5章｜観察と共感から価値を見つける｜5−3｜観察と共感を体感する ── ワークショップ実践編

2026年1月17日 07:00

このnoteは、「問いからはじめる”デザインマネジメント”」として、１冊の本をつくるためのnoteです。１つずつのnoteでも伝わる様にと書いていますが、他の記事であったり、なんでこんな事やっているの？と興味を持っていただけたら、こちらをお読みください。

Scene 2では、「事実」と「解釈」を分け、観察と共感の理論を学びました。でも、理論だけでは足りません。実際に手を動かし、体で覚えることで、この技術はあなたのものになります。

ここでは、デザイン思考の「観察・共感」ステップを、実際に体験するワークショップを進めていきます。観察から始め、ペルソナシートを完成させ、最後に共感マップを作成する──この一連の流れを通じて、相手を「観る」技術を身につけていきましょう。

「見る」と「観る」の違い

ここで、一つ大切なことをお伝えします。

「見る」とは、目に入ってくるものを認識することです。
「観る」とは、注意深く見つめ、より多くの事実を集めることです。

デザイン思考で必要なのは、「見る」ではなく**「観る」**です。

「見る」：人が商品を見ている → それだけ
「観る」：人が商品を見ている。同じ商品を3回手に取って戻した。値札を何度も確認した。カゴの中身を数回見直した。ため息をついた。→ より多くの事実を集める

「観る」ことで、より多くの事実が集まり、その後の推測の精度が上がります。
このワークショップでは、相手を「観る」技術を身につけていきましょう。

Step 1: 観察 ── 事実を集める

まずは、観察から始めます。

準備するもの： ノート、ペン

観察の場所： 以下のような場所で、人々の行動を観察してください。テーマを先に決めるのではなく、まずは広く観察してみましょう。

観察場所の例：

学生の学習環境
図書館、自習室、カフェ、食堂など。例えば、食堂で課題をやっている学生を観察してみましょう。どこで、どのように勉強しているか。どんな困りごとがあるか。
買い物の場面
スーパー、コンビニ、商店街など。どんな行動をしているか。どんな困りごとがあるか。
通勤・通学の場面
電車、バス、駅、自転車置き場など。移動時の課題を観察します。どんな不便さがあるか。どんな時間の使い方をしているか。
高齢者の日常生活
公園、商店街、公共施設など。住環境、移動、買い物、コミュニケーションなど、高齢者の日常生活での課題を観察します。どんな動作に時間がかかるか。どんな不安があるか。
子育て中の親
公園、児童館、買い物中など。育児と仕事の両立、住環境、外出時の課題を観察します。どんな場面で困っているか。どんな時間の使い方をしているか。

観察の時間： 最低でも15分、できれば30分以上、人々の行動を観察します。

観察シートの書き方

Scene 2で学んだ通り、ここでは「事実」だけを記録します。解釈は後回しです。

観察シートは、次の4つの象限に分けて記録します。それぞれの象限に5個以上、合計20個以上の事実を集めましょう。

1. 行動（DOES）
何をしているか（具体的な動作）、いつ、どこで、どのように。仕草（手の動き、姿勢、視線の動きなど）もここに含めます。

2. 表情（FACE）
表情の変化、顔の向き、視線の動きなど。

3. 言葉（SAYS）
実際に発した言葉（そのまま）、声のトーン、話すスピードなど。

4. 環境（SCENE）
周囲の状況、時間帯、場所、天候、周りの人々、服装、持ち物、ツールやデバイスなど。

解釈メモ欄：
「忙しそう」「疲れている」「困っている」──これらは解釈です。観察シートとは別に「解釈メモ」欄を用意し、そこに書いてください。後で、この解釈がどの事実から生まれたのかを確認できます。

観察が終わったら、集めた事実をノートに整理してください。4つの象限それぞれに5個以上、合計20個以上の事実が集まっていると、次のステップがスムーズに進みます。

「この人を助けたい」と思った人を選ぶ

観察を終えたら、集めた事実を見返してみてください。
その中で、「この人を助けたいな」と思った人がいるはずです。

何度も同じ動作を繰り返している人
困った表情をしている人
時間がかかっている人
言動にギャップがある人

その人を、次のステップでペルソナシートにしていきます。
もし複数人いた場合は、一番「助けたい」と思った人を選んでください。

Step 2: ペルソナのラフスケッチ ── 最初の仮説を描く

「この人を助けたい」と思った人が決まったら、次はペルソナのラフスケッチを作ります。

「ペルソナシートをいきなり完成させるのではなく、まずラフスケッチから始める」──これが、効率的にペルソナを作るコツです。

ペルソナとは何か

ペルソナとは、仮想の顧客、仮想のクライアントのことです。

「60代男性」という抽象的な表現では、誰の困りごとを解決するのかがわかりません。
でも、「63歳鈴木太郎さん、東京都世田谷区在住、妻と二人暮らし、元サラリーマン、趣味はゴルフ、車はプリウス、いつもカジュアルな服装、大学卒業」と具体的に書き出すと、誰の困りごとを解決するのかが明確になります。

