11章｜使われ続ける仕組みをデザインする｜11−2｜なぜ仕組みは「使われなくなる」のか──ケモノ道理論とkintoneで考える運用設計

このnoteは、「問いからはじめる”デザインマネジメント”」として、１冊の本をつくるためのnoteです。１つずつのnoteでも伝わる様にと書いていますが、他の記事であったり、なんでこんな事やっているの？と興味を持っていただけたら、こちらをお読みください。

前回のScene 1では、実験的な成功を「その場限り」で終わらせず、次のプロジェクトや別のチームでも再現できるようにするために「仕組み化」が必要だという話をしました。

しかし、ここで多くの人がぶつかる壁があります。
「よかれと思って作ったルールや仕組みが、数ヶ月後には誰も使わなくなっている」という現象です。

• 建築事務所で「進捗を管理する共有シート」を作ったが、いつの間にか更新が止まっている

• チーム内で「図面チェックのルール」を決めたが、結局いつも通り口頭で済ませている

• よい仕事のやり方を導入したはずなのに、気づけば元のやり方に戻っている

なぜ、こんなことが起きてしまうのでしょうか？
その理由を解き明かすために、都市計画やデザインの世界でよく語られる「ケモノ道（Desire Paths）」のエピソードを紹介しましょう。

パークデザインと「ケモノ道（Desire Paths）」

公園を新しく設計する際、設計者は「人がどう歩くか」を予測して、綺麗に舗装された遊歩道を作ります。
しかし、いざ公園がオープンすると、人々は遠回りになる舗装された道を歩かず、芝生を横切る最短ルートを歩き始めます。結果として、芝生が踏み固められ、設計者が意図しなかった場所に「ケモノ道（Desire Paths＝欲求の道）」ができあがってしまうのです。

チームの「仕組み」が使われなくなる理由も、これとまったく同じ構造で説明できます。

リーダーやシステム管理者が、理想的な業務フローを想像して「綺麗に舗装された立派なシステム（ルール）」を作ったとします。しかし、それが現場の実態（最短距離で仕事を進めたい、イレギュラーな対応が多い）と少しでもズレていると、現場のメンバーはシステムへの入力をやめ、チャットや口頭のやり取りという「ケモノ道」を使い始めてしまうのです。

一度ケモノ道ができ始めると「芝生に入らないでください（ルールを守りなさい）」といくら注意しても、元の舗装された道に人を戻すことは困難です。

進化論に学ぶ「適応」と「生存」

仕組みが使われなくなるもう一つの強力な理由として、「環境の変化に対する適応力」が挙げられます。

「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるのでもない。唯一生き残ることが出来るのは、変化できる者である」——進化論の祖であるチャールズ・ダーウィンの教えとして広く知られる名言ですが、これは自然界だけでなく、ビジネスにおける「仕組み」にもそのまま当てはまります。

もし、仕事の進め方やルールを、分厚いコンクリートのようにガチガチに固めてしまったらどうなるでしょう？ 市場環境が変わり、チームの規模が変わり、新しい働き方が求められているにもかかわらず、システムが変化を許さない時、その仕組みは「現場の邪魔」になります。そして、環境に適応できず、やがて使われなくなっていく（淘汰される）のです。

チームの仕組みも、一つの「生態系」です。
日々のプロジェクトや人々の動きはどんどん変化しているのに、導入したルールやシステムだけが固定されていると、システムと現場の間に致命的なズレが生じます。

これら2つの視点（ケモノ道と環境への適応）を踏まえて、仕組みが「舗装された誰も歩かない道」になってしまう5つの致命的な理由を見ていきましょう。

理由1：変更が難しい（コンクリートで固められている）

仕事の進め方が変わったのに、管理するためのシステムやエクセルが複雑すぎて、誰も直せない状態です。
これはまさに、道が分厚いコンクリートで固められていて、歩く人の変化に合わせて道幅や方向を変えられない状態です。仕組みが仕事の「進化」に追いつかないと、人はシステムを迂回し始めます。

【必要なこと】 一度作って終わりではなく、自分たちで直せる「環境に合わせて適応し続けられる仕組み」であること。

理由2：現場で使えない（遠回りすぎる）

パソコンを開かないと入力できないシステムは、動き回る現場では使われません。建設現場で職人さんと打ち合わせをしている時や、クライアント先で確認したい時に、いちいち事務所に戻ってPCを開かなければならない仕組みは、やがて敬遠されます。

【必要なこと】 場所に縛られず、現場からスマホやタブレットでサッと入力・確認できる「どこでも使える仕組み」であること。

理由3：複雑すぎる（迷路のような設計）

「申請はこのシステム」「ファイルはこっちのフォルダ」「連絡はチャットツール」と、情報がバラバラに散らばっている状態です。承認をもらうまでの流れが複雑で、今誰のところで止まっているのかが見えない。探すのが面倒になると、人は「直接聞いた方が早い」となり、ケモノ道に逃げ込みます。動線が複雑すぎて迷子になる設計と同じです。

