「使われない」「通用しない」「評価されない」からの逆転──BizDevが語る、新プロダクト立ち上げの舞台裏【#Reveal】

こんにちは。RevComm（レブコム）HRです。

レブコムは、「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る。」という理念のもと、「話す、聞く、価値になるーMiiTel」を提供している会社です。

「レブコムの裏側を“明らかにする”」をテーマにお届けする、連載シリーズ「#Reveal」。

現場で起きていること、そこで働く人たちが向き合っている葛藤や迷い、そして試行錯誤。
そうしたものを、きれいに整えた成功談としてではなく、できるだけリアルな形で届けます。

今回は、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」立ち上げから成長に至るまでの裏側を紹介。

今では多くのお客様に導入いただくプロダクトへと成長しましたが、そこに至るまでの道のりは、決して順調なものではありませんでした。

その裏側を、BizDevを務める岡部が正直に語ります。

「やるしかない」から、突然始まった立ち上げ

──まず、MiiTel RecPod（以下、RecPod）立ち上げの発端から教えてください。

2023年に対面会話解析のプロジェクトが決まった時、私はWeb会議解析AI「MiiTel Meetings」のチームに所属していました。

ある日、当時CPOの重城から言われたんです。

「対面会話のプロダクトを立ち上げるのはどうでしょう。このチームでやるのが良いんじゃないかなと思って、もう経営会議で話してきました。」

相談というよりは、もはや半ば決定事項という感じで、断る余地はなかったですね（笑）
「やるしかない」といった感じでスタートしました。

無茶振りといえば無茶振りですが、期待されているという意味では嬉しかったです。私としても、対面会話の解析には可能性があるだろうと思っていました。当時は社会的にもコロナが落ち着いて、対面のコミュニケーションに回帰する流れがあったので。

──立ち上げ初期はどのような流れだったんですか？

もともとコロナ前に、一度前身となるプロダクトがあったんです。ただ当時は一旦畳んでいて。それをもとにプロダクト開発を行ったので、比較的アプリを作るのは早かったです。

また、MiiTel Meetingsの分析基盤に対面で録音した音声を入れる、という見立てもあったので、作ること自体はそこまで大変ではありませんでした。お客様に反応を聞いてから作るというより、先に最低限の機能でアプリを作った、という感じです。

この時点では、順調とまではいかないですが、既に形があるから進めやすいな、という感覚でした。

──そこから、実際にお客様への提案が始まったんですか？

代表の会田がとあるお客様にRecPodを提案し、いきなり有償でのトライアルをスタートすることになりました。プロダクトができると、うちの代表は自ら営業に行ってしまうんですよね（笑）

普通の感覚だったら、もう少し順序を踏みたいじゃないですか。無償で何社かに使っていただいて、どこに価値があるのか、どこが足りないのかの議論を重ねた上で、それからお金をいただく。比較的ゆっくり進むビジネスって、そういうイメージですよね。

でも今回は最初から有償でトライアルをやるということで、事業として前に進むスピードは速かった一方で、現場としてはとにかくプレッシャーがすごかったです。当時はまだ、本当に最低限の機能しかなかったので。お客様の期待値とのギャップに向き合わなければいけない状態からのスタートでした。

最初の打ち合わせでは、まず「現実」をお伝えする作業からでしたね…。「今できるのは、録音してアップロードして、こういう解析ができるだけです」と。その上で、想定している未来をお伝えし、まずはそれを信じて使い始めていただく、という立ち上がりでした。

最初の壁は「そもそも録音されない」ことだった

──かなり無茶振りでの立ち上げだったんですね。とはいえ、既にMiiTel PhoneやMiiTel Meetingsが存在していた中で、トライアルはスムーズだったのでは？

それが、全く順調ではなくて…。

実際スタートしてみたら、ほとんど利用が進まない。そもそも録音してもらえなかったんです。

なぜなら、現場にとっては「対面会話を録音する」という行為自体が、今までやっていなかった業務なんですよね。まず第一に「RecPodで録音してもらうにはどうしたらいいか」というのが、最初にぶつかった壁でした。

とある企業様のトライアルでは、なんとか利用を定着させたいという思いで、その会社がある熊本まで出張したこともあります。現地でユーザーの皆さんに向けて利用説明会をやりました。対面で皆さんの反応を見ながら、丁寧に使い方をお伝えできたのは効果的だったと思います。

余談ですが、せっかく熊本まで行ったのですが、なんと日帰りで……。
その企業の社長におすすめしていただいた米焼酎をお土産に買って帰りました。それから毎年ふるさと納税でその焼酎を買っています！

──そんな経験があったんですね。

もちろん説明会をやったからといって、それだけで上手くいくわけではありませんでした。最初は利用いただけても、その後継続いただけない、ということは当然ありました。

なので、とにかくモニタリングを徹底して。毎日担当者さんと一緒に、その日の録音件数を集計したり、週次ミーティングで進捗を確認したり。
現場のユーザーの方々へのヒアリングもしていただきました。単純に録音するのを忘れているのか、心理的に抵抗があるのか。根本的な課題を、とにかく一つずつ潰していきました。