「シニア向けサービス」という一言では、くくれないのです。
63歳の鈴木太郎さんと、75歳の山田花子さんでは、困りごとも、望んでいることも、全く違うからです。

ペルソナは、観察で見つけた「この人を助けたい」と思った人を、具体的に、生き生きと描き出すための道具です。

なぜラフスケッチから始めるのか

いきなり詳細なペルソナシートを作ろうとすると、以下の問題が起きやすくなります。

情報が足りない部分を無理に埋めようとして、解釈が混ざる
完成形を意識しすぎて、観察した事実から離れてしまう
時間がかかりすぎて、チームで共有する前に議論が散らばる

ラフスケッチは、「この人は、こんな人かもしれない」という最初の仮説を、簡単に描くためのものです。完璧を目指さず、観察した事実から「見えてきた輪郭」を、ざっくりと描いてみましょう。

ラフスケッチの書き方

A4用紙1枚、または付箋数枚で構いません。次の3つだけを書きます。

1. 基本情報（名前・年齢・役割）
最初から具体的な名前を決めましょう。苗字だけではなく、フルネームで書きます。
例：「田中太郎さん、28歳、デザイナー」

2. 発言と行動のパターン（3〜5個）
観察で見つけた、繰り返し現れる発言や行動を、事実ベースで箇条書きにします。
例：「スマートフォンを頻繁に確認する（5分に1回程度）」「コーヒーを飲みながら作業する」「『大丈夫です』と繰り返し言う」

3. 違和感
言っていることとやっていることにズレがある場合、その違和感をメモします。違和感は、潜在的なニーズや本当の困りごとを示すヒントになります。
例：「『時間に余裕がある』と言っていたが、実際はスマートフォンを頻繁に確認していた」

これだけです。ラフスケッチは、「この人を理解するための仮説」であり、「まだ分からないこと」も明らかにするためのものです。「分からない」が明確になれば、次の観察やインタビューで何を確認すべきかが見えてきます。

Step 3: ペルソナシートを完成させる

ラフスケッチができたら、次はペルソナシートを完成させます。

ペルソナシートは、**「困っている人の解像度をあげる作業」**です。観察で分かった事実を基に、想像力を使って情報を補完し、その人をより具体的に、生き生きと描き出していきます。

観察だけでは分からない情報が大半です。だからこそ、観察で見えた事実を手がかりに、想像力（妄想）を使ってペルソナを完成させていきましょう。

ペルソナシートの構成

次の項目を埋めていきます。観察で分かった事実を基に、できるだけ具体的に書き出してください。

似顔絵：まず、その人の似顔絵を描きましょう。顔の特徴、服装、持ち物など、観察で見えた情報を基に描きます。視覚的に描くことで、ペルソナがより具体的にイメージできるようになります。

基本情報：名前（フルネームで最初から決める）、年齢、職業、居住地、家族構成、学歴、趣味、車、着ている服など（観察で分かった範囲で、想像力も使ってできるだけ具体的に）

環境・文脈：働く場所、時間帯、周囲の人々、ツールやデバイス、生活環境など（観察で見えた情報を基に、想像力で補完）

行動・習慣：観察で記録した行動を、パターンごとに整理します（日常の行動パターン、仕事の進め方、コミュニケーションの取り方）

まだ分からないこと：観察だけでは分からなかった情報を、明示的にリストアップします。これが、次のインタビューや検証で確認すべきポイントになります

ペルソナシートが完成したら、チームメンバーと共有し、**「困っている人の解像度が上がっているか」**を確認してください。

Step 4: 共感マップを作る

最後に、**共感マップ（Empathy Map）**を作成します。

共感マップは、Scene 2でも触れた通り、観察で集めた情報を"チームで使える形"に整える道具です。ペルソナシートが「その人の基本情報と背景（誰）」を描くものだとすれば、共感マップは「その人の内面（感情・思考・動機）を可視化する地図（なぜ、何を感じているか）」です。

共感マップの6つの領域

共感マップは、次の6つの領域で構成されます。

1. 行動（DOES）：その人が、実際に何をしているか（観察で集めた「事実」を、ここに配置します）

2. 言動（SAYS）：その人が、実際に何を言っているか（発した言葉、声のトーン、話すスピードなど）

3. 思考（THINK）：その人が、何を考えているか（これは仮説です。事実から推測した、その人の思考を書きます。「効率を重視しているかもしれない」など）
※「頭で考えていること」と置き換えて考えると分かりやすいです