【必要なこと】 情報が一箇所にまとまっており、誰が何をしているか一目でわかる「シンプルで見える化された仕組み」であること。

理由4：作るのに時間がかかる（完成した頃には環境が変わっている）

「完璧な仕組みを作ろう」と意気込みすぎて、準備に何ヶ月もかけてしまうパターンです。仕事の仕組みの場合、半年かけて重厚なシステムを構築した頃には、プロジェクトが終わっていたり、チームの課題が別のものに変わっていたりします。

【必要なこと】 まずは最低限の機能でスタートし、使いながら育てていく**「すぐに作れて、すぐに進化させられる仕組み」**であること。

理由5：使う人の声が反映されない（設計者からのトップダウン）

システムを管理する人（あるいはリーダー）が一方的にルールを決め、現場のメンバーは入力するだけ。使う人が「ここが不便だから道を変えてほしい」と声を上げても、なかなか改善されない。自分の声が反映されない仕組みを押し付けられれば、やがて人はそこに寄り付かなくなります。

【必要なこと】 使う人自身が声を上げやすく、かつ自らの手でアプリやルールを編集・改善していける「使う人と一緒に作れる仕組み」であること。

「完成しない建築」サグラダ・ファミリアと庭づくり

これら5つの「使われなくなる理由」の共通点は、道具（仕組み）を一度作ったら変えられない「固定された建造物」のように扱ってしまっていることにあります。

私たちが目指すべき仕組みの姿とは、環境や人の動きに合わせて変わり続けられる（サステナブルな）仕組みです。
建築の世界には、まさにこの「変わり続けること」を体現している有名な存在があります。スペインのサグラダ・ファミリアです。

ご存知の通り、サグラダ・ファミリアはガウディの死後も100年以上にわたって建設が続けられてきました（ようやく完成が見えてきましたが）。当初の緻密な設計図の多くは内戦で焼失してしまいましたが、後を継いだ職人たちがガウディの「思想（コンセプト）」だけを引き継ぎ、その時代の技術（最近では3DプリンターやIT）を取り入れながら、「現場の解釈」で作り続けてきたのです。

最初から完璧な完成図（システム仕様書）通りに作られたのではなく、世代を超えて現場の職人たちが手を入れ続けることで育ってきた建築。これこそが、仕事の「仕組み」が目指すべき姿です。

つまり、仕組みづくりは「一度建てたら終わりのビル」ではなく、日々雑草を抜き、種を蒔き、植物の成長や季節（＝環境の変化）に合わせて手を入れていく「庭づくり（Gardening）」、あるいは「サグラダ・ファミリアのような永遠のプロトタイピング」として振る舞うべきなのです。

では、どうすれば仕組みをそのように柔らかく保てるのでしょうか？
ここで重要になるのが、「業務を行う本人たちが、自分たちの手で手入れする」という考え方です。

従来のシステム開発のように、外部の専門家やIT部門に「完成された庭」の造園を依頼してしまうと、後から自分で木を植え替えることすらできなくなります。ちょっとした変更にもお金と時間がかかり、現場の「ここを変えたい」という声は後回しにされてしまいます。

そうではなく、現場のリーダーやメンバー自身が、日々の変化（新しいプロジェクトの始まり、メンバーの増減、プロセスの変更）に合わせて、自分たちでサッと仕組みを作り、直し続ける。
これを実現するための考え方が、近年注目されている「市民開発（Citizen Development）」、つまり「ITの専門家ではなく、現場の人が自分たちで業務アプリを作り、改善していく」というアプローチです。

私は長年、サイボウズ公認 kintoneエバンジェリストとして数多くの企業の業務改善に伴走してきましたが、うまくいくチームに共通しているのは、まさにこの「サグラダ・ファミリア型」のアプローチでした。

現代には、この市民開発を後押しするノーコードツールが存在します。プログラミングの知識がなくても、現場の担当者が自分たちで業務アプリを作り、運用しながら直していくことができるのです。このアプローチ（まさにサイボウズ社のkintoneなどのツールを活用すること）は、特定のソフトを覚えること自体が目的なのではなく、「自分たちの働く生態系（庭）を、自分たちの手で手入れし続けるためのスコップやハサミ」を手に入れることだと言えます。

仕組みは、最初から完璧に舗装する必要はありません。まずは最低限の道を引き、人々が歩いてできる「ケモノ道」を観察しながら、後からそこを優しく舗装していく（アジャイルな仕組み化）。

これが、デザインマネジメントにおいて求められる、働く人たちの変化に合わせて「変わり続けられる仕組み」のデザインです。

#デザインマネジメント #デザイン経営 #市民開発 #kintone