ロボット接客してませんか？〜人は商品ではなく、人を見て買う〜

たまにいるんです

え？
この人、ロボットみたい

淡々と、商品説明だけしてる、そんな
販売員さんが

心が全くこもってない

そんな販売員さんには、わざと面白いことを
チョンっとつついて、あえて笑顔を引き出すのが私は好きです

その人らしい本当の表情が出て、そこから
本音で話せるようになった時、初めて

あぁ、この販売員さんは販売員らしくしなくてはと思って自分らしさを押し殺してたんだな、と

でも、私はロボット販売員さんからは買いません

ずーっとロボットのままの人からは、です

基本は人柄で買っています

1.みんなに同じ提案をしていませんか？

〜人は商品ではなく、人柄から買う〜

以前、美容クリニックへ行った時のことです

いつも担当してくださる方が喉を痛めてしまったそうで、その日は別の方がカウンセリングを担当してくださいました

正直に言うと…

席に着いて数分で、

「あ、この人ではダメだな」

と感じてしまいました

もちろん感じ方には個人差があります


でも、その方は私の話を聞いているようで聞いておらず、

私の特殊な事情や不安も確認しないまま、一般的なマニュアル通りの説明を淡々と続けていました

私が何度説明しても、

「でも肝斑にはこれしかないので」

「とりあえずやってみてもいいと思います」

そんな返答ばかり

不安な気持ちに寄り添うというより、

決められたセリフを読んでいるような印象でした

ロボットみたいな接客、と私は呼んでいます

私は途中で、

「一旦考えてきますので大丈夫です」

とお断りしました

すると、

「少々お待ちください」

と言って席を外し、最初に担当してくださった方を呼んできてくださいました

その選択はありがたかったです

喉を痛めていましたが、その担当の方は私の
状態をしっかり把握していて、

私の不安に寄り添いながら、

なぜ今の状態になっているのか、

何を心配しているのか、

どうしたら不安を解消できるのか、

一緒に考えながら提案してくださいました

結果として私は安心し、

その提案を受け入れることができました

その時、改めて思ったのです

"人は商品を買う前に、人を見ている"

2.誰から買うか？に意味がある

アパレルでも全く同じです

どれだけ良い商品でも、

どれだけ人気の商品でも、

どれだけトレンドの商品でも、

お客様は

「この人から買いたい」

と思えなければ購入には繋がりません

今の時代、情報だけならネットでいくらでも調べられます

AIに聞けば答えも出てきます

でも、

目の前のお客様の不安や悩みを聞き、

その方に合わせて言葉を変え、

提案を変え、

背中を押すこと

これは人にしかできません。

お客様は全員違う

例えば、

華やかなお顔立ちのお客様がいたとします

パーソナルカラー的には鮮やかな色が似合う

骨格的にもデザイン性のある服が似合う

だからといって、

いきなり派手なお洋服ばかり持って行くでしょうか？

私はそうしません

なぜなら、

お客様は「似合うもの」だけを求めているわけではないからです

話し方

歩くスピード

声の大きさ

服の選び方

鏡を見る時間

迷うポイント

お客様は一人ひとり違います

華やかな顔立ちでも、

お話しするととても控えめで落ち着いた方も
います

そんな方に、

いきなり鮮やかな色ばかりご提案しても、

きっと落ち着きません

だから私はまず、

その方が安心して着られそうなものを
ご提案します

その上で、

「実はこういう色もとてもお似合いになると思いますよ」

と少しだけ未来を見せます

激的なビフォーアフターを作りたいわけじゃない
んです

3.なんか今日の私、いいかも

私は接客で、

お客様を別人のように変えたいわけでは
ありません

むしろ逆です

その方らしさを大切にしながら、

ほんの少しだけ新しい可能性をお伝えしたい

そして、

"あ、なんか今日の私、いいかも"

と、思ってもらえたらいい

普段の延長線上で、

少しだけチャレンジしていただく

だから、

「なんでこれ買ったんだろう…」

ではなく、

「これ買って良かった」

に繋がるのだと思います

お客様は自分を理解してくれる人を求めている

お客様が本当に求めているのは、

商品説明ではありません

自分のことを理解してくれる人

自分の悩みに寄り添ってくれる人

自分に合うものを一緒に探してくれる人

そんな存在です

だから私は、

お客様がお店に入ってきた瞬間から、いや、
通路を歩いている時から、そのお客様のことを
観察しています

どんな服を着ているのか

どんな商品を見ているのか

どんな言葉を使うのか

何に悩んでいるのか

そして、

「このお客様だからこそ」

というご提案を考えています

5.まとめ

接客で大切なのは、

商品知識でも、

トレンド知識でもありません

まずは目の前のお客様を知ろうとすること

そして、

その方に合わせて言葉や提案を変えること

人は商品を買う前に、

人を見ています

ネットではなく、

わざわざ店舗に足を運んでくださる理由

それは、

人から提案を受けたいから

ロボットみたいな接客なら
ネットで買えば充分

だから私はこれからも、

一人ひとりのお客様に寄り添える販売員でありたいと思います

あぁ、店頭で接客を受けて買うのも
悪くないなぁって思ってもらえるように