社長にもご協力いただいて、録音業務を評価制度と紐づけてもらったり、社長直々に現場への利用を促していただいたこともあります。

お客様と協力しながら、本当にあの手この手で利用率を高めていきました。

録音はできた。けれど、最大の強みが通用しない

──かなり根気強く、ハードルを乗り越えたんですね。その後は順調だったんですか？

他のお客様のトライアルでは、また違う課題があって…。
「録音できたとしても、そのデータが分析に役立たない」という問題です。

MiiTel PhoneやMiiTel Meetingsでは、話者の抑揚やトーク比率といった「話し方の解析」が主流です。RecPodでも、最初は同じような活用を想定していました。

しかし、そこでハードルになったのが「話者分離」です。
RecPodは1つのデバイスで対面会話を録るので、どうしても「誰が話したか」を完全に区別するのが難しい。商談を録音すると、営業担当者と顧客の声が一部混同して解析されてしまう。現在はこの精度もかなり向上していますが、当時は限界がありました。

これだと、納得感のある分析を行うことは難しい。
それが、お客様からいただいた反応でした。

──かなり大きな壁にぶつかったんですね。

「これまでのMiiTelにとっての一番の強みが通用しない」ということが判明したんですよね。だからこそ、違う形で価値を出す方法を探さなければいけなかった。

MiiTelの王道である「話し方解析」を使わない。
これは正直、BizDevとしてはかなり大きな意思決定でした。

「その代わりに、RecPodは何を価値としてお客様に届けるのか」を、社内にも理解してもらう必要がある。今までのMiiTelの価値を半分否定するようなプロセスでもありました。

──どのようにシフトチェンジしたのですか？

まずは、「話し方」ではなく「話す内容」の分析へとピボットしました。
例えば、ハイパフォーマーは営業トークの中で、商品説明をどのタイミングでしているかとか、クロージングを何分あたりでしているか、とかですね。

「これなら、話者分離の精度に頼らず、音声データを活用していただけるはずだ！」と結構自信を持っていました。

しかし、実際にお客様に提案してみたら、これもあまり役に立たなかったんです。
というのも、商談のタイミングや顧客との関係性によって、商談で話す内容は全く異なるんですよね。新規顧客との初回商談と、既存顧客との2回目の商談では、進め方が全然違う。
話す内容は解析できても、それをもとに営業活動の改善に活用するのは、なかなか難しいということが分かりました。

価値を出せていない現実から、半年以上目を背けていた

──新たなアプローチもダメだったと…。

最初に想定していた活用方法が通用しない。
「これならいける！」と思った次のアプローチも通用しない。

正直、当時の心境は「やべえ…どうしよう」ですよね。

そのお客様とは年間契約で、当時まだその半分にも満たないくらいの時期。
担当するカスタマーサクセスと一緒に「これからどうしようか」と頭を悩ませる日々でした。

我々自身がデータの活用方法を見出せない中で、毎週先方の担当者様とは定例ミーティングがあるんです。とにかくその場では、ひたすら録音の利用状況を確認することだけで、なんとか場を持たせているような感覚でした。

本当はもっとデータ活用についての本質的な提案がしたい。
でも、話題がない。
いずれは「それで、この蓄積されたデータをどう活用しよう」という話になる。そのことに、ずっと怯えていました。

「この後どうしよう…」という空気が漂う中で、それでも現実から目を背けていた。そんな、かなり辛い期間が、半年以上続きました。

──そこからどうしたんですか？

商談の音声を録音するということは、「顧客の声（VoC）」を集められるということでもあります。そこで、VoC収集による商品開発やマーケティングへの活用はできないか、という方向に再度舵を切ったんです。

これは正直、「こういう使い方もできるんじゃないか」とお客様側から発していただいたのがきっかけです。そこから、VoCとして活用するのに適したデータ分析方法を社内でも検討し、お客様へ提案させていただきました。

そうして、収集した音声データを活用する道筋がようやく見えていきました。この案件は本当に、お客様に助けられた、というのが本音ですね。

──当時を振り返ってどう感じますか？

今振り返ると、「価値を出せていない」という現実から目を背けていたあの半年間は、プロとして一番やってはいけない停滞だったなと反省しています。

正直、お客様との定例ミーティングの場で、利用状況の数字だけを並べて場を繋いでいる時間は、自分でも「これじゃない」と分かっていました。
どこかでお客さんに「RecPodには価値が無い」と突きつけられるのが怖くて、自分から踏み込んだ話ができずにいたんです。

でも、ビジネスにおいて一番誠実なのは、現状をさらけ出して次の手を一緒に考えることですよね。
「もっと早く正直にぶつかっていれば、この半年でもっと先の景色が見られたはずなのに」と、自分の臆病さが招いた時間のロスが本当に悔しかったです。

「積極的に売らない商材」から、転機を生んだ方法

──当時、社内でMiiTel RecPodはどう見られていたんですか？

プロダクトは立ち上がったものの、当時の事業戦略としては積極的に注力すべき領域ではない、という位置づけで、社内用語では「ノンターゲット領域」と呼ばれていました。RecPodを提案・受注したとしても、基本的には評価対象にならない、ということを指しています。

