大手企業の業務工数を90%削減──“インターン”として、新規プロダクトの開発を牽引したPjMの話

「産業革命の中心を、ここに。」をパーパスに掲げ、市場規模150兆円のリテール領域の変革に挑むNELは、新規プロダクトの開発にも取りくんでいます。先日新たにリリースした、AIで顧客ニーズを汲み取り改善する「カスタマーAI」サービスも、そのうちの一つ。

「カスタマーAI」サービスは、β版としてウエルシア薬局様に利用いただいており、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90%減少という成果も出ています。

そんな新規プロダクトの開発を、“インターン”でありながらプロジェクトマネージャー（以下、PjM）として牽引したのが木口佳南です。そんな彼女が語ったNELで働く面白さ、「カスタマーAI」サービスの可能性とは何か。NELで働くことでしか得られない経験について、木口に話を聞きました。

“開発”だけでなく“企画”も経験したいと思い、NELで働くことに

──NELでインターンし始めたきっかけは何だったのでしょうか。

木口：簡単に自己紹介をすると、私は大阪国際工科専門職大学の4年生（今年の春に卒業予定）で、大学に入ってからAIについて学び始めました。

機械学習や自然言語処理、深層学習について学び、開発経験を積んでいくとともに、2年生からはAIエンジニアやデータサイエンティスト、プロダクトマネジャーとしてさまざまな企業のインターンに参加し、いくつものAIプロダクトリリースに携わってきました。

NELのことを知ったのは、代表の西田さんからのDM（ダイレクト・メッセージ）がきっかけです。X（旧：Twitter）に私がAI領域で取り組んでいることや活動内容について発信したところ、西田さんから「AIを活用した事業を立ち上げようと思っているのですが、もし興味あれば一緒に働きませんか？」と連絡をいただいて。カジュアル面談でNELの事業内容を聞き、すごく面白そうだな、と思ってインターンを始めることにしました。

──どういった部分に興味を持ったのでしょうか？

木口：私はこれまでエンジニアとして開発の仕事に携わる機会が多かったのですが、PjMとして“企画”などのプロダクト開発の上流部分に携わる経験も積んでいきたい。そんな思いもあり、PjMとして働く機会が得られるNELのインターンは魅力的に感じました。

正直、リテール領域の知識もないですし、実際に働いた経験もありませんでした。ただ、将来的にはいろんな領域でAIを活用したビジネスを展開していきたいと思っていたので、NELでのインターンはすごく良い経験になると考え、チャレンジしてみることにしました。

圧倒的な裁量を持って働けるインターンは、NELしかない

──実際にインターンをしてみて、どうでしたか。

木口：「ここまで任せてもらっていいのか」と思うくらい、裁量を持って仕事ができました。これだけの経験ができる環境は他にないと感じるくらいです。

よくあるインターンですと、あらかじめ決められた仕様どおりに開発を進めていくパターンが多いのですが、NELは全然そんなことなくて。カスタマーAIはそもそも前例のないプロダクトということもあり、プロダクトとして提供すべき価値や必要な機能を考え、エンジニアと連携しながら開発を進めていく経験ができました。プロダクト開発に必要なことは、ひと通り経験させてもらえたんじゃないかと思うくらいです。

また、カスタマーAIの最初のクライアントであるウエルシア薬局様とは何度もミーティングをするなど、一緒に仕事をする中で大手企業のスケール感と言いますか、多くの人に影響を与える仕事とは何かを感じることができたのも、個人的には良い経験でした。

──PjMとしてカスタマーAIの開発に携わる中で、開発の“難しさ”などは感じましたか？

木口：何が“正解”か分からない中で開発を進めていかなければいけなかったので、もちろん難しさはありました。ただ、私はそういった状況を割と“楽しめる”タイプで（笑）。

1番良い形でアウトプットを出すためには、どうしたらいいのか。私が持っているAIの知識と西田さんが持っているリテール領域の専門知識をかけ合わせ、「どういったことができるのか」を日々ディスカッションしながら開発を進めていきました。最終的には「やるしかない」と思い、とにかく気合いを入れて進めていった感じです。

──カスタマーAIは、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少するといった具体的な成果も出ています。手応えについては、いかがですか。

木口：そんな業務工数を削減できているんだ、という驚きがありました。それと同時に、AIを使って業務を効率化できる“伸びしろ”を感じています。

いまのカスタマーAIは商品企画から販売までの工程をAIを活用して効率化する、というプロダクトであり、まだあらゆるプロセスをAIで効率化できているわけではありません。それにもかかわらず、すでに業務工数を90%削減できたということは、今後は業務効率化にとどまらず、AIによって新しい働き方を創出できるんじゃないか、と思っています。まだまだ大きな可能性がありますし、ここからさらにカスタマーAIを進化させていきたいですね。

「成長意欲」がある人にとって、NELは最高の環境

──カスタマーAIは今後、どんな進化の余地があると思いますか。

木口：今はAIのモデル自体もすごい勢いで進化しているので、それによって実現できることの幅もどんどん広がっています。カスタマーAIはお客様の声を収集し、それを商品開発に活かすところからスタートしていますが、今後はウエルシア薬局様が保有している購買データをAIが収集；分析し、個々に最適化された商品提案もできるようになるはずです。

不特定多数の人に対して商品をプロモーションするのではなく、個々の興味関心やニーズに合った商品づくりやマーケティング活動ができるようになると、カスタマーAIの可能性はもっと広がっていくんじゃないかと思います。ウエルシア薬局様だけでなく、リテール領域のさまざまな企業に使っていただけるようにしたいですし、進化の余地しかないですね。

──木口さんから見たNELで働く魅力があれば教えてください。

木口：“手触り感”がある環境で働けるのが、大きな魅力です。自分で開発した機能がプロダクトに反映される経験ができますし、カスタマーAIに関しては実際にウエルシア薬局様が使って、フィードバックをしてくれて、それをもとに改善もできる。そういった経験ができる環境はなかなかないですし、NELで働く面白さかなと思います。

私自身、普段はエンジニアとして開発に携わることが多い中、NELではPjMとしてプロダクト企画の部分から、実際の開発、そしてリリースまで裁量を持って携わることができているので、裁量持って働きたいという人にはすごく魅力的な環境です。その分、求められるものも高いですが、成長する気概があれば、いくらでも楽しく働けます。成長意欲があり、裁量を持って働きたいという人にとっては、NELが最高の環境だと思います。

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