3章｜傾聴がチームを変える｜3-2｜理論編 ── 相手の心に潜る「聴く」技術

このnoteは、大学で授業してきた内容を「問いからはじめる”デザインマネジメント”」として、１冊の本にしていくためのnoteです。１本ずつのnoteでも伝わる様にと書いていますが、他の記事であったり、なんでこんな事やっているの？と興味を持っていただけたら、こちらをお読みください。

「聞く」と「聴く」の決定的な違い

日本語には、同じ「きく」でも2つの漢字があります。

• 聞く：門の中に耳がある。自然と耳に入ってくる音を感知すること。

• 聴く：耳と目と心（十四の心）を使って、相手に意識を向けること。

私たちが普段行っているのは、多くの場合「聞く」です。
スマホを見ながら「へー、そうなんだ」と相槌を打つ。
あるいは、相手が話している最中に「次は自分が何を言おうか」と考えている。

これは、相手の話を聞いているようで、実は
**「自分自身と会話している」**状態です。

デザインマネジメントで必要なのは、
意識的に「聴く」モードへ切り替えること。

それは単なるマナーの話ではありません。
相手の**「氷山の下」**に潜るための、必須条件だからです。

氷山モデル：95%の「見えない本音」

人の心は、氷山です。

海の上に突き出ている、
言葉として表現される要望（Want）は、全体のわずか5%。

残りの95%──
感情、動機、価値観、諦め、矛盾──
それらは、海の中に沈んでいます。

多くのビジネスコミュニケーションは、
この海上の5%だけで行われます。

「アイランドキッチンが欲しい」と言われたら、
「わかりました」とアイランドキッチンを作る。

しかし、それでは
**真の問題解決（Need）**には到達できません。

なぜなら、本人でさえも、
自分の95%を完全には理解していないからです。

だからこそ、
聴き手が**「潜る」**必要があります。

氷山を潜る「3つのレベル」

では、どうやって潜るのか。

ここでは、
「身体のどこで聴いているか」
という視点で整理してみましょう。

仕事に悩む後輩と、
それを聴く先輩（あなた）の会話を例にします。

レベル1：耳で聞く（いつものパターン）

• 後輩
  「最近、仕事がうまくいかなくて……」

• 先輩
  「ああ、わかるよ。俺も新人の頃そうだったからさ。
  もっと気合入れないとダメだぞ」

• 先輩の心の声
  （はいはい、よくある話だな。
  俺の若い頃と同じだ。
  ここでガツンと言うのが先輩の役目だろ）

音としては聞いていますが、
頭の中では、自分の過去の経験や思い込みを再生しています。

これは、
**「自分自身との会話」**です。

まだ、氷山の海上にいます。

レベル2：目で観る（事実を観察する）

• 後輩
  「最近、仕事がうまくいかなくて……」

• 先輩
  「（パソコンの手を止めて、顔を見る）……
  いつもより声が小さいな。
  具体的に、どの業務で詰まっているんだ？」

• 先輩の心の声
  （あれ？ 表情が暗い。
  単なる甘えじゃなさそうだぞ）

自分の思い込みを、いったん脇に置き、
目の前の相手を観察しています。

ここで初めて、
相手という**「事実」**に意識が向きます。

水面付近まで、
少しだけ潜ってきました。

レベル3：心で聴く（感情を感じ取る）

• 後輩
  「……実は、チームの役に立てていない気がして、
  辛いんです……（涙ぐむ）」

• 先輩
  「（深く頷き、沈黙を守る）……
  そうか。
  役に立ちたいのに、空回りしているようで、
  それが辛いんだね」

• 先輩の心の声
  （……この子は、孤独を感じているんだな。
  その感じが、自分のことのように伝わってくる）

相手の立場に立ち、
感情をそのまま受け取ろうとしています。

これが、
心で聴くという状態です。

この瞬間、
問題はまだ解決していません。

具体的な打ち手も、
答えも、まだ何一つ見えていない。

それでも不思議なことに──
二人はもう、同じ方向を向いています。

私たちが目指すのは、
この**「心で聴く」**状態です。

ここに至って、はじめて、
一緒に未来を創りはじめます。

審査結果を「封筒」に入れる

しかし、心で聴くことを邪魔するものがあります。
それが、
**自分の中の「審査員」**です。

「その考えは甘いな」
「それは効率が悪い」
「それ、いいね」

話を聞きながら、
私たちは無意識に、判断をしています。

審査員が騒いでいる限り、
私たちは相手の話ではなく、
自分の評価を聞いていることになります。

では、どうすればいいのか。

審査員を追い出す必要はありません。
大切なのは、
その判断を**「封筒に入れて、一旦脇に置く」**ことです。

「私はそうは思わないけれど（封筒へ）、
この人は、今そう感じているんだな」

そうやって、
自分の評価を保留し、
相手のレンズを通して世界を眺めてみる。

相手の世界に入り込みながらも、
自分を見失わない。

それができるのは、
判断を封筒に入れているからです。

自分の感情を「掴む」トレーニング

判断を脇に置いたら、
次は**「待つ」**ことです。

イメージしてください。

泥で濁った水槽の底に、
宝石が沈んでいます。

早く取りたいからといって、
手を突っ込んでかき回せば、
泥が舞い、何も見えなくなってしまう。

宝石を見つける唯一の方法は、
泥が沈み、水が澄むのを待つことです。

沈黙が訪れても、
焦って埋めようとしない。

すぐに解決策を出そうとせず、
「分からない」状態に、少し耐えてみる。

ここで大事なのは、
自分の感情を消さないことです。

「今、焦っているな」
「早く何か言いたくなっているな」
「沈黙が、少し怖いな」

そうやって、
自分の内側に起きている感情を
そのまま掴んで、認める。

不思議なことに、
それだけで心は落ち着き、
相手の話に戻れるようになります。

自分の感情を掴める人は、
相手の感情にも、気づけます。

聴く力とは、
耳の良さではありません。

自分の内面を整え、
判断を保留し、
相手と同じ場所に立とうとし続けること。

聴く力とは、
スキルである前に、在り方なのです。