どう活用すればお客様に価値を感じてもらえるかが明確では無い状況だったので、当然と言えば当然ですよね。成功事例がない中では、セールスやカスタマーサクセスも、自分の大事なお客様に提案できません。

だからこそ、早く会社全体を巻き込んでRecPodを軌道に乗せたい。
そのために自分が成功事例を作らないといけない。
そんな気持ちでした。

──そんな中で、転機となった出来事はあったのでしょうか？

全国に店舗を構えるBtoCのエンタープライズ企業様で、全店舗導入が決まったことです。最初は一部エリア限定でのトライアルを行っていましたが、そこでの成功事例をもとに全国展開につながりました。

トライアル期間中、とにかく私がやったのはすごく泥臭いことで。
お客様が実際に録音された音声データを、私自身がひたすら聞きまくったんです。

数十人の録音データを聞いて、何が違うのかを自分で分析する。成果が出ている営業担当者は、見積もりの出し方が違うとか、このトークを必ずしているとか。そういう差分を徹底的に洗い出して、お客様にフィードバックしていました。

そしてお客様に一番伝えたかったのが「僕が手作業でやったこの分析が、今後AIでできるようになるんです！」ということ。
そこに納得いただけたことが、全国展開に繋がった理由なんです。

実際に、今ではMiiTel Synapseの「横断質問機能」として実装されており、今はお客様自身でAIを活用して営業活動の改善に繋げていただいています。

──かなり大きな転機ですね。

音声データにどれだけ価値があるかを、自分で検証して伝える。その繰り返しでした。
お客様に納得してもらうために、まずは自分が録音を聞いて分析して、このデータは本当に意味があるんだと証明する。
すごくアナログなやり方ではあるんですけど、それを泥臭くやったからこそ「この機能を信じてください」と私が語った未来を、お客さんも信じてくれたんだと思っています。

社内では、経営会議で事業進捗を毎月プレゼンしていました。
その中で、この事例をきっかけに「RecPodはもう『ノンターゲット』と呼ぶべきではない。本格的に注力すべきテーマだと思います」と提案したんです。
その結果、会社の事業戦略としてもRecPodへの風向きが変わり、「ノンターゲット」から「ポテンシャルターゲット」という呼び方に変わりました。

諦めずに考え続けることが、突破口をつくる

──この立ち上げの経験を振り返って、どう感じますか？

この期間を通して、自分自身成長したことはかなり多かったですね。

無茶ぶりながらも成果を出さなければいけない中で、とにかく知恵を絞って、新しい手法で価値を出す、というシーンをたくさん経験しました。
どうやったらお客様に価値を出せるんだろう、どうなったらお客様に喜んでいただけるんだろう、という目的をぶらさないこと。その目的に向かって、手段やアプローチをとにかく考え続けることが大事なのだなと。
今まであまりできなかった経験で、非常に学びになりました。

あとは、なんだかんだ精神論ですけど、粘り強く、諦めないこと。

もちろん、私だけで実現できたことではないです。
上司との壁打ちもたくさんしましたし、開発メンバーやPdMともかなり密に話しました。データ分析をするにあたっても、社内各所に「こういうことをやりたいんだけど、データ出せますか」と何度も相談したり。

そういう意味では、社内の環境に恵まれた部分も大きいですし、同時に、社内のみんなに協力してもらえるように自分が働きかけ続けたところもあります。「こんなにも良いお客さんがいて、こうなれば上手くいくと思うんです！」と信じて、社内プレゼンを怠らなかった。

案件も大きくなり、関わる人も増えていき、成功した時にみんなでお互いに喜び合えるのは、一番嬉しいですよね。

──今後の目標はありますか？

まずは、RecPodをさらに大きく成長させていくことが直近の大きな目標です。
今回のプロジェクトでは、試行錯誤しながらも一つの形を作ることができましたが、まだ「初めての試み」ゆえの危うさもあると感じています。
今後は、この経験を「たまたま上手くいったこと」で終わらせず、より精度を高めて「再現性のあるスキル」へと昇華させていきたいです。 
そうすることで、RecPodの成長に貢献し続けるのはもちろん、今後どのような新しい壁や、異なるシチュエーションに直面したとしても、確実に突破口を見つけ出し成果を出せるような、芯の強いビジネスパーソンになることを目指したいです。

もう一つは、「周りを巻き込み、全員で喜び合える環境」をより大きく作っていくことです。
今回の案件では、開発やPdM、セールスと密に連携し、職種を越えて「よっしゃー！」と喜び合えたことが、私にとって最大のモチベーションになっていました。
ひとりでできることには限界がありますが、社内の力を同じ方向へ向けることができれば、プロダクトはもっと強くなります。

自分がそのハブとなり、今の良い空気感をさらに大きな渦にして、組織全体が高い熱量で目標に挑み続けられる環境を作っていく。
それが、私の大きな意気込みです。

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