【CHM】なぜ星野リゾートの改革は「現場が動いた」のか？💡 0541 Case
― 業務改革に現場で通用するChange Managementの実践知 ―
💡1 会社を変えたい。でも「人」がついてこない
多くの中堅社員・次期リーダーが、こんな壁にぶつかります。
正論を言っても、現場が動かない
デジタルを入れたいが、反発が出る
海外や他部門との温度差が埋まらない
これは能力不足ではありません。
多くの場合、Change Management（変革の進め方）を誤っているだけです。
星野リゾートの事例は、そのことをはっきり示しています。
CHM（Change Management）は、PLS体系の中の、改革を成功させる6条件を見出した手法です。
PLS（Project Leading Skill）は、私が30年以上の企業改革の経験から体系化した、Projectを成功へ導くためのKnowledge体系です。
💡2. 出発点は「応募ゼロ」という危機
1914年創業の老舗旅館が直面した現実は、極めて厳しいものでした。
2年間、採用応募がゼロ
休みが取れず、人が定着しない
顧客満足を言い出すと空気が重くなる
職人文化が強く、改善提案が出ない
ここで重要なのは、
「いきなり理想論を語らなかった」ことです。
星野リゾートはまず、
「このままでは続かない」
という事実（データ）を共有するところから始めました。
これはChange Managementでいう
H5：危機の共有
そのものです。
💡3. Before → After で見える“変化の筋道”
Before
採用できない
働き方が硬直
伝統優先、顧客視点が弱い
After
顧客満足度を数値で共有
利益とサービスの両立が共通言語に
役職を廃止し「○○さん」呼び
多能工化で休みが取れる
コロナ禍でも収益確保
ここで注目すべきは、
制度より先に「考え方」が変わっている点です。
💡4. 星野リゾートに当てはめる「6つの成功条件」
私は90以上の改革事例から、
Change Managementには再現可能な6条件があると整理しています。
