSで私が実際に行っている、
根本原因 → 重要な根を絞る → 解決策を検討する → 活動計画
までの流れを、5ステップで説明します。
その後の活動計画と進捗確認については、別記事CPS0058で詳しく説明します。
PLS（Project Leading Skill）は、私が30年以上の企業改革の経験から体系化した、プロジェクトを成功へ導くための知識体系です。
CPS（Customer Planning Session：ふせん会議術）は、その中の「問題解決力」で使っている手法です。
💡CPSで「実行する解決策」を決める５ステップ
全体の流れを先に示します。
STEP 1 問題から根本原因を明らかにする
↓
STEP 2 解決すべき重要な根を絞る（優先度）
↓
STEP 3 絞った重要な根に対して解決策を、全員で検討する
↓
【必要なら】STEP 4 解決策を「重要度×難易度」で評価し、検討すべき解決策を絞る
↓
STEP 5 活動計画につなげる
ポイントは、
短期間のSessionで、全員が考えるべき解決策を絞ることです。
1回目は、多数の根から、解決すべき重要な根を絞る。
💡STEP 1 問題から「根本原因」を明らかにする
「売上が落ちてきた」「顧客満足度が下がった」といった“問題”が出てきたとき、多くの企業はすぐに対策を考え始めます。
しかし、こうした“早すぎる対策”が成果につながらないケースが多いのです。
なぜか？
本当の原因（根っこ）を見極めずに、上っ面の解決策を選んでしまっているからです。
CPSでは、
目標 O
↓
問題 P（悪い結果）
↓
原因 R
↓
根本原因 R
と掘り下げます。
CPS参加者から集めた、全ての問題の原因分析が終わったら、根本原因 Rだけで、全ての問題が解決するか、全員で振り返り（Review）します。
その理由は、下の事例で、一番下の「根本原因」以外に、上のP01 問題★にも解決策が必要なことがあったからです。
ある事例
P01 特定顧客Aへの、個別単価設定の機能が、新システムに漏れていた★
P01-1 新システムの要件定義の時に、顧客Aを担当する営業所のメンバーからヒアリングできていなかった
P01-1-1 そもそも、新システムには、特定顧客対応機能はスリム化する方針であった R（根本原因）
💡STEP 2 解決すべき「重要な根」を絞る
私の経験では、CPSを1回やれば、R（根本原因）は20～30は出ます。
ところが、その根本原因の解決策を全て検討するのは、時間的にも、負荷的にも無理が起こります。
いっぱい仕事を抱えている、CPS参加メンバーに、新しい解決策の実行タスクが肩に乗りかかるのです。
そこで、20～30出た根本原因を、絞る必要があります。
根を絞る方法には、例えば次のような方法があります。
✅① 2軸マトリクスで評価する
重要度・難易度の2軸で全ての「根本原因」を評価し、
重要度（縦Y軸）：目標達成に悪い影響を与えている度合い
難易度（横X軸）：その根を解決する難しさ（技術的・工数的）
実際の、根っこの優先度（例）：模造紙やホワイトボードに、X,Y軸を書き、参加者が根（R1～Rxx) のふせんを貼っていくことで、納得感ある根っこの優先度ができます。
✅② Fishbone Diagram（特性要因図）
問題に影響している原因を分類（下の図では5つの切り口）を差し上げて、CPS参加メンバーが、5つの切り口に、R1～Rxxを貼っていきます。
貼り終わったら、全員で観察し、「魚の頭に最も影響を与えているのはどれでしょう？」 と聞いて、数点のRに対して、解決策を検討する、と言う考え方です。
「どの原因が目標に大きな悪影響を与えているか？」
下図は、「標準プロセスが不在」「オーナーシップがない」と言う赤丸の２つが、メンバーの意見で絞られた、と言う例です。
✅ ③ 悪魔のサイクル（Vicious Circle）
問題の根が、相互に左右し、連鎖して悪循環を起こしていると観察された場合、悪魔のサイクルと言う図を書きます。
下の図は、「お客様の不満」などの原因を、相互に関係する悪循環の輪に描いたものです。
この図は、セッションリーダーが作るのは無理です。 出来れば事務局が、R（問題の根本原因集）を並べてみて、①②③のどれがいいか？を検討し、裏方が作成するのです。
そして、Rが出そろった結果、この図をセッションメンバー全員が見て、
「どこで、この鎖を断ち切るか？」
を考えます。
下の例では、7つの根に全て解決策を考えるのでなく、赤の三角にくさびを打って、解決することで、悪魔のサイクルを断ち切る、と言う考え方です
💡STEP 3 重要な根に対して「解決策」を出す
重要な根が決まったら、初めて解決策を考えます。
ここでSession Leaderが、単に、
「この根は、どうすれば解決できますか？」
と聞くだけでは、案が出ないことがあります。
そして結果は…
抽象論
過去に失敗した案
「人が頑張る」だけの提案
👉 つまり
👉 “新しい切り口が出ていない”
ことが起こります。
👉「枠を壊す７つの切り口」を加えた質問と、
👉 考えた解決策が有効か？ を確認する質問
を公開します。
💡STEP 3-1 「枠を壊す7つの切り口」を加えた質問
そんなとき、私は、次の7つの質問を隠し持っています。
ただ、ほとんどのケースは ①②で、セッションメンバーから案が出ます。