4. 感情（FEEL）：その人が、どんな感情を持っているか（これも仮説です。事実から推測した、その人の感情を書きます。「忙しいと感じているかもしれない」など）
※「心で感じていること」と置き換えて考えると分かりやすいです

5. 悩み（PAIN）：その人が抱えている課題や痛み（これも仮説です。観察と思考・感情から推測します）

6. 願望（WANT）：その人が望んでいること（これも仮説です。観察と思考・感情から推測します）

共感マップの書き方

大きな紙（模造紙やホワイトボード）の中央に、ペルソナの名前を書きます。その周りに、上記の6つの領域を配置します。

書き進める順番：

ステップ1：1〜4をマトリクス形式で書く

まず、1. 行動（DOES）、2. 言動（SAYS）、3. 思考（THINK）、4. 感情（FEEL）の4つをマトリクス形式で配置し、ぐるぐる回しながら書き進めます。

最初に「行動（DOES）」「言動（SAYS）」から埋める（観察で集めた事実ベース。ペルソナシートの「行動・習慣」からも情報を移します）
次に「思考」「感情」を埋める（事実から推測した仮説を、付箋に書いて貼ります。ただし、「かもしれない」という言葉を必ずつけることで、仮説であることを明示します。ラフスケッチで見つけた「違和感」も、ここで深掘りします）
「行動」「言動」を再度見直して追記する（思考・感情を書いた後、改めて「行動」「言動」を見直し、新たに見えてきたことを追記します）
1〜4をしっかり書ききる（マトリクス形式で、ぐるぐる回しながら、4つの領域を埋め尽くします）

ステップ2：5〜6を書く

1〜4がしっかり書けたら、次に進みます。

「悩み（PAIN）」「願望（WANT）」を埋める（1〜4で書いた思考・感情から、その人が抱えている課題と望みを推測します）
「まだ分からないこと」を別の色の付箋で明示する（空白や疑問点も、可視化しておきます）

共感マップが完成したら、チームで共有し、「事実」と「仮説」が分かれているかを確認してください。もし混ざっていたら、分け直します。また、「まだ分からないこと」が多い領域があれば、次の観察やインタビューで重点的に確認すべきポイントになります。

このステップは完了したか？

ペルソナシートと共感マップを完成させた後、チームで確認してください。

みんなで会いに行きたくなってきましたか？
話を聞きたいと思いましたか？
何かを届けたいと思い始めましたか？

シンプルに言うと、「ちょっと好きになった」状態になっているか。

もし、この気持ちが生まれていれば、このステップは完了です。
まだその気持ちが生まれていない場合は、ペルソナシートや共感マップを見直し、もっと具体的に、生き生きと描き直してみましょう。

ワークショップの振り返り

このワークショップを通じて、あなたは次のことを体験したはずです。

「事実」と「解釈」を分けることの難しさと重要性：観察中、「忙しそう」と書いてしまった自分に気づいたかもしれません。それを「事実」に戻す作業が、どれほど大切かを体感できたはずです。
「この人を助けたい」という気持ちが、観察の質を高める：テーマを先に決めるのではなく、観察の中で「助けたい」と思った人を選ぶことで、より自然な共感が生まれます。
ペルソナは「完成させる」ものではなく、「更新していく」もの：ラフスケッチから始めることで、完璧を目指さず、仮説として扱う感覚が身についたはずです。
具体的なペルソナが、解決すべき課題を明確にする：「60代男性」ではなく「63歳鈴木太郎さん」と具体的に描くことで、「誰の困りごとを解決するのか」が明確になります。
共感マップは「チームで同じ景色を観る」ための道具：一人で作るのではなく、チームで共有し、ズレや不足を見える化することで、次のアクションが明確になります。

Scene 3のまとめ

このScene 3では、デザイン思考の「観察・共感」ステップを、実際に体験するワークショップを進めました。

観察：事実だけを集める（行動・表情・言葉・環境の4象限に分けて、それぞれ5個以上、合計20個以上）
「この人を助けたい」と思った人を選ぶ（観察から自然に生まれる共感）
ペルソナのラフスケッチ：最初の仮説をざっくり描く（完璧を目指さない）
ペルソナシート：事実と仮説を分けて完成させる（具体的な情報を書き出し、「誰の困りごとを解決するのか」を明確にする）
共感マップ：内面を可視化し、次のアクションを明確にする（行動・言動・思考・感情・悩み・願望の6領域で整理）

この一連の流れを繰り返すことで、あなたは「思い込みのメガネ」を外し、相手をありのままに観る技術を身につけていきます。そして、この「観察と共感」で得た理解が、次の問題定義（デザイン思考の2ステップ目）につながっていくのです。